Мы живем в реальности, в которой пользователь закрывает сайт через 2 секунды, если ничего не загрузилось или перестало отвечать. Заказы остаются в брошенных корзинах, потому что страница перезагружается в момент выбора способа оплаты. Бизнес-механики работают «как у всех», по типовым «проверенным» алгоритмам.

Знакомо? Онлайн-проектам нужно бежать, чтобы оставаться на месте, а от сбоев не застрахованы даже крупные и уважаемые платформы.

Расскажем о том как поддерживаем клиентов и какими принципами руководствуемся. Почитайте. Здесь про наш опыт и наши подходы к работе.

Что может сломаться в 1С, CMS, CRM, EMS, WMS, ERP?

Мало чего.

Многие современные ИТ-системы имеют кластерную инфраструктуру, построены на микросервисах и резервируются. Это дает определенную гарантию быстрого восстановления их работоспособности. Если там что-то ломается, то, как правило, не всё сразу и не на уровне разработчиков программного обеспечения.

Поэтому вопрос организации техподдержки следует разделить на два: один касается поддержки и развития программного обеспечения, другой — его администрирования. Большинство проблем, влияющих на работоспособность информационных систем, связаны не с плохим ПО, а с организацией работы и квалификацией администраторов, применяемым «железом» и технологиями. Для решения большинства из них достаточно иметь рядом профильного сотрудника: сисадмина, 1С-ника, реже — специалиста по ИБ или разработчика.

ПО и сервисы, написанные без спешки, многократно с нагрузкой протестированные на реальных данных, не должны требовать круглосуточного внимания. Система будет стабильно работать, если процедуры не нарушаются, ей самой хватает ресурсов а пользователю прав.

Большая часть багов отлавливается еще на этапе тестирования и редко попадает в релиз. Если что-то и просачивается, то, в основном, из-за недостаточной проработки сценариев тестирования.

Баги.jpg

Но здесь всегда существует дилемма: быстрый запуск или полная уверенность. Например, в проекте по переводу Kaspersky с Salesforce на Битрикс было проведено более 2000 тестов разработанного функционала. Коллеги хотели быть уверены, т.к. их оборот в разы больше стоимости тестирования.

Часто бывает достаточно базовых тестов, а обнаруживаемые недочеты планово устраняются в очередных релизах. Мы экономим бюджет заказчиков и не тестируем сверх необходимого.

Как устроена наша поддержка и почему это работает уже 20+ лет

У нас нет выделенной группы специалистов, которая бы работала на первом уровне поддержки — отвечала на вопросы пользователей, регистрировала инциденты и направляла задачу в профильное подразделение. Все вопросы сразу попадают в проектные команды. Там они ранжируются, оцениваются и решаются.

В чем преимущества такого формата:

  • во-первых, коммуникация идет между людьми, которые знают друг друга и глубоко погружены в задачу;

  • во-вторых, не нужно содержать избыточный штат или вводить гибкие графики работы;

  • в третьих, нет простоя в работе квалифицированных специалистов в период дежурств.

Что получает клиент? Всё то же самое, что и в случае, если бы уровней поддержки было больше: снятие резервных копий, мониторинг 24/7, консультации, доработки, помощь в восстановлении работоспособности. Плюс не нужно держать свой штат.

Чтобы обращения не остались без внимания мы используем программное обеспечение для управления проектам - You Track (YT), где клиенты видят свои текущие запросы, могут посмотреть историю обращений, получают уведомления о статусе решаемой задачи. Если нужны быстрые коммуникации, то добро пожаловать в Telegram и Zoom. Иногда у клиентов возникают сложности, связанные с необходимостью освоения новой среды, но с помощью магии мы помогаем им быстро освоиться.

А как же модные и суперполезные ITSM и продукты на его основе (Service Desk/Help Desk)? Здесь много нюансов, особенно с метриками, по которым оценивается и оплачивается работа. При плохо проработанном SLA метрики могут быть дискредитированы. Но так как есть запрос на такой формат, мы готовы так работать.

Уставший программист.jpg

Когда ты полночи переводил портал клиента на php 8.1 и немного устал.

Проще говоря, это немного другой уровень, характерный для потокового предоставления ИТ-услуг. Такие инструменты больше подходят вендорам — разработчикам и владельцам массового продукта, где не требуется кастомизация. Нам, как интегратору, проще и надежнее управлять задачами внутри проектного ПО, документируя разработку и проводя обучение представителей заказчика.

Повторим еще раз: чтобы не приходилось работать круглосуточно, нужно нормально писать код и тестировать его.

Что этому мешает:

  1. Большое количество контактных лиц на стороне клиента. Часто они имеют разные задачи и мотивацию: у директора по маркетингу — больше wow-фишек для клиентов, у директора по ИТ — чтобы ничего не сломалось. Мы напишем ТЗ после того, как вы договоритесь.

  2. Излишняя самоуверенность и спешка: «Тестировать не нужно. Вы же сами тестируете. Давайте сразу релизить». Понимаем, хочется скорее презентовать функционал клиентам. Только давайте всё же потестируем на ваших самых лояльных клиентах, которые не отвернутся, если что-то пойдет не так.

  3. Принт не хочу тестировать.jpg

  4. «Это не работает уже полгода, надо срочно поправить». Продолжение предыдущего пункта, только здесь речь об отсутствии расписания релизов. Новые фишки должны попадать на сайт в таком ритме, который всем понятен.

  5. «Давайте как знаете. Вы же программисты». Не только программисты, но еще и менеджеры проектов, аналитики, тестировщики. Мы можем подсказать как сделать правильно. Но за продукт несет ответственность не менеджер проекта или тестировщик, а его владелец — клиент.

  6. «Пользователи привыкли делать так в экселе, давайте сделаем всё то же самое в портале». Мы уважаем корпоративные практики, но если вы решили автоматизировать бизнес-процессы, то для этой цели есть более подходящие инструменты.

  7. «Наш админ считает иначе. Пересмотрите свое решение!». Админ, в моменте, лучше представляет себе внутреннюю ИТ-инфраструктуру и его мнение нужно учитывать. Тем не менее, в дизайне и разработке важна «насмотреннность». Это позволяет экономить на экспериментах.

  8. «Тестируйте в своей среде и на своих данных». Конфиденциальность — святое, и если качество релиза не менее важно, то дайте нам возможность тестировать код в среде, максимально приближенной к боевой.

Эта небольшая часть примеров того, что мешает стабильно выпускать и дорабатывать функционал, который потом не потребует срочного реагирования на инциденты.

Делай как нужно.jpeg

Тони Роббинс цитирует наших техлидов

Задачи, которые мы решаем в ходе поддержки

Если мы не сидим в офисе круглосуточно, отвечая на запросы наших клиентов, и не латаем критические уязвимости по ночам, то что же представляет из себя поддержка от ИНТЕРВОЛГИ?

Для наших клиентов мы делаем:

  1. Аудит для выявления технических проблем: отключённое кэширование, медленные SQL-запросы, нарушение принципов разработки фреймворка, проблемы с безопасностью, организацией резервного копирования и т.д. Это самый первый шаг, который мы предлагаем. В результате аудита появляется не только список проблем, но и план их устранения на 1-3 месяца вперед.

  2. Маркетинговый аудит (анализ целевой аудитории, рекламных кампаний, продвижение в соцсетях). Сильная сторона ИНТЕРВОЛГИ — комплексный подход, сайты часто приходят к нам на техподдержку и на продвижение.

  3. Аудит Битрикс24. Когда корпоративный Битрикс24 работает медленно и с ошибками мы проверим настройки сервера, качество кода дополнительных модулей и компонентов, качество интеграций с внешними системами, сделаем корректные настройки системы «из коробки». 

  4. Обновление платформы 1С-Битрикс, купленных в Макретплейсе решений (BitrixVM, PHP) и оси сервера (CentOS). Это обязательные пункты для техподдержки, особенно с учетом возросшего с 2022 года случаев взлома сайтов. Чем чаще проводятся обновления, тем проще каждое последующее.

  5. Интеграции с сервисами, повышающими вовлечение целевой аудитории. В Битриксе есть собственный механизм персональных рекомендаций, почтовых триггерных рассылок и посадочных страниц — но мы работаем и с другими сервисами (RetailRocket, Tilda, Mindbox и др.).

  6. Интеграции с платёжными системами, службами доставки и логистики, geo-сервисами и т.д.

  7. Интеграции с агрегаторами и маркетплейсами любого уровня: OZON, Яндекс Маркет, ВкусВилл, Мегамаркет и Мегаптека и др. Можем не только улучшать текущий канал продаж, но и создавать новые.

  8. Интеграции с бизнес-системами: 1С, CRM, EMS, WMS, ERP, TMS, BI и др.

  9. Оказываем помощь в доработке и замене иностранных решений (SAP, Salesforce, Oracle) на российское ПО.

  10. Улучшаем поиск на сайте. Стандартный механизм Битрикса учитывает и исправляет простые ошибки в поисковых запросах, но он никогда не найдет по артикулу 10S товар lO5, хотя подобные ошибки не редкость.

Переживаете что ИТ-система откажет в самый неподходящий момент и «тушить пожар» придется вам и админу? Позвоните или заполните заявку. Мы поможем, расскажем, поддержим.

Чтобы слова не остались просто словами, на живом примере покажем как поддерживаем интернет-магазин на Битрикс.

Примеры поддержки интернет-магазина «СветоСила»

Светосила — производитель и оптовая компания с интернет-магазином фоторамок, фотоальбомов и подвесов, работающая с 2003 года.

Сайт магазина Светосила.jpg

Ключевая особенность сайта — скорость работы. Он реально очень быстрый. На поддержке с 2016 г., более 150 задач в статусе «Готово».

Вот некоторые из них.

Резкий рост загрузки процессора и количества обращений к серверу

Первое впечатление — сайт кто-то DDoS`ит: было много запросов с зарубежных IP. Неприятный нюанс был в том, что как только пользователь обращается к сайту, последний отправляет запрос к Dadata для определения геопозиции. У этих запросов есть лимит, который не хотелось превышать. Заблокировали наиболее «активные» IP, перенастроили контроль активности в Битрикс, рассматривали даже вариант кеширования запросов к Dadata (Осторожно! Влияет на актуальность данных). Помогло на время. После новой серии «атак», проведя детальный анализ выяснили, что на сайт ломились боты сервисов BLEXBot/PetalBot/Ahrefs/Semrush: кто-то интересовался как устроено SEO Светосилы. Решили блокировкой ботов в .htaccess.

Тестирование настроек htaccess.png

Тест после настроек htaccess от лица одного из User Agent.

Перевод сайта на более производительную версию php 8.1

Переход сразу на 8.2 был рискованным, т.к. Битрикс еще не был стабильным на этой версии. Сначала проверили все модули на совместимость с 8.1. Только для двух модулей были выпущены обновления. Остальные не были совместимы и вызывали фатальные ошибки. Нашли им замену и проверили на тестовом сервере. Отключили неиспользуемые модули, продлили лицензию на необходимые. После этого развернули копию боевого сервера и протестировали работу на 8.1.

Ход работ:

  • Сделали резервную копию боевого сайта;

  • Обновили модули из маркетплейса до максимально возможной версии;

  • Перенесли изменения из GIT на бой;

  • Переключили версию php на сайте;

  • Проверили корректность работы.

После обновления была проблема с авторизацией, но ее быстро решили.

В фиде для Яндекс Маркета отсутствовала часть позиций

В фид для Яндекс Маркета не попадала часть позиций, которые были в наличии на сайте. Выяснили, что одни и те же товары находились в разных разделах каталога. После внесения правок еще немного доработали фид, чтобы он мог передавать разные цены для разных моделей Маркета - DBS и ADV.

Не сохранялись введенные пользователем данные при смене города

Вас, как пользователей, раздражает очистка старательно заполненных вами полей формы на сайте при обновлении страницы? Нас очень. Чтобы клиент был доволен, необходимо сохранять заполненные им поля, если они не противоречивы. По умолчанию Битрикс24 сохраняет введенные данные при уходе со страницы оформления заказа, например, чтобы изменить количество в корзине, добавить товары или просто побродить по сайту. Но не всегда это работает корректно. В нашем случае, ФИО/email/мобильный телефон не сохранялись при смене города в «быстром заказе». У юрлиц не отображалась подсказка с названием банка при заполнении БИК, а при вводе КПП или ИНН другие автозаполняемые поля также не сохранялись.

Подсказка названия банка по БИК.png

Все задачи были решены, на доработки потратили 26 часов.

Доработка всплывающей popup-галереи

Обычно наведение курсора на миниатюру вызывает скрипт, выводящий полное изображение в popup. Это удобно при просмотре каталога. Но такой вывод ограничен одним изображением. Здесь же идея была в выводе всех имеющихся изображений, которые представлены в детальной карточке товара.

Доработка pop-up галереи.gif

«Бесконечная» загрузка при оформлении заказа

Интересный баг со стечением нескольких обстоятельств. Его «неуловимость» была связана с тем, что очень редко совпадали следующие факторы: у пользователя истекла сессия, у пользователя есть старые заказы, данные из старых заказов пользователя полностью устраивают и он ничего в заказе не меняет, выбранные пункт выдачи и тип плательщика отличаются от физического лица и доставки курьером.

Причина — невалидные пустые данные. Когда в сессии изначально нет данных, данные типа плательщика и доставки заменяются на пустоту (а это происходит как раз во время оформления заказа). Первый запрос в заказе происходит по ajax и поэтому изначально эти данные в сессии могут быть не заполнены. Юридическое лицо выбиралось по данным из прошлого заказа. И когда делался запрос на оформление, они подменялись невалидными пустыми данными.

Некорректно оформленные заказы

Пользователь мог нажать «оформить заказ» и увидеть «процесс оформления». Однако потом его просто перекидывало на страницу «Ваш заказ успешно оформлен», но заказ при этом был пустой, либо вовсе не оформлялся. Проблема возникала случайно, поэтому ловить её было сложно.

Дело было в способе хранения «старых» корзин. Оказалось что была забита (более 10 млн записей) таблица, которая используется при оформлении заказа и которая периодически чистится специальным агентом. В момент Х случалось так, что агент шёл чистить таблицу и блокировал ее. Поэтому скрипт создания заказа не мог её обновить. Решили перенастройкой расписания работы агента и изменением количества удаляемых записей за проход.

Были и другие интересные задачи, связанные с:

  • доработкой скрипта контекстных подсказок в поле поиска; 

  • адаптацией модуля электронной коммерции для версии php 8.1;

  • кратным ростом времени ответа сервера для незарегистрированных пользователей после перехода на php 8.1.;

  • пустыми параметрами запросов от сайта к API сервиса доставки;

  • изменением пределов запросов для больших заказов;

  • переносом оплаты Paykeeper на сайт, чтобы пользователи оплачивали заказ без перехода на Сбер;

  • изменениями способов показа пунктов выдачи;

  • переходом к оплате заказа в один клик;

  • проблемой авторизации из-за записи cookie в разные домены и т.д.

О них расскажем в следующий раз.

Подводим итоги

  1. Битрикс: Управление сайтом, Битрикс24, Интернет-магазин + CRM, Enterprise — просты и удобны для пользователя, но требуют опыта и квалификации от администраторов. Не все задачи могут быть ими решены. Например те, которые связаны с интеграциями.

  2. Т.к. бизнес-модели часто уникальны, «типовые» ИТ-системы приходится дорабатывать. Лучше доверить это тем, кто подтвердил свою компетентность и имеет статус «Золотого сертифицированного партнера Битрикс».

  3. Поддержка нужна, в большей степени, не потому, что система работает со сбоями, а потому, что она развивается. Мы готовы давать советы по делу и помогать, чтобы бизнес не терял деньги на внедрении не работающих решений.

  4. Если писать качественный код, то не придется работать круглосуточно, устраняя последствия. У нас более 80 штатных разработчиков, имеющих опыт работы в крупных и сложных проектах с высокими требованиями к нагрузкам и безопасности.

  5. Чтобы система работала стабильно её нужно грамотно не только писать, но и тестировать: проверять возможно большее количество сценариев, тестировать на реальных данных.

  6. Для поддержки работающего и приносящего деньги ресурса нужны высококвалифицированные сотрудники с разными ролями, иногда даже более качественные чем для первичной разработки. Они у нас есть.

Почитать больше о нашей работе по поддержке сайтов и порталов на Битрикс можно:

Если наш подход кажется вам оправданным, а результаты убедительными, — переводите проекты к нам на поддержку. Задать вопросы и уточнить детали можно по телефону или заполнив форму внизу.



Оцените статью
15.01.2024
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

Статьи по теме

Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов — лонгрид, чтобы не запутаться Статья будет полезна всем, кто хочет улучшить эффективность своего бизнеса или узнать больше о возможностях автоматизации бизнес-процессов для повышения ко...
B2B-SaaS или B2B-система (платформа+CRM) на вашем сервере: плюс и минусы, что выбрать? Введение Эта статья для коммерческих директоров, руководителей отделов продаж производственных и оптово-торговых компаний, которые ищут инструменты для ро...
Обзор международных исследований о тенденциях развития B2B-сегмента Важность темы — рост B2B-продаж в онлайне В современном бизнесе наблюдается стремительный переход в online оптовых продаж. Это стало одной из ключевых тен...
Несколько способов сделать оптовый заказ на портале — Обновление B2B-платформы (v2.0) Коллеги, спешим поделиться важной новостью! Мы обновили один из наших флагманских продуктов — готовую платформу оптовых продаж. B2B-платформа v2.0 сочетает...
Как аптеке получать больше заказов? Разбираем кейсы Мегамаркета (Сбер) и МегаптекиОбобщили для вас наш опыт разработки API в фармацевтике. Рассказываем как наши клиенты стали получать больше заказов от интеграции с агрегаторами/маркетплейсами...
Мы работаем по одному из двух форматов:
  • аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
  • итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).
ИНТЕРВОЛГА предоставляет:
  • регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
  • квалифицированных специалистов;
  • организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
  • полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.
Ключевые услуги:
  • нагруженный интернет-магазин;
  • личный кабинет;
  • оптовые продажи — B2B-платформа;
  • маркетплейс;
  • технический аудит сайта;
  • Битрикс24 — корпоративные HR-порталы;
  • Битрикс24 — построение CRM-системы;
  • Битрикс24 — личные кабинеты сотрудников;
  • Битрикс24 — аудит портала;
  • 1С — интеграция с другими системами;
  • 1С — доработка системы;
  • маркетинг — комплексное интернет-продвижение;
  • маркетинг — продвижение для B2B.
Хотите получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишитесь на рассылку — спамить не будем