- Чем B2B-продажи отличаются для CRM
- Какие воронки настроить
- Как выглядит длинная B2B-сделка в CRM
- Сколько стоит потеря постоянного клиента
- Что автоматизировать в B2B-CRM
- Обмен с 1С
- Отчёты для руководителя B2B-продаж
- Когда добавлять B2B-портал
- Карточка компании и контакты
- Индивидуальные цены и условия
- Работа с постоянными клиентами
- Как внедрять CRM в B2B-отделе
- Что мешает CRM прижиться
- Документы в B2B-сделке
- Тендеры и закупки
- Мобильная работа менеджеров
- Сколько стоит CRM для B2B
- Частые вопросы
- По теме
CRM для B2B — система, в которой компания ведёт продажи другим компаниям: от первого запроса до договора и повторных заказов. B2B-продажи устроены иначе, чем розничные: сделки длятся месяцами, решение принимают несколько человек, цены индивидуальные, а основная выручка приходит от постоянных клиентов. Ниже — что учесть в CRM для B2B, какие воронки настроить, что автоматизировать и как связать CRM с 1С.
Чем B2B-продажи отличаются для CRM
| Особенность B2B | Что нужно от CRM |
|---|---|
| Длинный цикл сделки | Задачи и напоминания на каждый шаг, история всех контактов |
| Несколько лиц, принимающих решение | Карточка компании с контактами и их ролями |
| Индивидуальные цены и условия | Прайсы и скидки по клиенту, данные из 1С |
| Договоры и согласования | Шаблоны документов, маршруты согласования |
| Повторные заказы | Отдельная воронка и контроль частоты заказов |
| Тендеры | Этапы под требования закупки и сроки подачи |
Какие воронки настроить
| Воронка | Для чего | Пример этапов |
|---|---|---|
| Новые клиенты | Привлечение и первая сделка | Запрос — квалификация — КП — переговоры — договор |
| Повторные продажи | Заказы постоянных клиентов | Заказ — счёт — оплата — отгрузка |
| Тендеры | Участие в закупках | Найден — документы — подача — итоги |
| Развитие клиента | Продажа новых товарных групп | Идея — предложение — пробный заказ |
Как выглядит длинная B2B-сделка в CRM
Сколько стоит потеря постоянного клиента
В B2B основная выручка приходит от клиентов, которые заказывают регулярно. Когда такой клиент уходит, это часто замечают через несколько месяцев. Оцените потери на своих цифрах:
Что автоматизировать в B2B-CRM
| Сценарий | Как работает |
|---|---|
| Контроль частоты заказов | Если клиент не заказывал дольше обычного, менеджер получает задачу |
| Напоминания о договорах | Задача за месяц до окончания договора или спецификации |
| Счета и оплаты | Счёт создаётся в 1С из сделки, оплата двигает сделку |
| Дебиторка | Менеджер видит долг клиента в карточке до новой отгрузки |
| Согласование скидок | Скидка выше порога уходит на согласование руководителю |
| Распределение заявок | Новая заявка уходит менеджеру по региону или отрасли |
Обмен с 1С
В B2B менеджеру нужны данные учёта: цены клиента, остатки, счета, оплаты, отгрузки и дебиторка. Эти данные живут в 1С, и обмен с CRM избавляет от звонков в бухгалтерию и на склад. Как распределить роли между системами — в статье об автоматизации продаж в 1С и CRM.
Отчёты для руководителя B2B-продаж
| Отчёт | Что показывает |
|---|---|
| Воронка новых клиентов | Сколько запросов дошло до первого заказа и где теряются |
| Активность клиентов | Кто стал заказывать реже, кто давно не заказывал |
| Выручка по клиентам и менеджерам | Кто приносит основную выручку, как она меняется |
| Причины отказов | Почему проигрываем: цена, сроки, наличие, конкурент |
| Дебиторка | Долги клиентов по менеджерам |
Когда добавлять B2B-портал
Когда постоянных клиентов много и заказы типовые, часть работы можно передать самим клиентам: они видят свои цены, остатки и документы в личном кабинете и оформляют заказ без менеджера. CRM при этом остаётся рабочим местом менеджера, а активность клиента в портале видна в его карточке. Подробнее — в статье о B2B-портале.
