- Зачем отделу продаж скрипты
- Виды скриптов продаж
- Структура скрипта звонка
- Как написать скрипт продаж
- Работа с возражениями
- Что даст рост конверсии
- Как внедрить скрипт
- Скрипты и CRM
- Как измерить эффект скрипта
- Скрипты для чатов и мессенджеров
- Скрипт холодного звонка
- Скрипт входящего звонка
- Скрипт для повторных продаж
- Обучение менеджеров работе со скриптом
- Как оценить качество разговора
- Скрипт для встречи
- Частые ошибки в скриптах
- Частые вопросы
- По теме
Скрипт продаж — заранее подготовленный сценарий разговора менеджера с клиентом: как начать, какие вопросы задать, как рассказать о продукте, как ответить на возражения и о каком следующем шаге договориться. Хороший скрипт не заставляет читать текст по бумажке: он задаёт структуру разговора и подсказывает формулировки, которые уже сработали у лучших менеджеров. Ниже — виды скриптов, структура, как написать и внедрить скрипт и как контролировать его использование.
Зачем отделу продаж скрипты
| Задача | Как помогает скрипт |
|---|---|
| Новички долго выходят на результат | Готовая структура разговора и ответы на возражения |
| Разговоры у всех разные | Общий стандарт, который можно измерить и улучшить |
| Менеджеры забывают квалифицировать | Обязательные вопросы о бюджете, сроках, лице, принимающем решение |
| Звонок не заканчивается договорённостью | Каждый скрипт ведёт к конкретному следующему шагу |
| Опыт лучших не передаётся | Удачные формулировки становятся общими |
Виды скриптов продаж
| Скрипт | Цель | Особенности |
|---|---|---|
| Холодный звонок | Получить интерес и договориться о встрече | Короткое начало, быстро к пользе для клиента |
| Входящий звонок | Квалифицировать заявку и не потерять клиента | Вопросы о потребности, следующий шаг сразу |
| Повторная продажа | Предложить новый заказ постоянному клиенту | Опора на историю заказов |
| Возврат клиента | Понять, почему клиент перестал покупать | Больше вопросов, меньше презентации |
| Письменный скрипт | Ответы в чатах и почте | Короткие сообщения, ссылки, шаблоны |
Структура скрипта звонка
Как написать скрипт продаж
- Послушайте записи разговоров 2–3 лучших менеджеров: что они говорят на каждом этапе.
- Выпишите частые вопросы и возражения клиентов по записям и причинам отказов в CRM.
- Сформулируйте цель звонка: какой следующий шаг считаем успехом.
- Соберите структуру: начало, 3–5 ключевых вопросов, аргументы, ответы на возражения, завершение.
- Пишите разговорным языком и короткими фразами, которые легко произнести вслух.
- Проверьте скрипт на нескольких менеджерах и звонках, поправьте то, что не звучит.
Работа с возражениями
| Возражение | Что за ним стоит | Направление ответа |
|---|---|---|
| «Дорого» | Не видит ценности или сравнивает с другим предложением | Уточнить, с чем сравнивает, показать, что входит в цену |
| «Нам не нужно» | Не видит проблемы | Вопросы о текущей ситуации и потерях |
| «Пришлите КП» | Хочет закончить разговор или сравнить | Уточнить, что важно в КП, договориться о звонке после |
| «Мы уже работаем с другими» | Есть поставщик | Узнать, что устраивает и чего не хватает |
| «Надо подумать» | Нет решения или полномочий | Выяснить, что мешает решению и кто ещё участвует |
Ответы на возражения пишут не как заученный текст, а как направление разговора с одной-двумя проверенными фразами. Менеджер должен понимать смысл ответа, иначе разговор звучит неестественно.
Что даст рост конверсии
Как внедрить скрипт
Скрипт внедряют постепенно: сначала обучают менеджеров и разбирают сложные места, затем пробуют на части звонков и сравнивают конверсию с теми, кто работает без скрипта. Руководитель слушает записи и даёт обратную связь. Через месяц скрипт обновляют по результатам: убирают то, что не работает, добавляют новые возражения.
| Шаг | Что делают |
|---|---|
| Обучение | Разбор скрипта, ролевые игры |
| Пилот | Скрипт на части звонков или у части менеджеров |
| Замер | Конверсия в следующий шаг до и после |
| Прослушивание | Разбор записей, обратная связь |
| Обновление | Правки раз в месяц по записям и отказам |
Скрипты и CRM
Скрипт работает лучше, когда он под рукой у менеджера во время звонка: в карточке сделки или во всплывающей подсказке при звонке. Результат разговора менеджер фиксирует в CRM: какой следующий шаг, какое возражение прозвучало, причина отказа. По этим данным руководитель видит, на каких возражениях теряются клиенты, и обновляет скрипт. Записи звонков из телефонии, подключённой к CRM, используют для разбора и обучения.
Как измерить эффект скрипта
| Показатель | Как считать |
|---|---|
| Конверсия в следующий шаг | Доля разговоров, закончившихся встречей, демо или КП |
| Конверсия в сделку | Доля сделок от разговоров |
| Время выхода новичка на план | Сколько месяцев новичок выходит на норму |
| Причины отказов | Распределение возражений до и после |
О показателях отдела продаж — в статье о плане продаж.
