Рекламации от дилеров: как производителю принимать, разбирать и закрывать претензии

Дилер получил партию: двух коробок нет, в третьей бой. Он пишет менеджеру в мессенджер, отправляет фото и ждёт. Менеджер в отпуске, фото остались в его телефоне, срок ответа никто не считает. Производитель узнаёт о проблеме, когда дилер перестаёт заказывать. Ниже — как устроить работу с рекламациями дилеров: какие данные собирать, какие сроки ставить, как провести рекламацию по статусам и какие отчёты по ним смотреть.

Что такое рекламация и чем она отличается от претензии

Рекламация — заявление покупателя о том, что поставленный товар не соответствует договору: по количеству, ассортименту, качеству, комплектности, таре или упаковке. В дилерской сети её подаёт дилер производителю или дистрибьютору.

Претензия шире. Её предъявляют по любому нарушению договора: сорванный срок поставки, неверная цена в счёте, просрочка оплаты. Претензия ещё и обязательный шаг перед арбитражным судом. В переписке эти слова часто путают, поэтому в системе удобно держать один раздел с полем «тип обращения».

Третий вид обращений — сервисная заявка. Её создают, когда оборудование сломалось у конечного покупателя. Ведёт её сервисная служба: диагностика, визит инженера, запчасти. Процесс другой, и смешивать его с рекламациями не стоит.

Сроки рекламации: что говорит закон и что прописать в договоре

Гражданский кодекс задаёт рамку. Конкретные сроки производитель прописывает в дилерском договоре или договоре поставки.

«Разумный срок» — повод для спора. Дилер считает разумными две недели, склад производителя — два дня. Поэтому в договор стоит записать цифры:

• за сколько рабочих дней после приёмки дилер сообщает о недостаче и видимых повреждениях;
• за сколько дней — о скрытых дефектах;
• какие материалы обязательны: фото, видео, акт перевозчика, номер партии;
• через какой канал подаётся рекламация: личный кабинет, электронная почта, бумажный акт;
• за сколько дней производитель отвечает и исполняет решение;
• какие варианты урегулирования возможны и кто платит за обратную доставку.

Акт рекламации: какие данные нужны

Чем полнее акт при первой подаче, тем меньше уточнений и тем быстрее решение. В личном кабинете дилера большую часть полей система заполняет сама из заказа и отгрузки. Дилеру остаётся указать, что не так, и приложить фото.

Процесс: девять статусов рекламации

Статус отвечает на вопрос, у кого сейчас рекламация и что должно произойти дальше. В претензионном модуле «Дистрибуции 360» девять статусов.

Статус «Урегулирована» часто пропускают, и зря. Решение «допоставить 12 штук» принято, но склад его не отгрузил. Без отдельного статуса рекламация выглядит закрытой, а дилер товара так и не получил.

Нормативы SLA: что считать и где показывать

SLA — сроки, в которые производитель обещает пройти каждый этап. Нормативов обычно четыре:

Нормативы показывают дилеру на каждом шаге: в списке рекламаций, в форме подачи и в карточке. Дилер видит, когда ждать ответа, и не звонит менеджеру с вопросом «что там с моей рекламацией». Сотрудник производителя видит, сколько времени осталось, а при просрочке система отправляет уведомление ему и руководителю.

Кто и в какой системе работает с рекламацией

В процессе три участника: дилер, сотрудники производителя и учётная система. Дилер работает в личном кабинете. Специалист по претензиям ведёт рекламацию, склад и отдел качества подтверждают факты, коммерческий отдел согласует деньги. 1С хранит заказы и отгрузки, а после решения проводит документы.

Из этой схемы следуют два требования к системе:

• личный кабинет получает данные заказа и отгрузки из 1С, иначе дилер вводит их вручную и ошибается;
• решение по рекламации запускает документ в 1С: корректировочный УПД, возврат или новую отгрузку. Если бухгалтерия переносит решение из переписки, сроки исполнения растут.

Где теряются рекламации

Типовые сбои, которые мы видим у производителей с дилерской сетью:

Отчёты по рекламациям

Отчёт отвечает на два вопроса: справляется ли команда со сроками и откуда берутся рекламации. Базовый набор показателей:

Каждый показатель раскладывают по причине, товару и категории, поставке, дилеру и ответственному сотруднику. Так видно, что бой даёт один перевозчик, пересорт — одна смена склада, а один дилер подаёт треть всех рекламаций.

Дилер видит такой же отчёт по своей компании. Производитель — по всей сети.

Как это устроено в «Дистрибуции 360»

«Дистрибуция 360» — решение ИНТЕРВОЛГИ для производителей и импортёров, которые продают через дилеров. В него входят личный кабинет дилера, пульт ценообразования в 1С, CRM на Битрикс24 и BI-дашборды. Рекламации и сервисные заявки ведутся в том же личном кабинете, где дилер оформляет заказы. Какие ещё разделы есть в кабинете — в статье «Личный кабинет дилера».

Сценарий для дилера:

1. Дилер открывает заказ в истории заказов и нажимает «Создать претензию». Заказ, отгрузка и реквизиты уже в форме.
2. Выбирает тип недостатка, спорные позиции и количество, прикладывает фото и акт перевозчика.
3. Видит нормативы ответа до отправки.
4. Следит за статусом в карточке. Уведомления приходят при смене статуса, запросе уточнений и решении.

Сценарий для производителя:

1. Специалист по претензиям видит в списке новые и просроченные рекламации, отмеченные индикаторами.
2. В карточке у него заказ, отгрузка, документы, вложения и вся переписка с дилером. История действий сохраняется.
3. Он запрашивает уточнения, переводит рекламацию на согласование, фиксирует решение и срок.
4. Руководитель смотрит аналитику: доли, сроки, причины, просрочки SLA по дилерам и сотрудникам.

Базовый первый этап внедрения включает простое сервисное обращение дилера. Претензионный модуль со статусами, согласованиями и SLA подключают отдельно: это свой процесс со своими ответственными, и его объём оценивают после обследования.

С чего начать

Частые вопросы