Госуслуги у вас в Битрикс24 — единое окно для сотрудников

• Модуль «Единое окно услуг» для Битрикс24
  • Интерфейс заказа услуги
  • Отслеживание заявок
  • Исполнение заявок
  • Поиск нужной услуги
• С точки зрения администратора
• Дополнительные возможности
  • Дополнительные отчёты
  • Интеграция с внешними системами
• Цена и сроки
  • Цена и экономическая эффективность
  • Сроки
  • Кому внедряли
  • Чем ещё мы можем помочь

Единое окно — устоявшееся название для нового способа организации процессов компании. При таком подходе, каждый процесс рассматривается как внутренняя услуга. Ниже пример таких процессов-услуг:

1. Оплата счёта;
2. Заявка на командировку;
3. Согласование бюджета;
4. Организация доступа во внутренние информационные системы;
5. Заявка в АХО;
6. Исходящие и входящие документы;
7. Выдача справок;
8. Заявки на отпуск;
9. Подбор и обучение персонала;
10. ИТ-помощь;
11. Организация рабочего места;
12. Заказ пропусков;
13. Заказ техники и офисных принадлежностей;
14. Заявка на материальную помощь

И т.д.

Если в компании больше 300 человек, таких услуг десяток-другой. Если работников несколько тысяч, внутренних услуг уже в районе 50 - 100. Для сотрудников становится неочевидным:

1. Какие есть услуги;
2. Как их получить;
3. Кто отвечает за результат;
4. Что нужно для получения услуги;
5. Время, необходимое на оказание услуги;
6. Чей сейчас шаг.

Эта неочевидность создаёт простои в производстве, потери времени сотрудников, их недовольство, невозможность контроля и оценки качества исполнения услуг.

Хорошее решение — сервисный подход и политика единого окна. Сам подход и термины пришли из ITSM и изначально применялись для управления ИТ-инфраструктурой и её услугами. Доказав свою эффективность в ИТ-сфере, подход распространился и на другие услуги. Ведь коренной разницы в исполнении заявки на починку бага в программе и, к примеру, заявки на выдачу справки 2-НДФЛ или оформление отпуска нет. И там и там есть ответственные, шаблонный процесс, контрольные сроки и т.д.

Самым ярким успешным примером такого подхода стал портал Госуслуги — в одном месте вы видите доступные услуги, какая информация нужна от вас для их исполнения, в какой срок будет оказана услуга.

Ниже мы расскажем, как получить такой портал в своём Битрикс24.

Модуль «Единое окно услуг» для Битрикс24

Интерфейс заказа услуги

Модуль даёт удобный интерфейс заказа услуг. Услуги сгруппированы по категориям и снабжены дополнительной информацией — временем исполнения, ответственным отделом, комментарием и т.д.. Каждая услуга, это бизнес-процесс Битрикс24.

Страница со списком категорий услуг.

Страница со списком услуг.

При нажатии на кнопку Создать заявку происходит запуск бизнес-процесса, привязанного к данной услуге.

Если пользователь обладает правами оператора, то он может запустить услугу за другого сотрудника. Это может быть полезно если заявка на услугу создаётся секретарём для руководителя или для сотрудников, у которых сейчас нет доступа к порталу.

Интерфейс запуска процесса взят из живой ленты Битрикс24.

Отслеживание заявок

После того, как пользователь оставил заявку, следить за её выполнением он может со страницы «Мои заявки». Ссылка на страницу находится в интерфейсе Единого окна. Перейдя по ссылке, пользователь видит список запрошенных им услуг.

На этой странице хорошо понятно, чей сейчас шаг, есть доступ к комментариям по процессу.

Исполнение заявок

Каждый пользователь может быть не только потребителем внутренних услуг, но и их поставщиком. Если вы участвуете в выполнении каких-либо заявок, информацию по ним можно найти на странице «Мои работы». 

Ссылку на эту страницу мы также добавили в интерфейс Единого окна.

На самой странице мы видим список заданий бизнес-процессов Битрикс24, назначенных на нас. Это удобно для исполнителей — информация о всех его заданиях собрана в одном месте.

