Организация отдела продаж на базе CRM. Этапы и примеры из практики

Вы хотите:

  • увеличить конверсии из лидов в продажи,
  • увеличить прибыль,
  • увеличить окупаемость рекламных вложений,
  • отстроить кросс-продажи,
  • построить долгосрочные отношения с клиентами, 
  • определить нужные сегменты ЦА,
  • снизить расходы на штат сотрудников,
  • правильно организовать продажи.
В статье мы расскажем как эффективно модернизировать существующий отдел продаж или построить его с нуля и автоматизировать процессы на базе CRM.

Этапы организации системы продаж

Построение продаж – поэтапная работа, затрагивающая работу всей компании.
Ключевые задачи мы берем на себя, но и от заказчика ждем работы со своей стороны 
Технология состоит из 6 этапов, при этом некоторые из них могут быть пропущены после анализа.

1 этап. Аудит системы продаж


Цель этапа: оценить текущее состояние процессов, результатов и ресурсов компании, найти тонкие места и точки роста.
Суть: когда нет продаж, не всегда понятно, на каком этапе воронки просадка. Нужно подобрать решения, которые подходят именно вам. Проблемы, от которых можно оттолкнуться при выборе дальнейшего направления:
  • слабая лидогенерация: неправильно подобрана ЦА, позиционирование или каналы рекламы;  
  • CRM не ведётся, база клиентов не структурирована, нет прозрачной отчетности;
  • низкая конверсия из лида в заказ, нет сценариев и скриптов, долго обрабатывается заявки, менеджеры забывают, что пообещали или не дожимают клиента, легко пасуют перед каверзными вопросами, не добираются до ЛПР;
  • нет альтернативных воронок, которые помогут дожать “теплые” контакты с помощью рассылок или цепочки контактов;
  • низкий средний чек, отсутствие кросс-продаж;
  • не ведется развитие клиентов (продажа дополнительных услуг, получение обратной связи, поддержка отношений с компанией).

Как увеличить продажи услуг? Обозначить цели, оценить текущее состояние процессов, результатов и ресурсов. Начните с аудита, который вам подходит. Узнать что входит в состав аудита, какие есть виды и сколько это стоит, а также оставить заявку:

Подробнее об аудите продаж

Прочитайте пример аудита продаж компании, занимающейся оптовыми продажами ИТ-оборудования. Также предлагаем сделать проверку текущего состояния продаж по чек-листу.

чеклист отдела продаж

Скачать бесплатно чек-лист продаж

Аудит позволяет не только провести диагностику, но и понять, какой путь избрать.
Если вам подходит типовое решение (с адаптацией, разумеется), то мы предложим Вам один из наших пакетов внедрения CRM в отдел продаж (этапы значительно сокращаются в этом случае — можно сразу после тестирования внедренной системы переходить к CRM-маркетингу, контролю и улучшениям).
Если ваши задачи сложнее, т.е. требуется стандартизация и отстройка процессов до того, как начинать работу с CRM, то мы предложим пройти этапы ниже полностью или частично.

2 этап. Формирование команды продаж и мотивации продавцов

Если текущая команда не нуждается в изменениях, система мотивации есть и работает, то второй этап пропускаем и переходим сразу к 3му .
Цель этапа: подготовить человеческие ресурсы для роста продаж.
Суть: продажи можно автоматизировать лишь частично. Основу успешной системы составляют продавцы и руководители, снабженные инструментами, системой мотивации и контроля. Часть рекомендаций даётся нами на этапе аудита. На этом шаге подразумевается реализация (поиск, найм, обучение, создание системы мотивации) персонала. 
Обычно мы даем только рекомендации, а работа на стороне заказчика.

Есть несколько путей построения отдела продаж:

Работа с текущей оргструктурой или небольшие перестановки
Создание нового отдела продаж или его подразделения
  • Тюнинг существующего отдела. Обучение новым фишкам старых бойцов. 
  • Выделение команды под продукт из существующих сотрудников / найм под ключ новых под увеличение потока лидов.
  • Построение удаленного отдела продаж с нуля.
  • Построение команды продаж “продажники - эксперт - РОП” под направления сделок или сегмент ЦА.
  • Аутсорс (чаще всего холодных) продаж субподрядчику.
Если ситуация критическая — нужны решительные меры. В остальных случаях быстрее, дешевле и эффективнее работать с текущей командой.
Чтобы внедрение CRM в отдел продаж прошло эффективно, нужно:
  • понять “боли” и задачи участников продаж,
  • разработать решение, которое будет соответствовать целям компании,
  • донести выгоды и преимущества не только по собственника, но до РОПов, подготовить нужные формулировки для продавцов,
  • продемонстрировать концепт ключевым сотрудникам, отвечающих за продажи, провести обучение, подготовить регламенты и базу знаний для продавцов,
  • плавно, не ломая текущих процессов внедрить изменения,
  • достраивать и улучшать систему по результатам и обратной связи отдела продаж.