Карточка компании и контакты
В B2B клиент — компания, а общаются с ней несколько человек: закупщик, руководитель, бухгалтер, технический специалист. В CRM у компании одна карточка, к ней привязаны контакты с ролями. Менеджер видит, с кем говорил, кто подписывает договор, кому отправлять счета. Когда закупщик клиента меняется, история общения остаётся в карточке компании.
| Роль контакта | Что важно знать |
|---|---|
| Закупщик | Сроки, объёмы, требования к документам |
| Руководитель | Решение по новым поставщикам и крупным заказам |
| Бухгалтер | Сверки, оплаты, закрывающие документы |
| Технический специалист | Требования к товару, совместимость, сертификаты |
Индивидуальные цены и условия
У каждого B2B-клиента свои условия: тип цены, скидка, отсрочка платежа, лимит кредита. Эти условия ведут в 1С, а в CRM они приходят обменом. Менеджер собирает предложение с ценами конкретного клиента и видит, какая отсрочка ему положена. Скидки выше согласованного уровня уходят на одобрение руководителю.
Работа с постоянными клиентами
Для постоянных клиентов полезно знать обычный интервал между заказами. Если клиент заказывал раз в месяц, а последний заказ был два месяца назад, менеджер получает задачу позвонить. Так компания узнаёт о проблеме до того, как клиент окончательно уйдёт: недовольство сроками, новый конкурент, смена закупщика.
Как внедрять CRM в B2B-отделе
- Опишите текущий процесс: откуда приходят клиенты, этапы сделки, кто участвует.
- Перенесите базу клиентов из 1С и таблиц, почистите дубли.
- Настройте воронки для новых и постоянных клиентов.
- Подключите обмен с 1С: цены, счета, оплаты, отгрузки, дебиторка.
- Добавьте роботов по одному, начиная с контроля счетов и частоты заказов.
- Через месяц проверьте отчёты и уберите задачи, которые менеджеры закрывают формально.
Что мешает CRM прижиться
| Причина | Что помогает |
|---|---|
| Менеджеры ведут клиентов в своих таблицах | В CRM есть данные, которых нет в таблице: оплаты, отгрузки, долги |
| CRM требует много ручного ввода | Обмен с 1С и автозаполнение из форм и почты |
| Руководитель не смотрит в CRM | Планёрки по отчётам CRM |
| Слишком много обязательных полей | Оставить только поля, которые используются в отчётах |
О том, какие сценарии автоматизировать в отделе продаж, — в статье об автоматизации отдела продаж в CRM.
Документы в B2B-сделке
B2B-сделка сопровождается документами: коммерческое предложение, договор, спецификация, счёт, закрывающие документы. В CRM документы собирают из шаблонов с реквизитами клиента и товарами из сделки. Договор с нестандартными условиями уходит на согласование юристу, а менеджер видит, на каком шаге он находится. Закрывающие документы формируются в 1С, а в CRM менеджер видит их статус.
| Документ | Где создаётся | Что видит менеджер |
|---|---|---|
| Коммерческое предложение | CRM, по шаблону | Отправлено, открыто клиентом |
| Договор | CRM, по шаблону | Статус согласования и подписания |
| Счёт | 1С из сделки | Выставлен, оплачен |
| Закрывающие документы | 1С | Сформированы, отправлены |
Тендеры и закупки
Компании, которые продают крупным заказчикам, участвуют в закупках. Для них в CRM делают отдельную воронку: найден тендер, анализ требований, подготовка документов, подача, итоги. На каждый этап ставятся задачи со сроками, потому что опоздание с подачей означает потерю тендера. По итогам видно, в каких закупках компания выигрывает и почему проигрывает.
Мобильная работа менеджеров
B2B-менеджеры часто работают на выезде: встречи у клиентов, выставки, склады. Мобильное приложение CRM даёт доступ к карточке клиента, истории сделок, остаткам и ценам. После встречи менеджер записывает итоги и ставит следующую задачу с телефона, чтобы не откладывать до возвращения в офис.
Сколько стоит CRM для B2B
Стоимость складывается из лицензий, настройки и интеграции с 1С. Лицензии зависят от числа пользователей и выбранного тарифа или коробочной версии. Настройка — от числа воронок, роботов и отчётов. Интеграция с 1С — от конфигурации и состояния справочников. Точную оценку дают после обследования процесса продаж.
Частые вопросы
Подойдёт ли Битрикс24 для B2B-продаж?
Да, в Битрикс24 есть карточки компаний с контактами, несколько воронок, роботы, шаблоны документов и обмен с 1С. Под особенности процесса его дорабатывают.
Нужна ли отдельная воронка для повторных продаж?
Да, если повторные заказы приносят заметную часть выручки. Так руководитель видит их отдельно от привлечения новых клиентов.
Как вести в CRM тендеры?
Отдельной воронкой с этапами под требования закупки и задачами на сроки подачи документов.
CRM для B2B-продаж
Настроим воронки для новых и постоянных клиентов, контроль частоты заказов и обмен с 1С в Битрикс24.
Обсудить проектСтатьи по теме