Поиск нужной услуги

В больших компаниях количество внутренних услуг может исчисляться десятками. Для быстрого перехода к нужной услуге мы добавили поиск. Поиск ищет по названию услуги и по дополнительным полям. Например, можно сделать специальное поле, куда добавить возможные ключевые слова.

Результаты поиска выводятся как список услуг, информация на этой странице аналогична той, что выводится на странице со списком услуг.

С точки зрения администратора

Важная особенность нашего модуля — независимость от нашей технической поддержки при его эксплуатации. Добавление и редактирование новых услуг и категорий услуг происходит в административной панели портала и не требует нашего участия.

Услуги и категории услуг хранятся в инфоблоке “Услуги”. Каждая услуга привязывается к бизнес-процессу, который запускается при ее выборе.

Важный момент: модуль работает только на коробочной версии Битрикс24.

Дополнительные возможности

Наш опыт доработок модуля Единое окно выделил два основных направления развития.

Дополнительные отчёты

Как только заявки начинают стабильно проходить через единый понятный процесс, возникает возможность измерения количественных и качественных метрик выполнения работ.

Если говорить про количественные метки, мы рекомендуем начать с самых простых:

1. Количество обращений по категориям и видам услуг;
2. Среднее время исполнения заявки по категориям и видам услуг.

Уже знание двух этих метрик позволит во-первых объективно оценить текущее состояние, а во-вторых поставить соответствующие измеримые цели по улучшению ответственным.

Отчёт имеет следующую структуру:

Средняя длительность по показанным услугам (в часах): XX

Количество заявок за выбранным период: YY

Фильтры для отчёта:

1. Категория (ИТ, АХО и т.д.)
2. Услуга
3. Заказчик
4. Ответственный
5. Дата подачи (можно диапазон)
6. Дата окончания (можно диапазон)

Дополнить отчёт стоит качественными метриками. Для базового внедрения рекомендуем учитывать показатель удовлетворённости — заявитель должен проставить оценку по итогу выполнения услуги. Этот аналог NPS даст понимание восприятия качества исполнения различных услуг.

Обратная связь с компанией ИНТЕРВОЛГА

Интеграция с внешними системами

Единое окно является удобным способом получения услуги для сотрудника. Но само исполнение услуги часто требует участия внешних систем. Например, для формирования различных справок используется 1С.

Для начала достаточно делать такие действия вручную. То есть, алгоритм (для примера со справкой) следующий:

1. Пользователь оставляет заявку в Битрикс24;
2. Исполнитель видит заявку;
3. Исполнитель идёт во внешнюю систему, формирует справку;
4. Исполнитель прикладывает сформированный документ к заявке;
5. Пользователь получает сформированный документ в Битрикс24.

Конечно, полноценная автоматизация исключает ручную работу по формированию справки. Для этого мы делаем интеграции с внешними системами. К примеру, часто требуется интеграция с 1С-Бухгалтерия или 1С-Зарплата и управление персоналом.

Оцениваются такие работы уже индивидуально — в компаниях используются разные версии 1С, они по-разному настроены. Мы рекомендуем реализацию обмена с помощью веб-сервисов. Средняя трудоёмкость — 10-20 часов (26 000 - 52 000 руб.) на каждый отдельный сценарий. Мы реализуем как работы на стороне Битрикс24, так и работы на стороне 1С, для этого у нас есть свои 1С-специалисты.

Цена и сроки

Давайте оценим стоимость и сроки реализации принципа единого окна в Битрикс24.

Цена и экономическая эффективность

1. Модуль — 65 000 руб.
2. Каждый бизнес-процесс — 39 000 руб. (в среднем). Мы будем рады оказать помощь в настройке процессов, но вы можете сделать это и самостоятельно.
3. Доработка отчётов — 65 000 руб. Необязательный пункт, начинать можно без них.
4. Интеграция с внешними системами — 39 000 руб. (в среднем, за передачу одной сущности из одной системы в другую). Пункт необязательный, можно отложить.

