Клиент и задача

CRM Битрикс24 ориентирована на розничную и оптовую торговлю. При этом доля бизнеса, использующая Битрикс24 для b2b продаж, постоянно растёт. В этом кейсе расскажем, как внедрялась CRM в компании Мидас-групп, как выстраивались продажи и как результат помог бизнесу.

Партнер используют сувениры, подарки, канцтовары со своей символикой. Это формирует стиль, повышает узнаваемость на рынке, способствует дополнительной рекламе. Но мало кто знает, откуда появляется такая продукция. Над этим работают специальные подрядчики, которые связываются с конечным производителем, формируют портфели заказов, готовят рекламные эскизы, контролируют выпуск продукции.

Мидас-групп производит рекламную продукцию, корпоративные подарки и сувениры на заказ. Обеспечивает изготовление сувениров с логотипами, уникальным дизайном к праздникам и другим событиям. Если нужны шоколадки с конкретным логотипом или блокноты с оригинальным дизайном — Мидас-групп поможет с этой задачей. Производитель сувенирной продукции

Клиенты — предприятия и организации, т.е. это b2b-продажи. Мидас-групп относится к масштабам среднего бизнеса. У них нет филиалов, обособленных подразделений и собственных производственных площадей.

Особенности работы с b2b продажами в Битрикс24

Мы внедряли Битрикс24 в разным предприятиям: розничным и оптовым, большим и маленьким. На основе опыта выделили следующие особенности настройки CRM под b2b продажи:

Взаимодействие с партнерами ведется через электронную почту и телефон. Скайп, вайбер и прочие коммуникаторы используются редко.
Сайт — один из главных элементов получения обращений от лидов. Поэтому связку “сайт — Битрикс24” надо настроить быстро и надежно.
Социальные сети используются для диалогов с потенциальными покупателями, но это не основной канал взаимодействия в b2b продажах.
Рассылки делаются регулярно с выделением различных сегментов.
Телефония функционирует просто и надежно.
Аналитический учет по сделкам не является приоритетным, важны общие суммы.
Интеграция CRM с 1С желательна, но необязательна.

Т.е. для средней компании в сфере b2b продаж нужны простые и эффективные решения при использовании автоматизации. Нет смысла брать Битрикс24, нанимать программистов и переделывать под специфику своего бизнеса. Этим занимаются крупные компании, корпорации. Тут нужен инструмент, который можно путем настроек быстро адаптировать под себя.

Настройка Битрикс24 для продаж

Для эффективного внедрения СРМ важно, чтобы ЛПР (директор, коммерческий директор или РОП) активно участвовал в процессах настройки Битрикс24 для b2b продаж. Во многих случаях бизнес просто ждёт, когда настроят статусы, стадии, пользовательские поля, роботы и триггеры., Он принимает участие в обсуждениях, но не вникает в то, как и почему сделана та или иная настройка.

Руководители заказчика другого типа. Им важно не только, чтобы настроили сейчас так как нужно. Они хотят знать, как изменить бизнес-процессы завтра при необходимости. Рынок меняется, процессы меняются, значит и продажи меняются. Сегодня для работы нужны одни стадии сделок, поля и документы, завтра другие.

Поэтому настройки CRM сопровождались демонстрацией. По сути, настройка и внедрение Битрикс24 были связаны с постоянным обучением и консультациями. При апробации каждого нового функционала ставилась задача, выполнялась настройка, демонстрировалась работа и проводилась консультация.

Выполненные доработки в Битрикс24

Этапы внедрения классические:

1. Перенос базы лидов из устаревшей CRM. Данных было много, но универсальный формат CSV позволил перенести их с минимальными потерями информации. Историю работы с клиентом сохранить не удалось но все нужные данные (ФИО менеджеров, адреса, телефоны, должности, название организаций, комментарии и пр.) были перенесены в Битрикс24.

2. Настройка лидов и сделок. Хотя много «мусора» прилетает в Битрикс24 из открытых линий, почты и сайта, лиды решили оставить. Их обработка минимальна — три статуса: 3 статуса для обработки

В сделках стадий сделали больше. Это позволяет детально отслеживать процесс продаж: Дополнительные стадии для аналитики продаж b2b

Дополнительные стадии для аналитики продаж b2b

Важно! Для менеджера и руководителя в ходе работы со сделкой важно видеть, на каком этапе находится производство заказанной продукции. Для этого в Битрикс24 сделано отдельное направление сделок «Производство» со стадиями: Дополнительная стадия - Производство

Для хранения информации решили использовать контакты — общение идет с конкретными людьми в других организациях.