  • 3 этап. Организация основного бизнес-процесса отдела продаж

    Цель этапа:  понять как надо организовать работу по основной воронке продаж, чтобы получить первые результаты как можно быстрее.
    Суть:  
    Если у вас уже есть CRM, то создаем бизнес-процесс продаж с улучшениями на примере главной воронки. Визуализируем схему. Пишем регламент. Делаем ТЗ на доработки в Bitrix24.
    Если нужно внедрить CRM в отдел продаж с нуля, то ТЗ комплексное (на основе хороших рабочих решений с адаптацией под рекомендации из этапа 1).

    Стандартизация процесса продаж по главной воронке — запускает основной цикл улучшений. На выходе: рабочая инструкция, которую уже можно использовать и список задач, чтобы внедрить изменения в CRM или внедрить её с нуля.  

    4 этап. Внедрение или доработка CRM

    Цель этапа: дать основные инструменты продавцам (сделать настройку CRM, написать регламенты, провести обучение, настроить отчеты и объяснить, как ими пользоваться).
    Суть:  этот шаг подразумевает внедрение CRM с настройками под вашу компанию или доработку существующей системы по рекомендациям. 
    Иногда это не внедрение с нуля, а доработки или переезд в Bitrix24 с другой CRM. 

       Внедрение CRM позволит:
    1. ускорить обработку заявок;
    2. оптимизировать время менеджера по продажам на работу с заявками и сделками;
    3. сегментировать клиентов и построить эффективную работу с ними;
    4. увеличить конвертацию из лидов в продажи;
    5. увеличить эффективность рекламы и оптимизировать затраты на маркетинг;
    6. эффективно совершать повторные продажи.
    Это позволит увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. В дальнейшем можно оцифровывать процессы компании по всем подразделениям, сделать интеграцию с 1С и другим ПО.
    Здесь мы уже даём доступ сотрудникам, показываем как работать с CRM и даем задания для самостоятельной работы с разбором ошибок. Обучение по остальным этапам — отдельно. 

    Пример настройки сделок в Bitrix24



    Пример настройки автоматического создания задачи/дела менеджеру по триггеру “клиент прочитал письмо”


    Пример сработавшего робота-напоминания по стадии лида


    Прогноз конвертации лидов от технологии искусственного интеллекта Bitrix24


    Пример автоматической задачи по стадиям сделки



    Пример типового отчета Битрикс24



    Пример типового отчета Битрикс24



    Пример доработанного отчета Bitrix24

    Также можно расширить отчетность и учитывать затраты на маркетинг за счет настройки базовой сквозной аналитики в Bitrix24. Вы получите отчет по окупаемости рекламы.

    Пример отчета сквозной аналитики Bitrix24


    Пример отчета сквозной аналитики Bitrix24


    5 этап. Повышение эффективности работы продавцов CRM

    Цель этапа: чтобы процессы работали, а не остались красивой теорией. 
    Суть: можно усилить работу продавцов:

    • составить регламенты, инструкции, сценарии разговоров, скрипты продаж, КП и презентации (возможно даже печатную продукцию),
    • обучить продавцов,
    • интегрировать систему мотивации в CRM.

    Сроки: индивидуально
    Стоимость: индивидуально
    Процессы отдела продаж перенести рекомендуем в первую очередь. Это позволит увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. Потом можно оцифровывать все процессы компании по всем подразделениям. 
    После внедрения базового функционала, заточенного под особенности компании мы уже даём доступ сотрудникам, показываем как работать с CRM, даём задания для самостоятельной работы, разбираем ошибки. Обучение по остальным этапам — отдельно. 

    5.1. Мотивация


    Разработка и внедрение в CRM прозрачной и наглядной системы KPI увеличивает мотивацию менеджеров по продажам, а отчеты по достижениям целей помогают руководителю быстрее и эффективнее реагировать на состояние продаж. 

    Кроме отчетов по текущему выполнению KPI в CRM есть еще методы, позволяющие держать продавцов в тонусе. Рассмотрим их на примере нашего клиента КРУЗ, (ТМ Desan, бренды «Помидорка», «6 соток», «Lucky snacky»).


    подробная информация о результатам работы, события и галерея для фотоотчетов


    Нематериальная мотивация. Если у Вас вдруг нет колокола в офисе, в который можно позвонить, если кто-то молодец

    К постоянной системе можно добавлять “конкурсы” — возможность для продавцов получить быстрые деньги и сохранить азарт. Придумать и интегрировать в Bitrix24 можно практически всё — фантазия ограничена лишь версией и лицензией продукта.

    5.2. База знаний и инструментов продавца

    Зрелый отдел продаж имеет накопленный опыт, примеры успешных и неуспешных кейсов продаж и коммерческих предложений. CRM даёт отличные возможности для создания и хранения удобной базы знаний, которая поможет с легкостью вводить в строй новичков. Если таких документов нет, то на базе аудита и первичных регламентов можно запаковать каждую услугу или группу товаров, объединенных общим признаком. Это можно сделать на базе КП и сценариев продаж, а при некоторых случаях — каждой услуге или сегменту клиентов необходим отдельный бизнес-процесс и маркетинговый комплекс.