Итоговая стоимость «под ключ» при количестве услуг в районе 10 с учётом интеграций: 500 000 — 800 000 руб.

Сумма немаленькая, но давайте посчитаем, сколько денег теряет компания, где, к примеру, подача заявки на отпуск реализована по-старинке.

1. В год у сотрудника 2-3 отпуска (не считая отпусков за свой счёт, по учёбе и т.д.).
2. На написание заявление, передачу его “ногами” своему руководителю уходит 20-30 минут.
3. Руководитель визирует или отклоняет заявление и также передаёт его дальше в бухгалтерию и отдел кадров.
4. Они, в свою очередь, вручную заносят информацию в 1С, складывают заявления в особую папочку и т.д. Ещё минут 20 на каждый отпуск.

Итого, на оформление 1 отпуска на 1 сотрудника тратится около 40 минут. То есть, 1,5 часа в год на каждого сотрудника. Для организации, в которой работает 500 человек, получается внушительная цифра в 750 часов в год.

Если взять среднюю цену часа в 200 руб., то только на оформление отпусков компания тратит более 150 000 руб. в год. Это грубый подсчёт, он не принимает во внимание потери от непрозрачности графика отпусков, потери на согласования, “а когда Иван Иваныч в отпуск?”, “мы забыли выплатить отпускные вовремя” и т.д.

Реализация оформления отпуска через единое окно и бизнес-процессы снизит затраты времени минимум вдвое.

То есть, только на одной простой внутренней услуге можно сэкономить около 75 000 рублей в год. На 10 услугах — уже 750 000 руб. Модуль окупится полностью за год. А попутно вы наведёте порядок в процессах.

Сроки

1. Поставка модуля — до 5 рабочих дней.
2. Каждый процесс — до 5 рабочих дней. Одновременно можно вести работу по нескольких БП.
3. Доработка отчётов — до 10 рабочих дней.
4. Интеграция с внешними системами — до 10 рабочих дней на систему.

Часть работ может идти параллельно. В общем, первую пользу клиент начинает получать уже через 1-2 недели, а полная автоматизация 10-15 услуг занимает несколько месяцев.

Кому внедряли

Модуль внедрён в нескольких организациях:

1. МФК Саммит — микрофинансовая организация, более 500 сотрудников. Модуль успешно используется для внутренних услуг компании.
2. ВАВТ — всероссийская академия внешней торговли. Модуль применяется как для оказания услуг преподавателям, так и для оказания услуг студентам. Всего около 10 000 пользователей.
3. NDA — строительная компания из топ 5. Модуль в процессе внедрения.

Чем ещё мы можем помочь

Мы готовы помочь с задачами любой сложности по Битрикс24:

1. Мы среди 12 компаний в мире, рекомендованных Битриксом для крупных внедрений
2. 70+ сотрудников. 14 в отделе Б24
3. 17 лет занимаемся интернет-проектами, 6 лет — Битрикс24
4. Специализируемся на сложных высоконагруженных проектах
5. Наши сотрудники авторы обучающих материалов для Битрикс24
6. Умеем дорабатывать Битрикс24 с сохранением обновления

Наши услуги:

• Лицензии Б24 — облачные и коробочные
• Внедрение Б24 — пакетное внедрение и индивидуальные проекты
• Бизнес-процессы в Б24 — автоматизация и оптимизация бизнес-процессов
• Обучение — обучение основам и тонкостям работы с Б24
• CRM в Б24 — оптимизация работы с клиентами
• Приложения в Б24 — умеем расширять возможности облачных редакций
• Доработка Б24 — любые виды доработки и настройки
• Сопровождение Б24 — мониторинг, резервное копирование и техническая поддержка
• Интеграция Б24 — с сайтом, 1С или иной системой
• Интранет-системы и крупные внедрения — 1С-Битрикс рекомендует нас для крупных внедрений
• Аудит производительности Б24 — ищем проблемы в «железе», настройках или коде
• Перенос Б24 — поможем с переходом из облака в коробку

Оставьте заявку на консультацию, заполнив форму ниже. Мы знаем работающие решения и говорим правду.