Регламенты компании: как написать, внедрить и обновлять

Регламент — внутренний документ, который описывает, как в компании выполняется процесс: кто участвует, в каком порядке, в какие сроки, какие документы и системы используются. Регламенты нужны, чтобы работа не зависела от памяти отдельных сотрудников, новички быстрее входили в процессы, а спорные ситуации решались по правилам. Ниже — какие регламенты нужны, как их писать, внедрять, хранить и обновлять, и как регламенты связаны с автоматизацией.

Какие регламенты нужны компании

Начинают с процессов, где чаще всего возникают ошибки, задержки и вопросы: согласования, передача работы между отделами, работа с клиентами. О согласовании договоров — в статье о согласовании договоров.

Структура регламента

Как написать регламент

1. Выберите процесс и назначьте владельца, который за него отвечает.
2. Поговорите с участниками: как процесс идёт на самом деле, где задержки.
3. Опишите шаги простыми фразами: кто, что делает, к какому сроку, что передаёт дальше.
4. Добавьте схему процесса или таблицу ролей: их читают быстрее текста.
5. Дайте черновик участникам и исправьте то, что не совпадает с практикой.
6. Утвердите и опубликуйте, объясните изменения сотрудникам.

Сколько стоят повторяющиеся вопросы

Как внедрить регламент

Опубликованный регламент сам по себе работу не меняет. Его объясняют участникам на короткой встрече, показывают, что изменилось, отвечают на вопросы. Первые недели владелец процесса собирает замечания и следит, чтобы работали по новым правилам. Регламенты, по которым работа идёт в системе, внедряются проще: система сама ведёт по шагам, и обойти правила сложнее.

Где хранить регламенты

Регламенты должны быть там, где сотрудники работают, и находиться поиском за минуту. В корпоративном портале их публикуют в базе знаний с разделами по направлениям, а из процессов и задач ставят ссылки на нужный документ. Ознакомление с новыми регламентами фиксируют: сотрудник подтверждает, что прочитал, и руководитель видит, кто ещё не ознакомился. Если ознакомление нужно с подписью, его проводят через кадровый электронный документооборот.

На вопросы сотрудников по регламентам в Битрикс24 может отвечать ассистент — о том, как это настроить, в статье об автоответах по регламентам и базе знаний.

Регламенты и автоматизация

Регламент и автоматизированный процесс должны совпадать. Когда процесс переносят в систему, сначала обновляют регламент: убирают лишние шаги, уточняют сроки и роли. Затем по нему настраивают систему. Если правила меняются, меняют и документ, и настройки. Подробнее — в статье об автоматизации бизнес-процессов.

Как обновлять регламенты

У каждого регламента есть владелец и дата следующего пересмотра. Пересматривают при изменении процесса, системы, структуры компании и по плану — например, раз в год. В документе ведут историю изменений: что поменялось и когда. Устаревший регламент хуже отсутствующего: сотрудники перестают доверять всей базе знаний, если находят в ней неактуальные правила.

Регламент отдела продаж

Один из самых востребованных регламентов. В нём описывают, как распределяются заявки, в какой срок менеджер отвечает клиенту, какие стадии проходит сделка, что обязательно заполнять в CRM, как передавать заказ в работу и как работать с отказами. Регламент отдела продаж напрямую связан с настройками CRM: стадии, обязательные поля и роботы повторяют его правила.

Как описать процесс понятно

Лучший способ проверить регламент — дать его новому сотруднику и попросить выполнить процесс. Если он запутался, регламент нужно упростить. Помогают простые приёмы: шаги нумеруют, у каждого шага один исполнитель и понятный результат, сроки указывают в рабочих днях или часах. Общие слова «своевременно» и «в установленном порядке» заменяют конкретными правилами.

Схема процесса

Схема показывает процесс быстрее текста: кто в какой момент участвует, где развилки, что передаётся дальше. Для большинства регламентов достаточно простой схемы с дорожками по участникам: каждый видит свою часть. Сложные нотации нужны аналитикам при автоматизации, а сотрудникам важнее понятная картинка и таблица ролей.

Ознакомление с регламентами

Сотрудники должны знать регламенты, которые касаются их работы. При приёме новичок знакомится с базовыми регламентами в рамках адаптации, при изменении регламента — все, кого он касается. Ознакомление фиксируют в системе: кто прочитал и когда. Если для документа нужно ознакомление под подпись, его проводят через кадровый электронный документооборот. О подписании кадровых документов — в статье о КЭДО в Битрикс24.

Регламенты в небольшой компании

Небольшой компании не нужен свод из десятков документов. Достаточно описать 5–7 ключевых процессов, где ошибки стоят дороже всего: работа с заявками клиентов, согласование оплат, передача заказа в выполнение, приём сотрудника. Каждый — на одну-две страницы. По мере роста компании к ним добавляют новые, и к моменту, когда сотрудников становится больше, база регламентов уже работает.

Регламент и должностная инструкция

Регламент описывает процесс, а должностная инструкция — обязанности конкретной должности. Один процесс проходит через несколько должностей, и у одной должности много процессов. Если пытаться описать процессы в должностных инструкциях, информация дублируется и расходится. Поэтому в инструкции указывают, в каких процессах участвует сотрудник, со ссылкой на регламенты, а порядок действий хранят в регламентах.

Как понять, что регламент работает

Работающий регламент видно по результатам процесса: меньше ошибок и возвратов, процесс укладывается в сроки, новые сотрудники выполняют его без постоянных вопросов. Если процесс ведётся в системе, это видно в отчётах. Если регламент есть, а ошибки повторяются, его разбирают с участниками: возможно, он не совпадает с практикой или правила неясны.

Кто отвечает за систему регламентов

Когда регламентов становится много, нужен человек, который следит за системой в целом: единые шаблоны, понятная структура базы знаний, сроки пересмотра, отсутствие противоречий между документами. Обычно это задача отдела развития, качества или HR. Владельцы процессов отвечают за содержание своих регламентов, а ответственный за систему — за то, чтобы их можно было найти, прочитать и вовремя обновить. Раз в квартал он проверяет, какие регламенты просрочили пересмотр, и напоминает владельцам.

Хорошая практика — помечать в базе знаний дату последнего обновления каждого регламента. Сотрудник видит, насколько документ актуален, а устаревшие регламенты сразу бросаются в глаза.

Частые вопросы