- CRM простыми словами
- Какие задачи решает CRM
- Из чего состоит CRM
- За сколько окупится CRM
- Как работает CRM в продажах
- Какие бывают CRM
- Кому нужна CRM
- Как выбрать CRM
- CRM в Битрикс24
- Как внедрить CRM
- Как понять, что CRM работает
- Что меняется в работе менеджера
- Что меняется для руководителя
- CRM и другие системы
- С чего начать маленькой компании
- Как приучить команду работать в CRM
- CRM и безопасность данных
- Частые вопросы
- По теме
CRM-система (customer relationship management, управление отношениями с клиентами) — программа, в которой компания ведёт клиентов и продажи: заявки, контакты, сделки, звонки, переписку, задачи и отчёты. Без CRM информация о клиентах живёт в почте, мессенджерах, таблицах и памяти менеджеров, заявки теряются, а руководитель не видит, что происходит в продажах. Ниже — что такое CRM простыми словами, какие задачи она решает, какие бывают CRM, как выбрать и внедрить систему.
CRM простыми словами
Представьте общую записную книжку отдела продаж, которая сама записывает каждый звонок и письмо клиента, напоминает менеджеру позвонить, показывает руководителю, сколько сделок на каждом этапе, и не теряется, когда менеджер уходит из компании. Это и есть CRM. Если клиент позвонил второй раз, любой сотрудник видит, о чём с ним говорили, что он покупал и что ему обещали.
Какие задачи решает CRM
| Задача | Как решает CRM |
|---|---|
| Не терять заявки | Заявки со всех каналов попадают в систему автоматически |
| Быстро отвечать | Заявка сразу назначается менеджеру с задачей |
| Помнить договорённости | Задачи и напоминания по каждой сделке |
| Видеть историю клиента | Звонки, письма, сделки в одной карточке |
| Контролировать продажи | Воронка, план-факт, отчёты по менеджерам |
| Сохранять клиентов при уходе менеджера | Вся история остаётся в компании |
| Автоматизировать рутину | Роботы ставят задачи, отправляют письма, двигают сделки |
Из чего состоит CRM
| Элемент | Что это |
|---|---|
| Лиды | Новые обращения, которые ещё не превратились в сделку |
| Контакты и компании | Карточки клиентов с историей |
| Сделки | Продажи, которые проходят стадии воронки |
| Задачи и дела | Звонки, встречи, письма с напоминаниями |
| Воронки | Этапы продажи |
| Отчёты | Аналитика по продажам и менеджерам |
| Интеграции | Сайт, телефония, почта, мессенджеры, 1С |
За сколько окупится CRM
Как работает CRM в продажах
Каждая стадия воронки — шаг продажи: квалификация, предложение, переговоры, счёт, оплата. На каждой стадии CRM может выполнять действия сама: поставить задачу, отправить письмо, уведомить руководителя. О том, что стоит автоматизировать в первую очередь, — в статье об автоматизации продаж.
Какие бывают CRM
| Тип | Когда подходит |
|---|---|
| Облачная | Быстрый старт, не нужен свой сервер |
| Коробочная (на своём сервере) | Требования к хранению данных, глубокие доработки |
| CRM в составе корпоративного портала | Продажи связаны с задачами, документами, HR |
| Отраслевая | Специфика отрасли: недвижимость, медицина, автосервис |
| CRM в учётной системе | Продажи тесно связаны с учётом и документами |
Кому нужна CRM
CRM нужна, когда у компании есть повторяющийся процесс продаж и больше нескольких клиентов одновременно. Признаки, что пора: заявки теряются, менеджеры забывают перезвонить, руководитель не знает, сколько сделок в работе, при уходе менеджера уходят клиенты. Для B2B CRM особенно важна из-за длинных сделок и нескольких контактов в компании клиента. Подробнее — в статье о CRM для B2B-продаж.
Как выбрать CRM
| Критерий | Что проверить |
|---|---|
| Процесс продаж | Можно ли настроить ваши воронки и поля |
| Каналы | Подключаются ли сайт, телефония, мессенджеры, почта |
| 1С | Есть ли обмен ценами, счетами, оплатами |
| Автоматизация | Роботы и сценарии без программиста |
| Отчёты | Есть ли нужные руководителю |
| Мобильное приложение | Можно ли работать с телефона |
| Стоимость владения | Лицензии, внедрение и поддержка за год |
CRM в Битрикс24
В CRM Битрикс24 есть лиды, сделки, контакты, компании, несколько воронок, роботы и триггеры, конструктор форм, телефония, подключение мессенджеров и почты, отчёты и обмен с 1С. CRM работает внутри корпоративного портала, поэтому продажи связаны с задачами, чатами, документами и бизнес-процессами. Её используют в облаке или в коробочной версии на своём сервере.
Как внедрить CRM
- Опишите процесс продаж: источники заявок, этапы сделки, что нужно руководителю.
- Настройте воронки, поля и права.
- Подключите сайт, телефонию, мессенджеры, почту и 1С.
- Перенесите базу клиентов.
- Обучите менеджеров и запустите пилот на одном отделе.
- Через месяц посмотрите отчёты и доработайте настройки.
Как понять, что CRM работает
| Признак | Как проверить |
|---|---|
| Все заявки в CRM | Число заявок совпадает с данными сайта и телефонии |
| Сделки ведутся в CRM | Нет сделок в личных таблицах |
| Задачи не просрочены | Отчёт по просроченным задачам |
| Руководитель смотрит отчёты | Планёрки проходят по данным CRM |
Что меняется в работе менеджера
Для менеджера CRM — рабочий стол на день. Утром он открывает список задач: кому перезвонить, кому отправить предложение, какие сделки застряли. Звонок он делает из карточки клиента, запись разговора и итог сохраняются там же. Письма и сообщения из мессенджеров тоже попадают в карточку. Когда менеджер уходит в отпуск, коллега открывает его сделки и видит всю историю.
| До CRM | С CRM |
|---|---|
| Список клиентов в личной таблице | Общая база с историей |
| Напоминания в блокноте | Задачи с датой и уведомлением |
| Отчёт руководителю вручную в пятницу | Руководитель видит воронку сам |
| Счёт делают в 1С отдельно | Счёт формируется из сделки |
| При уходе менеджера база теряется | База остаётся в компании |
Что меняется для руководителя
Руководитель видит, сколько сделок на каждой стадии, где они застревают, кто из менеджеров выполняет план и почему. Планёрки проходят по данным: руководитель не спрашивает «как дела у клиента», он открывает сделку и видит последний контакт и следующий шаг. Прогноз выручки строится по сделкам на поздних стадиях. Подробнее о плане и прогнозе — в статье о плане продаж.
CRM и другие системы
CRM не живёт отдельно. Сайт передаёт в неё заявки, телефония — звонки, почта и мессенджеры — переписку, 1С — цены, остатки, счета и оплаты. Чем больше каналов подключено, тем меньше менеджер переносит руками и тем точнее отчёты. Самая частая интеграция в России — обмен с 1С: менеджер видит в сделке, оплатил ли клиент счёт, без звонка в бухгалтерию.
| Система | Что передаёт в CRM |
|---|---|
| Сайт | Заявки из форм, источник перехода |
| Телефония | Звонки, записи, пропущенные |
| Мессенджеры и почта | Переписка с клиентами |
| 1С | Товары, цены, счета, оплаты |
| Реклама | Расходы для расчёта стоимости заявки |
С чего начать маленькой компании
Маленькой компании не нужен большой проект внедрения. Достаточно одной воронки с пятью-шестью стадиями, подключения сайта и телефонии и простого правила: каждая заявка и каждая сделка — в CRM. Через месяц работы станет понятно, какие поля и отчёты нужны, и тогда настройки дорабатывают. Начинать с полной автоматизации всех процессов не стоит: команда не успевает привыкнуть, и система обрастает настройками, которыми никто не пользуется.
Как приучить команду работать в CRM
Основная трудность внедрения — привычки менеджеров. Помогают три правила. Первое: сделки, которых нет в CRM, не учитываются в плане и премии. Второе: руководитель проводит планёрки по отчётам CRM и не просит отдельных отчётов. Третье: система экономит время самим менеджерам — подставляет шаблоны писем, формирует счета, напоминает о звонках. Когда CRM помогает в работе и влияет на премию, менеджеры перестают вести личные таблицы.
| Метрика внедрения | Как проверить |
|---|---|
| Доля заявок в CRM | Сравнить с числом звонков и заявок с сайта |
| Сделки с заполненными полями | Отчёт по пустым полям |
| Просроченные задачи | Отчёт по менеджерам |
| Звонки из CRM | Отчёт телефонии |
Если менеджеры работают по скриптам, их можно встроить в карточку сделки. Подробнее — в статье о скриптах продаж.
CRM и безопасность данных
В CRM хранится вся клиентская база, поэтому права доступа настраивают с первого дня. Менеджер видит своих клиентов и сделки, руководитель отдела — сделки отдела, директор — всё. Выгрузку базы ограничивают, а действия пользователей записываются в журнал. Если требования к хранению данных строгие, выбирают коробочную версию на своём сервере. При уходе менеджера доступ отключают, а его клиентов передают коллеге одной операцией, и ни один контакт не уходит вместе с сотрудником.
Перед переносом базы в CRM её чистят: объединяют дубли, удаляют неактуальные контакты, заполняют ответственных. Если перенести базу как есть, менеджеры в первую же неделю столкнутся с двойными карточками и устаревшими телефонами и перестанут доверять системе. Чистка занимает от нескольких дней до пары недель в зависимости от объёма и окупается сразу после запуска.
Частые вопросы
Что такое CRM простыми словами?
Программа, где компания ведёт клиентов и продажи: заявки, контакты, сделки, звонки, задачи и отчёты в одном месте.
Зачем нужна CRM-система?
Чтобы не терять заявки, быстрее отвечать клиентам, помнить договорённости, видеть продажи и сохранять клиентов при уходе менеджеров.
Какая CRM лучше для малого бизнеса?
Облачная, с подключением основных каналов заявок и простой настройкой. Выбирайте по своему процессу продаж и интеграциям.
Сколько стоит CRM?
Складывается из лицензий, настройки, интеграций и обучения. Точную оценку дают после описания процесса продаж.
CRM Битрикс24 под ваш процесс
Настроим воронки, подключим каналы заявок и 1С, перенесём базу и обучим команду.
Обсудить проектСтатьи по теме