Скрипты для чатов и мессенджеров
В переписке клиент читает текст, поэтому скрипт для чатов короче и конкретнее: одно сообщение — одна мысль, вопрос в конце, ссылка на материалы. Готовые шаблоны ответов на частые вопросы хранят в CRM или сервисе открытых линий, чтобы менеджер вставлял их одним действием и дописывал под клиента. Скорость ответа в чате важна не меньше, чем на звонке.
Скрипт холодного звонка
В холодном звонке у менеджера есть несколько секунд, чтобы собеседник не положил трубку. Поэтому начало короткое: кто звонит, из какой компании и почему звонит именно этому человеку. Затем вопрос, который вовлекает в разговор, и предложение следующего шага. Цель холодного звонка — договориться о встрече или демонстрации, а продажа продукта идёт уже на ней.
| Этап | Задача | Пример |
|---|---|---|
| Обход секретаря | Выйти на нужного человека | Узнать, кто отвечает за закупки или направление |
| Начало | Объяснить, зачем звонок | Повод: новость компании, отрасль, рекомендация |
| Вопрос | Вовлечь в разговор | Как сейчас решаете задачу X? |
| Предложение | Связать с выгодой собеседника | Короткий пример похожего клиента |
| Следующий шаг | Договориться о конкретном | Встреча или демо в определённый день |
Скрипт входящего звонка
Клиент, который позвонил сам, уже заинтересован. Задача скрипта — быстро понять его потребность, ответить на вопрос и не отпустить без договорённости. Обязательная часть — квалификационные вопросы: что нужно, в какие сроки, кто принимает решение. Ответы сразу заносят в CRM, чтобы следующий менеджер или руководитель видел контекст.
Скрипт для повторных продаж
С постоянными клиентами разговор строят на истории: что заказывали, когда, что изменилось. Скрипт подсказывает поводы для звонка: давно не было заказа, появился новый продукт, приближается сезон. Такие поводы можно получать автоматически: CRM ставит менеджеру задачу, если клиент не заказывал дольше обычного интервала.
Обучение менеджеров работе со скриптом
| Формат | Что даёт |
|---|---|
| Разбор скрипта | Понимание логики каждого этапа |
| Ролевые игры | Отработка возражений без риска потерять клиента |
| Прослушивание записей | Примеры удачных и неудачных разговоров |
| Наставник | Обратная связь после реальных звонков |
| Разбор отказов | Новые возражения в скрипт |
Как оценить качество разговора
Чтобы скрипт работал, руководитель регулярно слушает записи и оценивает разговоры по чек-листу: представился ли менеджер, задал ли ключевые вопросы, ответил ли на возражения, договорился ли о следующем шаге. Оценки показывают, какие этапы скрипта менеджеры пропускают, и где им нужна помощь. Слушать все звонки не нужно: достаточно нескольких разговоров каждого менеджера в неделю.
| Пункт оценки разговора | Вопрос |
|---|---|
| Начало | Представился, объяснил цель звонка |
| Квалификация | Выяснил задачу, сроки, кто принимает решение |
| Предложение | Связал предложение с задачей клиента |
| Возражения | Уточнил и ответил по сути |
| Следующий шаг | Договорился о конкретном действии и дате |
Подробнее о возражениях — в статье о работе с возражениями.
Скрипт для встречи
Для встреч и демонстраций скрипт выглядит как план: цель встречи, вопросы, которые нужно задать, что показать, какие возражения вероятны и о каком следующем шаге договориться. На встречах больше импровизации, чем на звонках, поэтому план короче и гибче. После встречи менеджер фиксирует итоги в CRM: что выяснили, кто участвовал со стороны клиента, о чём договорились, дата следующего контакта.
| Часть плана встречи | Пример |
|---|---|
| Цель | Договориться о пилоте на одном подразделении |
| Вопросы | Текущий процесс, проблемы, кто принимает решение |
| Демонстрация | Сценарий под задачу клиента |
| Следующий шаг | Расчёт стоимости пилота к пятнице |
Частые ошибки в скриптах
| Ошибка | Что лучше |
|---|---|
| Длинная презентация в начале | Короткое начало и вопрос клиенту |
| Нет квалификации | Вопросы о задаче, сроках, решении |
| Нет цели звонка | Конкретный следующий шаг |
| Канцелярские фразы | Разговорный язык |
| Скрипт не обновляется | Правки по записям раз в месяц |
Частые вопросы
Что такое скрипт продаж?
Сценарий разговора с клиентом: начало, вопросы, предложение, ответы на возражения и следующий шаг.
Нужно ли читать скрипт дословно?
Нет. Скрипт задаёт структуру и проверенные формулировки, а менеджер адаптирует их под разговор.
Как часто обновлять скрипт?
По результатам разбора звонков, обычно раз в месяц в первые месяцы и раз в квартал потом.
Где хранить скрипты?
Там, где менеджер работает с клиентом: в CRM, в карточке сделки или в подсказках при звонке.
Отдел продаж в CRM Битрикс24
Настроим CRM, телефонию с записью звонков, поля квалификации и отчёты по причинам отказов.
Обсудить проектСтатьи по теме
