Личный кабинет: обрабатываем жалобы клиентов B2B и B2C

• Зачем нужен личный кабинет клиента на сайте?
• Возможности кабинетов клиента: заказы, претензии, программа лояльности
• Пример Complaint-портала. Личный кабинет обработки жалоб клиента на Битрикс и Битрикс24
  • Список претензий и действия оператора
  • Страница обработки претензии
  • Кабинет претензий внутри Битрикс24

Зачем нужен личный кабинет клиента на сайте?

Бизнесы работают с клиентами через встречи, звонки, SMS, сайты и сообщения в социальных сетях. Чем больше этого общения вынесено в онлайн — тем оно быстрее для клиента и дешевле для бизнеса.

ИНТЕРВОЛГА специализируется на создании таких функциональных, простых, удобных веб-кабинетов. Например:

• оптовые интернет-магазины;
• программы лояльности;
• порталы обработки претензий;
• B2B-кабинеты оптовых продаж.

Типичная ситуация для большой компании (1-2 тысячи сотрудников), работающей на B2B-рынке — когда отдел продаж обрабатывает от 2000 до 3500 заявок в сутки, примерно столько же отгрузок уходит по регионам, и прилетает 400-700 претензий.

Вдумайтесь:

Каждый день 3000 заявок, 2500 отгрузок, 500 претензий. Это не просто много, без автоматизации это просто информационный ад.

Претензии — например ошибки в комплектовании заказов, пересортица, недостача, бой, нарушение сроков хранения, заводской брак.

Такое количество претензий обрабатывает отдел претензионной работы, где работают около 20 человек.

Возможности кабинетов клиента: заказы, претензии, программа лояльности

Личный кабинет для заказов это почти то же самое, что оптовый интернет-магазин, о котором мы уже писали.

Кабинет заказов обычно имеет:

1. Персональные цены
2. Упрощенную навигацию и быстрый поиск
3. Табличную форму заказа
4. Заказ по списку товаров (обычно используется список артикулов)
5. Особое представление товаров — без картинок и подробных описаний
6. Оптовые единицы измерения (паллеты, коробки, упаковки, килограммы и километры) вместо штук.
7. Возможность собирать несколько корзин и несколько заказов одновременно
8. Интерфейс объединения и разделение заказов для удобства доставки (как правило, компании стремятся уменьшить количество отгрузок, группируя заказы)
9. Личный кабинет с платежным балансом счета, разделенный по компаниям
10. Чат и переписка с менеджером
11. Поиск по истории заказов
12. Акты сверки, счета-фактуры, товарно-транспортные накладные, договоры, акты
13. Заказ с удаленного склада
14. Просмотр остатков на региональных складах, отслеживание перемещений
15. Документы для розничного покупателя
16. Мои клиенты
17. Аналитика продаж
18. Претензии, споры, рекламации, недостача
19. Интеграция с учетной системой и логистикой

Программа лояльности в личном кабинете обычно добавляет:

1. Бонусный счет, уровни по объему продаж (для юрлиц в случае B2B-продаж)
2. Число накопленных баллов и доступных подарков (для физлиц и B2C-рынков)
3. Историю накоплений и списаний бонусных баллов
4. Анонсы персональных акций и предложений

Мы готовим к публикации отдельный материал про личный кабинет и мобильное приложение программы лояльности. Хотите подробностей — напишите на stepan@intervolga.ru

Претензионный личный кабинет дополнительно должен предоставлять возможности:

1. Видеть список поступающих претензий
2. Поддерживать множество каналов поступления претензий
3. Подключать каналы поступления претензий: социальные сети, письма, колл-центр, ручной ввод сотрудником,
4. Интегрироваться с учетной системой 1С или другой (часто претензии заводятся и там тоже)
5. Поддерживать множество операторов и отслеживать статистику по каждому
6. Переключать претензии между операторами
7. Поддерживать категории обращений и быстрый поиск по статусам
8. Показывать чат отдела претензий и чат общения с клиентом (например, через Открытые линии Битрикс24 или отдельным интерфейсом)
9. Встраивать интерфейс претензионного кабинета в популярные интранет-платформы, например Битрикс24

Пример Complaint-портала. Личный кабинет обработки жалоб клиента на Битрикс и Битрикс24

Обобщив опыт нескольких внедрений, мы предлагаем универсальный интерфейс личного кабинета обработки жалоб и претензий клиентов (англоязычные компании называют это complaint service).

Основные экраны и комментарии далее.

Список претензий и действия оператора

Претензии могут создаваться вручную (это большая редкость, как правило они поступают из различных каналов и оператор видит входящий поток)

Список претензий настраивается и позволяет каждому виду операторов настроить все «под себя». Доступны быстрые ссылки на предварительно настроенные поиски

Руководителю доступна отчетность по операторам и по отдельным дням

Иногда требуется подключить чат между операторами. Это может быть как отдельный чат, так и встроенный в Битрикс24.

Страница обработки претензии

На странице доступны детали по заказу, история общения с клиентом, прикрепленные файлы, показаны коллеги-наблюдатели.

В виде чата с клиентом может быть отображена история переписки в любом мессенджере

Для операторов доступны групповые операции над претензиями

Кабинет претензий внутри Битрикс24

Отдельная версия интерфейса претензионного кабинета разработана для внедрения в корпоративный портал Битрикс24.

Кабинет работает как внешнее приложение, используя авторизацию Битрикс24. Сетка страницы упрощена.

Трудоемкость разработки такого портала от 200 до 600 часов работы специалистов. Мы можем интегрировать его с учетной системой 1С или более экзотической.

Оставляйте заявку.