    Сценарий звонка — пример приложения для Bitrix24


    Мотивирующие материалы и новости для отдела продаж


    База данных для продавцов

    Делаем контроль внедрения после 4го этапа: насколько хорошо внедрена система, какие результаты она приносит. Это даёт понимание каких инструментов не хватает, требуется ли дополнительное обучение.


    6 этап. Организация повторных продаж (CRM-маркетинг)


    Цель этапа: улучшение работы с каждым сегментом ЦА, увеличение повторных продаж.
    Суть: вооружить продавцов дополнительными инструментами, которые помогут им добиться KPI. 

    Перечислим стандартный  функционал CRM Bitrix24.

    Генератор продаж (увеличение повторных и цикличных продаж)

    Позволяет увеличить повторные продажи: создаются повторные  сделки по определенному сегменту клиентов по определенным правилам. Остается только дать задание менеджерам по их проработке и снабдить материалами и сценарием продаж. Подходит под акцию, праздник, сезон, обновление закона, повторные продажи подписок или консалтинга . 

    Email-рассылка из CRM



    Кроме классической email-рассылки есть еще несколько способов доставки информации до клиентов – SMS, мессенджеры, инфо-звонок.

    Сегментация возможна для всех инструментов (по товарам, которые клиенты покупали, суммам сделок и их стадиям, должностям, “без активных сделок”, “не покупали за определённый период”).

    7 этап. Контроль и улучшения системы продаж

    Цель этапа:   управление продажами на основании данных CRM.
    Суть: контроль исполнения регламентов, ведения CRM, содержания переписок и звонков для лучшего выполнения KPI компании. Новые to do. 
    Благодаря циклу постоянных улучшений удается держать руку на пульсе продаж, вовремя реагировать, планировать прибыль, принимать взвешенные HR-решения.
    Самые ударные усилия и ресурсы необходимы только на первых этапах. 
    Первое время некоторые функции РОПа выполняем мы, далее можем передать сотруднику компании (или не передаём, если у вас эту функцию исполнять некому). Если на стороне клиента сильный РОП или коммерческий директор, то передача проекта происходит сразу, т.к. работали совместно.
    Когда вся система отстроена, а многие её части автоматизированы, у руководителей освобождается много свободного времени на другие задачи (развитие новых рынков, к примеру).  


    Кейсы повышения продаж 


    было:
    • база контактов без сегментации
    • не удерживали клиентов
    • не было процесса продаж
    • информации о сделках не было
    сделали:
    • контакты в Битрикс24
    • воронку продаж 
    • скрипты для новых и текущих клиентов
    • обучение менеджеров фитнес-клуба
    результат:
    • ~1000 новых сделок зафиксировали за полгода
    • на 30% стало больше продаж

    Читать подробнее



    было:
    • менеджеры не давали прозрачных отчетов
    • увольнение менеджера наносило ущерб бизнесу, а новички долго “втягивались” в систему обработки заявок
    • в старой CRM не было функционала для CRM-маркетинга
    сделали:
    • перенос данных клиентов в bitrix24
    • регламент обработки лидов в bitrix24
    • организацию контроля менеджеров через доработанные отчеты
    • организацию работы курьера через CRM
    • внедрение CRM-маркетинга
    результат:
    • потери потенциальных заказов снизились ~ на 30%
    • ~ в 3 раза сократилось время обработки лидов
    • увольнение менеджера больше не ведёт к потере клиентов, а ввод в работу новичков теперь делается очень быстро

    Читать подробнее


    Отзывы о построении системы продаж на базе CRM


    Читать еще отзывы.

    Смотреть портфолио.

    Резюме

    1. Начинайте с формулировки целей компании. Это поможет Вам построить систему продаж.

    2. Работайте системно, постепенно и презентуя выгоды каждому подразделению компании, чтобы снизить сопротивление изменениям. 

    3. “Повысить продажи” – это всего лишь красивая белая верхушка огромного айсберга, большая часть которого не видна — нужно работать комплексно над услугой, сервисом, лидогенерацией, узнаваемостью бренда и продажами. 

    4. Заниматься нужно и стратегией, и тактическими задачами. Нельзя тормозить, занимаясь только теорией. Изменения на каждом шагу: будьте гибкими. 

    5. Даже самому крутому бизнесмену нужна помощь. Найдите подрядчиков, которым доверяете. Опасайтесь  обаятельных “теоретиков”, “спикеров” и “писателей”. Найдите рукастых практиков. Как мы :)

    Технология может применяться ко всем сферам, но особенно хороша для отстройки продаж:

    • профессиональных услуг, в т.ч. экспертного консалтинга;
    • типовых решений и сервисов с подпиской (особенно b2b);
    • продуктов и решений с инсталляцией и без (особенно ИТ);
    • сложного оборудования и ПО от вендоров.

    Мы — эксперты, не просто запишем пожелания и сделаем по ТЗ, а предложим точки роста на каждом этапе.

    Сколько это всё вместе стоит? Рассчитываем индивидуально. Напоминаем: у всех разные задачи, бюджет, состояние системы продаж, а, значит разные этапы и состав работ. 

    Хотите системно увеличивать свои продажи? Заполните форму ниже 


    Оцените статью: