Сокращаем скрытые затраты на онбординг без потери качества

• Почему корпоративная база знаний не решает проблему
• Решаем организационные вопросы без помощи HR
• Разбираемся, как принято работать
• Знакомимся с накопленным компанией опытом
• Погружаемся в контекст клиента
• Спрашиваем по пятому кругу то, что неловко спрашивать у человека
• ИИ-ассистент не замена реальному наставнику
• Что должно быть у компании, чтобы эти сценарии заработали

«У нас есть шаблон коммерческого предложения?», «Как мы его согласовываем?», «Кто даёт финальные цифры?» — эти и ещё десятки вопросов возникают у любого сотрудника в первые дни и недели в компании.

В 95% случаев ответ на них есть в инструкциях, регламентах и других источниках. Но даже если добавить новичка в корпоративный портал и дать ссылки на папки в хранилище, он всё равно приходит с вопросами к наставнику, руководителю или «соседу по парте». Хорошо, если кто-то из них терпелив. Но чем больше таких «элементарных» вопросов, тем чаще они отрывают людей от собственной работы. А спустя какое-то время и самому новичку становится неловко спрашивать в очередной раз. В результате ввод в работу затягивается, а вероятность ошибок растёт.

Почему корпоративная база знаний не решает проблему

Корпоративная база знаний есть в том или ином виде у большинства компаний. Как минимум, существует папка в общем доступе с инструкциями, шаблонами договоров, допсоглашений, КП и другими документами. Продвинутый вариант — пространство на портале для сотрудников или в Confluence. Тогда набор файлов превращается в своеобразную внутреннюю Википедию.

Но знания о работе компании редко помещаются в одном месте.

Огромный пласт данных хранится в CRM: сделки, клиентская база, история взаимодействия, переписка и звонки. В другом месте накапливаются записи онлайн-встреч и протоколы. Где-то лежат презентации и кейсы, где-то — инструкции и регламенты, где-то — доступы к общим сервисам.

Те, кто давно работает в компании, знают оргструктуру и процессы, помнят, где искать нужный документ и к кому обратиться, если его нет. Но для нового сотрудника это квест. Первые две-три недели, а то и дольше, он выясняет:

1. Как заказать пропуск?

2. Где шаблон КП, договора, допсоглашения?

3. Как согласовать скидку клиенту X?

4. А ему вообще можно давать скидку?

5. К кому обратиться за пояснениями по смете?

6. Что означает этот статус у задачи в CRM?

7. Как передать документы для отправки по ЭДО?

8. Как выставить счет на оплату?

9. Можно ли брать удаленку по семейным обстоятельствам?

10. У кого и как отпроситься к врачу?

И ещё много других вещей.

Одни вопросы он задаёт наставнику — руководителю или опытному коллеге, другие — HR’у, третьи — сотрудникам других отделов. В итоге каждый собеседник какую-то часть своего рабочего времени выступает в роли живой поисковой системы по компании.

Проблема зачастую не в отсутствии информации. Новичок просто не знает, где она находится, как называется нужный документ и какими словами его искать. Даже хороший классический поиск обычно возвращает документы, страницы или сообщения, соответствующие запросу. Иногда этого достаточно. А иногда нужно найти и проанализировать несколько документов, прошерстить CRM, сайт или таск-трекер.

Здесь на помощь приходит наш ИИ-ассистент, который работает в Битрикс24. Ему можно задать вопрос на обычном языке — так же, как коллеге. Помощник ищет информацию в подключённых корпоративных источниках, собирает ответ и показывает, на какие материалы он опирался. И его не смущает, если через час сотрудник задаст тот же вопрос ещё раз.

Решаем организационные вопросы без помощи HR

При вводе в должность наставник может упустить то, что в силу погруженности в процессы кажется ему очевидным. Например, в ИНТЕРВОЛГЕ любой руководитель может сказать: «Посмотри в Графике занятости, есть ли у Петрова завтра свободные часы» — опытный сотрудник понимает, о чем речь.

У новенького же возникнет ряд вопросов: что за график? Где его искать? Как им пользоваться? Если не получилось узнать сразу у собеседника, выяснять придётся потом либо опытным путём, либо у HR-специалиста.

А можно этот вопрос задать ИИ-ассистенту. Он найдёт информацию в подключённых материалах, объяснит, как пользоваться инструментом, и даст ссылку на нужную страницу. Это быстрее и проще, чем искать самостоятельно, и экономит время коллег.

Другой распространённый вопрос — как оформить отпуск. Спустя полгода человек уже давно не новичок, но сам процесс может быть для него таким же новым, как оформление пропуска в первую неделю. Ассистент подскажет, куда обратиться или как запустить оформление, если процесс автоматизирован и описан в доступных ему источниках.

Разбираемся, как принято работать

Даже если на предыдущем месте сотрудник пользовался тем же софтом, что и в новой компании, вопросы всё равно появятся. Особенно если речь идёт о CRM. Каждый бизнес адаптирует её под свои процессы: настраивает поля в карточках, триггеры и роботов, правила именования лидов и сделок, собственные воронки и стадии.

Названия стадий могут казаться очевидными руководителю и опытным менеджерам, но у новичка вызовут сомнения. Когда переводить лид на стадию «В работе»? Что означает «Ручная проверка»? Почему она идёт после стадии «Встреча не проведена»?

Всё это можно спросить у наставника. А можно обратиться к ИИ-ассистенту и получить ответ на основе внутренних инструкций и других подключённых источников. Если объяснение осталось непонятным — тут же переспросить или попросить расписать порядок действий по шагам.

Ещё ассистент поможет выяснить, где лежит актуальный шаблон договора, с кем его согласовывать, в какой отдел обратиться по конкретному вопросу и где описан нужный рабочий процесс. Обычный ChatGPT тут не поможет: у него нет доступа к корпоративной информации вашей компании.

Знакомимся с накопленным компанией опытом

По мере погружения в работу вопросы становятся сложнее:

• Работали ли мы раньше с похожими компаниями?

• Есть ли у нас релевантные кейсы?

• Сколько стоили похожие проекты?

• Какие сроки закладывали?

• С какими трудностями сталкивались?

Теперь новичка интересуют не инструкции и регламенты, а опыт компании, на который можно опереться в работе с клиентом.

Обычно такой информацией владеет руководитель или сотрудник с многолетним стажем. Но прямо сейчас он может быть на встрече, на обеде, в отпуске или занят горящей задачей. Тогда ИИ-ассистент по запросу обратится к доступным ему данным: найдёт похожие сделки в CRM, проверит кейсы на сайте, поднимет документы по предыдущим проектам и соберёт всё в один ответ.

Погружаемся в контекст клиента

Для хорошего коммерческого предложения недостаточно показать клиенту несколько релевантных кейсов. Нужно понимать, чем занимается его компания, какие задачи решает, что происходит в отрасли и какие изменения могут влиять на бизнес.

Все вопросы можно задать ИИ-помощнику: недавно мы добавили возможность искать данные и в интернете. Теперь ассистент найдёт открытую информацию о клиенте, изучит компанию и отрасль, соберёт основные факты в удобную сводку со ссылками на источники, чтобы информацию можно было перепроверить или изучить подробнее.

Особенно полезно, что в одной задаче можно соединить два контекста. Из внутренних источников узнать:

• работали ли мы с этим клиентом раньше;

• какие сделки и обращения уже были;

• что обсуждали на встречах;

• какие предложения отправляли.

А из открытых — что сейчас происходит с самой компанией и её рынком.

Для нового менеджера, который ещё не накопил подобный контекст в голове и собственных заметках, такой сценарий особенно ценен.

Спрашиваем по пятому кругу то, что неловко спрашивать у человека

Задавать много вопросов в первые дни — нормально. Но вскоре у большинства включается внутренний фильтр: «Зачем я буду это спрашивать, вроде же очевидно, сам вникну». Люди не хотят отвлекать руководителя и боятся показаться недостаточно компетентными. Не каждый решится спросить что-то повторно, если не понял с первого раза или забыл ответ.

Так часть вопросов остаётся неозвученной, следовательно, без ответов. Появляется риск, что новый сотрудник:

• использует устаревший или неверный шаблон;

• пропустит обязательный шаг;

• обратится не к тому человеку;

• нарушит внутренний порядок;

• даст клиенту неверную информацию;

• потратит полчаса на поиск ответа, который мог получить за 3 минуты.

С ИИ-ассистентом психологического барьера нет. Его можно попросить объяснить проще, расписать процесс по шагам или в пятый раз уточнить одну и ту же деталь. Это экономит время и новичка, и тех, кто помогает ему войти в работу.

ИИ-ассистент не замена реальному наставнику

Помощник не подменяет наставника полностью — да это и не нужно. Он не заменит человеческую обратную связь по выполненной работе, не передаст неформальный контекст и личный опыт коллег. Есть вещи, которые вообще нигде не зафиксированы: например, почему в работе с конкретным клиентом команда однажды сделала исключение или какой стиль общения лучше выбрать на сложной встрече.

В этом и заключается ценность живого наставника: не просто показать, где лежит инструкция, а помочь применить опыт к конкретной ситуации. ИИ-ассистент забирает у него другую функцию — навигатора по корпоративным знаниям. Вместо очередного «скинь ссылку на шаблон» или «напомни, как мы это оформляем» наставник может тратить время на то, что действительно требует его знаний и навыков.

Что должно быть у компании, чтобы эти сценарии заработали

Ассистент не всевидящее око. Чтобы он мог отвечать на вопросы о структуре компании, рабочих процессах, клиентах и сделках, ему нужен доступ к подготовленным материалам. Если порядок обработки лида нигде не описан, помощник об этом не узнает из воздуха. Если клиентская база и сделки в CRM ведутся хаотично, качество ответа пострадает.

С какими источниками может работать ассистент:

• документы, презентации, таблицы, аудио и изображения в облачном хранилище;

• сохраненные веб-страницы и конкретные сайты;

• Confluence, Jira и другие таск-трекеры;

• мессенджеры;

• CRM Битрикс24.

При внедрении настраиваются и границы компетенции ИИ-помощника: на какие вопросы он отвечает сам, когда честно говорит «не знаю» и в каких случаях сразу рекомендует обратиться к HR или руководителю.

Например, если нужной информации в базе нет, ассистент не «выдумывает», а прямо сообщает: «Я не знаю, уточните у HR» или «Обратитесь к вашему руководителю». Так сотрудник получает вместо правдоподобной догадки понятный следующий шаг.

Отдельно можно задать сценарии, в которых ИИ-помощник обязан прекратить диалог и направить человека к ответственному сотруднику. Например, если вопрос касается зарплаты или конфликта в команде, либо в сообщениях есть признаки сильного недовольства и фрустрации.

Мы внедряем ИИ-ассистента в Битрикс24 как отдельного пользователя с назначенными правами доступа. Сотруднику достаточно открыть с ним чат и задать вопрос так же, как он написал бы коллеге. Помощник ищет подходящую информацию в доступных ему источниках, отбирает наиболее релевантные фрагменты и на их основе формирует ответ со ссылками на первоисточники.

Именно работа с данными бизнеса отличает внедренного ассистента от обычного чата с ИИ в интернете. ChatGPT может рассказать, как в целом принято обрабатывать лиды в компаниях вашей отрасли. Корпоративный помощник расскажет, как этот процесс устроен у вас — конечно, если соответствующая информация есть в подключённых источниках.

Подробнее о принципе работы, особенностях внедрения и стоимости владения мы рассказывали в отдельной статье.

Читайте также

Умный поиск по CRM Битрикс24 и базам знаний

С ИИ-ассистентом сотруднику не нужно ждать, пока освободится наставник, испытывать неловкость за задаваемые вопросы и пытаться разобраться, где что лежит в базе знаний. Но возможности помощника не ограничиваются онбордингом — он полезен любому сотруднику, которому нужно быстро найти документ, восстановить контекст или разобраться в незнакомом процессе.

Наш опыт показывает, что к ассистенту чаще всего обращаются сотрудники первой линии поддержки, отделов продаж, маркетинга и HR. Приходите на онлайн-встречу — покажем, что он умеет и как помогает сократить трудоёмкость рабочих процессов. Заполните форму внизу, и менеджер свяжется с вами в течение рабочего дня.