Сущность Компании служит для хранения официальных реквизитов организаций (ИНН, почтовый адрес, банковские реквизиты и пр.).

Счета и Предложения Битрикс24 не используются. Счета выставляются в 1С, а для коммерческих предложений используется каждый раз новый шаблон, подготовленный в Excel или Word: Коммерческие предложения для рассылки

3. Настройка почты. Подключена корпоративная почта и личный ящик для каждого менеджера. Теперь менеджеры высылают письма прямо из карточки b2b клиента. Для удобства настроены подписи в письмах с использованием шаблонов: b2b рассылка из карточки партнера

4. Создание дополнительных отчетов. В Битрикс24 есть встроенные отчеты. Но они не всегда подходят для получения различной аналитики. Например, штатный отчет показывает, сколько лидов активны у менеджера сейчас. Но не показывает сколько обработано за определённый период, т.е. создано, находится в переговорах и сконвертировано. С помощью конструктора такой отчет можно создать и задать необходимый диапазон времени: Количество лидов у менеджеров

Важно! Обратите внимание, что штатное поле «Отчет за период» не позволяет вывести созданные лиды в определенный период времени. Стоит учитывать, что это поле включает в себя несколько дат (например, дата создания, дата изменения). Поэтому диапазон выбираемых объектов будет довольно широким.

Если нужно выводить лиды, созданные за два месяца, добавьте два поля «Дата создания «больше или равно» и «Дата создание «меньше или равно». А в поле "Отчет за период" укажите "за все время", тем самым убрав влияние этого поля на выборку.

5. Подключение телефонии. Сейчас пользуются телефонией Mango Office. Решили её не менять, так как интеграция осуществляется отдельным модулем и не требует особых настроек. Также нужно сохранить сложившийся стиль – входящие и исходящие звонки менеджеры делают с офисных телефонов, гарнитурой не пользуются. В Битрикс24 нужно только фиксировать факт звонка и делать запись разговора.

В результате интеграции добавляется отдельная страница в Битрикс24, на которой требуется сделать минимальное число настроек: Телефония Mango

Важно! Нужные опции, например IVR, переадресация и пр. выполняются на стороне АТС. Настройки делаются в личном кабинете Mango Office. На стороне Битрикс24 встроенный функционал телефонии практически не настраивается.

6. Интеграция с сайтом. Выполнена с помощью установленного виджета на сайте - мигающий телефон: Интеграция с чатом на сайте

Для обращений с посетителями к виджету подключены facebook, форма обратной связи, обратный звонок, чат: Кнопки для быстрого вопроса в Социальных сетях

Кнопки для быстрого вопроса в Социальных сетях

7. Организация работы курьера с клиентами. Чтобы быстро доставлять нужную документацию и образцы продукции, отдельно занят курьер. Для постановки задач курьеру, отслеживания его графика визитов создана группа «График курьера»: График загруженности курьера

С помощью календаря группы ставятся задачи курьеру: Тайминг и даты доставки

В задаче указывается связь с CRM для b2b клиентов, что позволяет быстро узнавать адрес визита, контактные данные: Вывод контактов для сотрудников доставки

Вывод контактов для сотрудников доставки

8. Настройка рассылок. Выполнена с использованием встроенного инструмента маркетинга. Для требуемого сегмента клиентов, полученного из сущности Контакта, создается каждый раз новая рассылка с текущими предложениями: Настройка b2b рассылок из CRM

Рассылка выглядит просто, но симпатично: Письмо в мобильной версии

Конечно, не хватает возможностей по оформлению, профессиональный дизайнер будет недоволен. Но простую рассылку создать можно.

Результаты внедрения CRM в b2b

В итоге получены результаты:

Все обращения фиксируются в CRM.
Организован контроль за деятельностью менеджеров через механизм задач.
История заказов (суммы, виды товаров, количество) хранится в одной базе.
Создан механизм получения статистической отчетности.
История звонков и переговоров хранится в каждом контакте.
Сократилось время обработки лидов для конвертации в успешные и некачественные.
Наладилась курьерская служба.

Несомненно, есть куда двигаться дальше. Не хватает интеграции с 1С. Ждем от Битрикса продолжения развития модуля CRM-маркетинг. Нужны связанные между собой поля (когда значения в одно поле зависят от значения в другом поле).

Стоимость внедрения и доработки Битрикс24 можно узнать на сайте.

Подробнее об опыте внедрения Битрикс24 в других статьях блога:

Пишите и звоните. Поможем решить проблемы с настройкой, внедрением и адаптацией Битрикс24 под ваши бизнес-процессы. Заказать внедрение Битрикс24.

Портфолио проектов за 2018 год