- Этапы работы с возражениями
- Частые возражения и ответы
- Сколько стоят необработанные возражения
- Техники работы с возражениями
- Ложные и истинные возражения
- Возражения на разных этапах сделки
- Как собрать базу ответов
- Возражения и CRM
- Работа с возражениями в B2B
- Как отвечать на «дорого»
- Как отвечать на «надо подумать»
- Ошибки менеджеров
- Тренировка менеджеров
- Возражения в переписке
- Возражения при повторных продажах
- Подготовка к сложным переговорам
- Частые вопросы
- По теме
Возражение — сомнение клиента, которое он высказывает в ответ на предложение: «дорого», «нам не нужно», «пришлите КП», «надо подумать». Возражение — нормальная часть продажи: клиент, который возражает, ещё в разговоре и сообщает, что ему мешает принять решение. Ниже — алгоритм работы с возражениями, частые возражения и как на них отвечать, техники, ошибки менеджеров и как системно разбирать возражения через CRM.
Этапы работы с возражениями
Самый важный шаг — уточнить. «Дорого» может значить «у конкурента дешевле», «нет бюджета сейчас» или «не понимаю, за что платить». На каждый вариант нужен свой ответ, и, не уточнив, менеджер отвечает не на то.
Частые возражения и ответы
| Возражение | Что может стоять за ним | Как отвечать |
|---|---|---|
| «Дорого» | Сравнивает с другим предложением, нет бюджета, не видит ценности | Уточнить, с чем сравнивает; показать, что входит в цену; предложить вариант дешевле |
| «Нам не нужно» | Не видит проблемы | Вопросы о текущей ситуации и потерях |
| «Пришлите КП» | Хочет закончить разговор или сравнить | Уточнить, что важно в КП, договориться о звонке после |
| «У нас уже есть поставщик» | Доволен или не хочет менять | Узнать, чего не хватает у текущего, предложить попробовать на части объёма |
| «Надо подумать» | Нет полномочий или есть невысказанное сомнение | Спросить, что нужно для решения, кто ещё участвует |
| «Нет времени» | Неудобный момент или нет интереса | Предложить короткий звонок в удобное время |
Сколько стоят необработанные возражения
Техники работы с возражениями
| Техника | Как работает | Когда подходит |
|---|---|---|
| Уточняющие вопросы | Выяснить, что стоит за словами | Почти всегда, особенно «дорого» и «подумаю» |
| Присоединение | «Понимаю, многие клиенты сначала так думали» | Чтобы снизить напряжение |
| Аргумент с примером | Случай похожего клиента и результат | Когда клиент сомневается в пользе |
| Разделение цены | Цена в месяц, на сотрудника, на единицу | Возражения о цене |
| Альтернатива | Предложить другой вариант или объём | Нет бюджета, нужен меньший шаг |
| Проверка | «Если решим вопрос с X, готовы двигаться дальше?» | Чтобы найти главное возражение |
Ложные и истинные возражения
Иногда клиент называет не настоящую причину: говорит «дорого», когда на самом деле не он принимает решение, или «подумаю», когда не понял продукт. Признак ложного возражения — после ответа появляется новое, не связанное с первым. Тогда помогает прямой вопрос: «Что для вас главное в решении?» или «Если цена подойдёт, что ещё может помешать?»
Возражения на разных этапах сделки
| Этап | Типичные возражения |
|---|---|
| Первый контакт | «Нет времени», «Нам не нужно», «У нас есть поставщик» |
| Презентация | «Не подходит под нашу задачу», «Сложно внедрить» |
| Коммерческое предложение | «Дорого», «У конкурента дешевле» |
| Принятие решения | «Надо подумать», «Согласуем с руководством» |
| После сделки | «Не устраивают сроки», «Нужны другие условия оплаты» |
Как собрать базу ответов
- Послушайте записи звонков и выпишите все возражения за месяц.
- Сгруппируйте их и посчитайте, какие встречаются чаще.
- Найдите разговоры, где лучшие менеджеры успешно отработали каждое возражение.
- Запишите ответы короткими фразами, которые легко произнести.
- Добавьте ответы в скрипт и обучите менеджеров на ролевых играх.
База ответов становится частью скрипта продаж. Подробнее — в статье о скриптах продаж.
Возражения и CRM
Чтобы работать с возражениями системно, их нужно считать. В CRM при проигрыше сделки менеджер выбирает причину отказа из списка, а в карточке отмечает прозвучавшие возражения. Руководитель видит, какие возражения встречаются чаще, на каком этапе и у каких менеджеров. Записи звонков из телефонии помогают разобрать, как менеджер отвечал, и показать удачные примеры команде.
| Данные в CRM | Что даёт |
|---|---|
| Причина отказа | Распределение потерь по возражениям |
| Этап, на котором отказ | Где теряются клиенты |
| Менеджер | Кому нужна помощь |
| Запись звонка | Материал для разбора и обучения |
Работа с возражениями в B2B
В B2B решение принимают несколько человек, и возражения приходят не только от собеседника, но и от его руководителя, финансиста, технического специалиста. Менеджеру важно узнать, кто участвует в решении и какие у каждого сомнения, и дать собеседнику материалы для внутренних обсуждений: расчёт окупаемости, кейсы, сравнение вариантов. О длинных сделках — в статье о CRM для B2B-продаж.
