Единое окно — устоявшееся название для нового способа организации процессов компании. При таком подходе, каждый процесс рассматривается как внутренняя услуга. Ниже пример таких процессов-услуг:
И т.д.
Если в компании больше 300 человек, таких услуг десяток-другой. Если работников несколько тысяч, внутренних услуг уже в районе 50 - 100. Для сотрудников становится неочевидным:
Эта неочевидность создаёт простои в производстве, потери времени сотрудников, их недовольство, невозможность контроля и оценки качества исполнения услуг.
Хорошее решение — сервисный подход и политика единого окна. Сам подход и термины пришли из ITSM и изначально применялись для управления ИТ-инфраструктурой и её услугами. Доказав свою эффективность в ИТ-сфере, подход распространился и на другие услуги. Ведь коренной разницы в исполнении заявки на починку бага в программе и, к примеру, заявки на выдачу справки 2-НДФЛ или оформление отпуска нет. И там и там есть ответственные, шаблонный процесс, контрольные сроки и т.д.
Самым ярким успешным примером такого подхода стал портал Госуслуги — в одном месте вы видите доступные услуги, какая информация нужна от вас для их исполнения, в какой срок будет оказана услуга.
Ниже мы расскажем, как получить такой портал в своём Битрикс24.
Модуль даёт удобный интерфейс заказа услуг. Услуги сгруппированы по категориям и снабжены дополнительной информацией — временем исполнения, ответственным отделом, комментарием и т.д.. Каждая услуга, это бизнес-процесс Битрикс24.
Страница со списком категорий услуг.
Страница со списком услуг.
При нажатии на кнопку Создать заявку происходит запуск бизнес-процесса, привязанного к данной услуге.
Если пользователь обладает правами оператора, то он может запустить услугу за другого сотрудника. Это может быть полезно если заявка на услугу создаётся секретарём для руководителя или для сотрудников, у которых сейчас нет доступа к порталу.
Интерфейс запуска процесса взят из живой ленты Битрикс24.
После того, как пользователь оставил заявку, следить за её выполнением он может со страницы «Мои заявки». Ссылка на страницу находится в интерфейсе Единого окна. Перейдя по ссылке, пользователь видит список запрошенных им услуг.
На этой странице хорошо понятно, чей сейчас шаг, есть доступ к комментариям по процессу.
Каждый пользователь может быть не только потребителем внутренних услуг, но и их поставщиком. Если вы участвуете в выполнении каких-либо заявок, информацию по ним можно найти на странице «Мои работы».
Ссылку на эту страницу мы также добавили в интерфейс Единого окна.
На самой странице мы видим список заданий бизнес-процессов Битрикс24, назначенных на нас. Это удобно для исполнителей — информация о всех его заданиях собрана в одном месте.
В больших компаниях количество внутренних услуг может исчисляться десятками. Для быстрого перехода к нужной услуге мы добавили поиск. Поиск ищет по названию услуги и по дополнительным полям. Например, можно сделать специальное поле, куда добавить возможные ключевые слова.
Результаты поиска выводятся как список услуг, информация на этой странице аналогична той, что выводится на странице со списком услуг.
Важная особенность нашего модуля — независимость от нашей технической поддержки при его эксплуатации. Добавление и редактирование новых услуг и категорий услуг происходит в административной панели портала и не требует нашего участия.
Услуги и категории услуг хранятся в инфоблоке “Услуги”. Каждая услуга привязывается к бизнес-процессу, который запускается при ее выборе.
Важный момент: модуль работает только на коробочной версии Битрикс24.
Наш опыт доработок модуля Единое окно выделил два основных направления развития.
Как только заявки начинают стабильно проходить через единый понятный процесс, возникает возможность измерения количественных и качественных метрик выполнения работ.
Если говорить про количественные метки, мы рекомендуем начать с самых простых:
Уже знание двух этих метрик позволит во-первых объективно оценить текущее состояние, а во-вторых поставить соответствующие измеримые цели по улучшению ответственным.
Отчёт имеет следующую структуру:
Категория |
Услуга |
Заявитель |
Ответственный |
Дата подачи заявки |
Дата окончания |
Длительность (дни, часы) |
|
|
|
|
|
|
|
Средняя длительность по показанным услугам (в часах): XX
Количество заявок за выбранным период: YY
Фильтры для отчёта:
Дополнить отчёт стоит качественными метриками. Для базового внедрения рекомендуем учитывать показатель удовлетворённости — заявитель должен проставить оценку по итогу выполнения услуги. Этот аналог NPS даст понимание восприятия качества исполнения различных услуг.
Обратная связь с компанией ИНТЕРВОЛГА
Единое окно является удобным способом получения услуги для сотрудника. Но само исполнение услуги часто требует участия внешних систем. Например, для формирования различных справок используется 1С.
Для начала достаточно делать такие действия вручную. То есть, алгоритм (для примера со справкой) следующий:
Конечно, полноценная автоматизация исключает ручную работу по формированию справки. Для этого мы делаем интеграции с внешними системами. К примеру, часто требуется интеграция с 1С-Бухгалтерия или 1С-Зарплата и управление персоналом.
Оцениваются такие работы уже индивидуально — в компаниях используются разные версии 1С, они по-разному настроены. Мы рекомендуем реализацию обмена с помощью веб-сервисов. Средняя трудоёмкость — 10-20 часов (26 000 - 52 000 руб.) на каждый отдельный сценарий. Мы реализуем как работы на стороне Битрикс24, так и работы на стороне 1С, для этого у нас есть свои 1С-специалисты.
Давайте оценим стоимость и сроки реализации принципа единого окна в Битрикс24.
Итоговая стоимость «под ключ» при количестве услуг в районе 10 с учётом интеграций: 500 000 — 800 000 руб.
Сумма немаленькая, но давайте посчитаем, сколько денег теряет компания, где, к примеру, подача заявки на отпуск реализована по-старинке.
Итого, на оформление 1 отпуска на 1 сотрудника тратится около 40 минут. То есть, 1,5 часа в год на каждого сотрудника. Для организации, в которой работает 500 человек, получается внушительная цифра в 750 часов в год.
Если взять среднюю цену часа в 200 руб., то только на оформление отпусков компания тратит более 150 000 руб. в год. Это грубый подсчёт, он не принимает во внимание потери от непрозрачности графика отпусков, потери на согласования, “а когда Иван Иваныч в отпуск?”, “мы забыли выплатить отпускные вовремя” и т.д.
Реализация оформления отпуска через единое окно и бизнес-процессы снизит затраты времени минимум вдвое.
То есть, только на одной простой внутренней услуге можно сэкономить около 75 000 рублей в год. На 10 услугах — уже 750 000 руб. Модуль окупится полностью за год. А попутно вы наведёте порядок в процессах.
Часть работ может идти параллельно. В общем, первую пользу клиент начинает получать уже через 1-2 недели, а полная автоматизация 10-15 услуг занимает несколько месяцев.
Модуль внедрён в нескольких организациях:
Мы готовы помочь с задачами любой сложности по Битрикс24:
Наши услуги:
Оставьте заявку на консультацию, заполнив форму ниже. Мы знаем работающие решения и говорим правду.