Личный кабинет: обрабатываем жалобы клиентов B2B и B2C

Зачем нужен личный кабинет клиента на сайте?

Бизнесы работают с клиентами через встречи, звонки, SMS, сайты и сообщения в социальных сетях. Чем больше этого общения вынесено в онлайн — тем оно быстрее для клиента и дешевле для бизнеса.

ИНТЕРВОЛГА специализируется на создании таких функциональных, простых, удобных веб-кабинетов . Например:

  • оптовые интернет-магазины;
  • программы лояльности;
  • порталы обработки претензий.

Типичная ситуация для большой компании (1-2 тысячи сотрудников), работающей на B2B-рынке — когда отдел продаж обрабатывает от 2000 до 3500 заявок в сутки, примерно столько же отгрузок уходит по регионам, и прилетает 400-700 претензий.

Вдумайтесь:

Каждый день 3000 заявок, 2500 отгрузок, 500 претензий. Это не просто много, без автоматизации это просто информационный ад.

Претензии — например ошибки в комплектовании заказов, пересортица, недостача, бой, нарушение сроков хранения, заводской брак.

Такое количество претензий обрабатывает отдел претензионной работы, где работают около 20 человек.

Возможности кабинетов клиента: заказы, претензии, программа лояльности

Личный кабинет для заказов это почти то же самое, что оптовый интернет-магазин , о котором мы уже писали.

Пример: оптовый интернет-магазин

Кабинет заказов обычно имеет:

  1. Персональные цены
  2. Упрощенную навигацию и быстрый поиск
  3. Табличную форму заказа
  4. Заказ по списку товаров (обычно используется список артикулов)
  5. Особое представление товаров — без картинок и подробных описаний
  6. Оптовые единицы измерения (паллеты, коробки, упаковки, килограммы и километры) вместо штук.
  7. Возможность собирать несколько корзин и несколько заказов одновременно
  8. Интерфейс объединения и разделение заказов для удобства доставки (как правило, компании стремятся уменьшить количество отгрузок, группируя заказы)
  9. Личный кабинет с платежным балансом счета, разделенный по компаниям
  10. Чат и переписка с менеджером
  11. Поиск по истории заказов
  12. Акты сверки, счета-фактуры, товарно-транспортные накладные, договоры, акты
  13. Заказ с удаленного склада
  14. Просмотр остатков на региональных складах, отслеживание перемещений
  15. Документы для розничного покупателя
  16. Мои клиенты
  17. Аналитика продаж
  18. Претензии, споры, рекламации, недостача
  19. Интеграция с учетной системой и логистикой

Программа лояльности в личном кабинете обычно добавляет:

  1. Бонусный счет, уровни по объему продаж (для юрлиц в случае B2B-продаж)
  2. Число накопленных баллов и доступных подарков (для физлиц и B2C-рынков)
  3. Историю накоплений и списаний бонусных баллов
  4. Анонсы персональных акций и предложений

Мы готовим к публикации отдельный материал про личный кабинет и мобильное приложение программы лояльности. Хотите подробностей — напишите на stepan@intervolga.ru

Претензионный личный кабинет дополнительно должен предоставлять возможности:

  1. Видеть список поступающих претензий
  2. Поддерживать множество каналов поступления претензий
  3. Подключать каналы поступления претензий: социальные сети, письма, колл-центр, ручной ввод сотрудником,
  4. Интегрироваться с учетной системой 1С или другой (часто претензии заводятся и там тоже)
  5. Поддерживать множество операторов и отслеживать статистику по каждому
  6. Переключать претензии между операторами
  7. Поддерживать категории обращений и быстрый поиск по статусам
  8. Показывать чат отдела претензий и чат общения с клиентом (например, через Открытые линии Битрикс24 или отдельным интерфейсом)
  9. Встраивать интерфейс претензионного кабинета в популярные интранет-платформы, например Битрикс24

Пример Complaint-портала. Личный кабинет обработки жалоб клиента на Битрикс и Битрикс24

Обобщив опыт нескольких внедрений, мы предлагаем универсальный интерфейс личного кабинета обработки жалоб и претензий клиентов (англоязычные компании называют это complaint service).

Основные экраны и комментарии далее.

Список претензий и действия оператора

Список претензий

Претензии могут создаваться вручную (это большая редкость, как правило они поступают из различных каналов и оператор видит входящий поток)

Создание претензии

Список претензий настраивается и позволяет каждому виду операторов настроить все «под себя». Доступны быстрые ссылки на предварительно настроенные поиски

Настройка списка «под себя»

Руководителю доступна отчетность по операторам и по отдельным дням

Выбор отчетности

Иногда требуется подключить чат между операторами. Это может быть как отдельный чат, так и встроенный в Битрикс24.

Подключение чата между операторами

Страница обработки претензии

На странице доступны детали по заказу, история общения с клиентом, прикрепленные файлы, показаны коллеги-наблюдатели.

Страница обработки претензий

В виде чата с клиентом может быть отображена история переписки в любом мессенджере

Чат с клиентом

Для операторов доступны групповые операции над претензиями

Групповые операции

Кабинет претензий внутри Битрикс24

Отдельная версия интерфейса претензионного кабинета разработана для внедрения в корпоративный портал Битрикс24.

Кабинет работает как внешнее приложение, используя авторизацию Битрикс24. Сетка страницы упрощена.

Кабинет претензий внутри Битрикс24

Обработка претензий внутри Битрикс24

Трудоемкость разработки такого портала от 200 до 600 часов работы специалистов. Мы можем интегрировать его с учетной системой 1С или более экзотической.

Оставляйте заявку.

Оцените статью:
Заявка на разработку Сложного проекта

Вы можете войти, используя аккаунт одной из социальных сетей

Выбрать файл
Допустимые расширения doc, rtf, pdf, txt, docx