Как отвечать на «дорого»
«Дорого» — самое частое возражение, и у него разные причины. Если клиент сравнивает с конкурентом, выясните, с каким предложением, и покажите разницу: состав, сроки, гарантию, сервис. Если нет бюджета сейчас, предложите меньший объём, поэтапную оплату или вернуться к разговору, когда бюджет появится. Если клиент не понимает ценности, вернитесь к его задаче и посчитайте, сколько он теряет без решения. Скидку дают последней, когда остальные аргументы использованы.
| Что стоит за «дорого» | Направление ответа |
|---|---|
| У конкурента дешевле | Сравнить предложения по составу и условиям |
| Нет бюджета сейчас | Меньший объём, поэтапная оплата, перенос |
| Не видит ценности | Вернуться к задаче клиента и посчитать эффект |
| Торгуется по привычке | Обмен: скидка за объём, предоплату или длительный договор |
Как отвечать на «надо подумать»
За «надо подумать» часто стоит невысказанное сомнение или то, что решение принимает другой человек. Полезно спросить, что именно клиент хочет обдумать и что поможет принять решение. Если решение за руководителем, предложите материалы для обсуждения или совместную встречу. В конце обязательно договоритесь о конкретной дате следующего контакта и поставьте задачу в CRM.
Ошибки менеджеров
| Ошибка | Что лучше |
|---|---|
| Перебивать клиента | Дослушать до конца |
| Сразу давать скидку | Сначала уточнить причину |
| Отвечать заученным текстом | Отвечать по сути сомнения своими словами |
| Игнорировать возражение | Признать и обсудить |
| Заканчивать без договорённости | Договориться о следующем шаге и дате |
Тренировка менеджеров
Работе с возражениями учатся на практике. Хорошо работают ролевые игры, где один менеджер играет клиента с типовыми возражениями, и разбор реальных звонков: что сработало, что нет, как можно было сказать иначе. Новичкам полезно сначала послушать записи лучших менеджеров. Раз в месяц стоит обновлять базу возражений: появляются новые конкуренты, меняются цены, клиенты задают новые вопросы.
Возражения в переписке
В чатах и почте клиент возражает письменно и может просто не ответить. Поэтому в переписке важно сразу задавать уточняющий вопрос и предлагать конкретный следующий шаг: звонок, демонстрацию, расчёт. Длинные ответы с аргументами клиенты часто не дочитывают. Короткий ответ по сути, вопрос и предложение созвониться работают лучше.
| Возражение в чате | Пример ответа |
|---|---|
| «Дорого» | Подскажите, с каким вариантом сравниваете? Расскажу, чем отличается |
| «Пока не актуально» | Понял. Когда удобно вернуться к вопросу? Поставлю напоминание |
| «Пришлите прайс» | Отправлю. Уточните объём — подберу подходящий вариант |
Переписка из мессенджеров, подключённых к CRM, сохраняется в карточке клиента. Как объединить каналы, — в статье об омниканальности.
Возражения при повторных продажах
Постоянные клиенты возражают иначе, чем новые: они уже знают продукт и сравнивают с прошлым опытом. Типичные возражения — «в прошлый раз были проблемы с доставкой», «у вас подорожало», «нам пока хватает». Здесь важна история клиента в CRM: менеджер видит прошлые жалобы и знает, как их решили, и может сразу показать, что проблема устранена. Повторные возражения о сервисе — повод разобраться с процессом.
| Возражение постоянного клиента | Направление ответа |
|---|---|
| «Были проблемы в прошлый раз» | Признать, рассказать, что изменилось |
| «Подорожало» | Объяснить причину, предложить объём или условия |
| «Пока хватает» | Напомнить о сроках поставки, предложить запас |
О работе с постоянными клиентами — в статье об удержании клиентов.
Подготовка к сложным переговорам
Перед важной встречей полезно выписать возражения, которые может высказать клиент, и подготовить ответы с цифрами и примерами. История клиента в CRM помогает предугадать: какие вопросы он задавал раньше, какие у него были жалобы, с кем ещё он общается. Такая подготовка занимает полчаса и заметно снижает риск растеряться на встрече.
Частые вопросы
Какие этапы работы с возражениями?
Выслушать, уточнить, что стоит за возражением, признать сомнение, ответить по существу и проверить, снято ли оно.
Как отвечать на возражение «дорого»?
Сначала уточнить, с чем клиент сравнивает и что для него важно, затем показать, что входит в цену, или предложить вариант дешевле.
Как отличить ложное возражение от истинного?
Если после ответа появляется новое возражение, не связанное с первым, скорее всего первое было ложным. Помогает прямой вопрос о главном критерии решения.
Как учить менеджеров работать с возражениями?
Собрать частые возражения по записям, найти удачные ответы, отработать их в ролевых играх и разбирать реальные звонки.
Отдел продаж в CRM Битрикс24
Настроим причины отказов, запись звонков, отчёты по возражениям и скрипты в CRM.
Обсудить проектСтатьи по теме
