Кейс: Качаем работу сети фитнес-залов с помощью Битрикс24

Кратко о кейсе


было:
  • база контактов без сегментации
  • не удерживали клиентов
  • не было процесса продаж
  • информации о сделках не было
сделали:
  • контакты в Битрикс24
  • воронку продаж 
  • скрипты для новых и текущих клиентов
  • обучение менеджеров фитнес-клуба
результат:
  • ~1000 новых сделок зафиксировали за полгода
  • на 30% стало больше продаж

Заказать консультацию и расчет

Введение

Случается что с ростом бизнеса растут и проблемы. Становится сложно помнить обо всех текущих процессах, сделках и заявках. Почти невозможно вести и анализировать разросшуюся до размера небольшого города базу контактов.

Всё осложняется отсутствием взаимосвязи между документами и базами, которые используются в компании (если они есть). Соответственно, нет прозрачного контроля коллектива и выстроенной работы с сегментами клиентов.

К нам часто обращаются клиенты с подобной проблемой. Мы исследуем тонкие места воронки продаж с помощью аудита , выбирая дальнейшую стратегию.

О задаче

Осенью 2018 года в ИНТЕРВОЛГУ обратился руководитель сети фитнес-залов WellFit. Компания в октябре 2018 года имела 3 филиала в городе Волгограде. За несколько лет в компании накопилась большая база контактов (несколько тысяч), с которой никто никогда не работал.

Проблему клиент сформулировал так: «Большая клиентская база, с которой сложно взаимодействовать, проблемы в обработке и учёте лидов, трудности в упорядочивании работы сотрудников». Вся информация по клиентам находилась в 1С.

Коротко запрос звучал так: «У нас есть контакты в 1С – что с ними делать? Как организовать работу отдела продаж с нуля? Коллеги из другого города поделились, что запустив crm и наладив работу, они увеличили выручку кратно».

В WellFit понимали важность этого актива и поэтому тоже решили навести порядок в работе с клиентами. Мы предложили внедрить в работу компании CRM Битрикс24.

Как мы внедряли Битрикс 24

Перед началом внедрения и настройки мы расспросили клиента о том, чего он ждёт от работ. Получились задачи:

  • вернуть тех клиентов, которые перестали посещать фитнес-зал;

  • сделать клиентами клуба тех, кто когда-то оставлял заявки, но так и не купил абонемент;

  • продать дополнительные услуги существующим клиентам клуба;

  • вести в crm все новые лиды.

Мы составили и согласовали план действий. Расскажем о каждом этапе подробнее.

Зарегистрировали портал

Процедура создания портала несложна. Главное, не забыть заменить название, которое изначально автоматически генерируется при регистрации (обычно, это что-то вида b24-abrakadabra.bitrix24.ru), на то, которое больше подходит компании.

Настроили структуру

Совместно с WellFit мы схематично изобразили структуру компании и управления.

структура компании

Структура компании

структура управления

Структура управления

Создали структуру в портале. По ней видно кто кому подчиняется, кто за что отвечает.

итоговая структура в портале компании

Настроили сущности CRM (контакты, сделки)

Для настройки сущностей CRM , необходимо определить важные параметры.

Для карточек клиентов фитнес-клуба важны характеристики:

  • ФИО;

  • телефон;

  • адрес клуба, к которому прикреплён клиент;

  • e–mail;

  • дата рождения;

  • пол;

  • формат тренировок: групповые, тренажёрный зал;

  • статус: клиент клуба, бывший клиент клуба, будущий клиент клуба.

Для сделок мы выделили такие основные этапы, и сформулировали описания к ним:

  1. Интересуется.

    Если после первой беседы человек отказался купить абонемент или посетить гостевой визит, то оператор оставляет комментарий и настраивает уведомление «Перезвонить через месяц или неделю».

  2. Записался на гостевой визит.

    Оператор CRM назначает дату гостевого визита и на следующий день после этой даты создает напоминание «Перезвонить, узнать».

    Если клиент не пришёл на пробное занятие, то выяснить причину и настроить автоматическое уведомление в зависимости от результата разговора.

  3. Пришёл на гостевой визит.

    Оператор собирает обратную связь и настраивает необходимое автоматическое уведомление. Например, человек ещё выбирает – настроить уведомление «Перезвонить через неделю».

  4. Принимает решение.

    Оператор повторно связывается с клиентом, уточняет, что и как, и по результатам настраивает автоматическое уведомление. Например, человек выбрал конкурента – создать уведомление «Перезвонить через месяц, когда закончится абонемент клуба конкурентов» и через месяц оператору приходит уведомление.

  5. Клиент клуба (Сделка закрыта).

    После закрытия сделки, оператор настраивает напоминание о том, чтобы через 3 месяца уточнить, все ли впорядке, предложить индивидуальные тренировки.

Импортировали Контакты в CRM

Ранее в WellFit накопили базу клиентов. Необходимо было её перенести в портал. В Bitrix24 реализована очень удобная система экспорта/импорта.

Мы воспользовались ей для передачи в CRM списка имеющихся контактов, импортировав их из CSV со своими настройками.

импортированная клиентская база

Настроили права доступа

В компании, как это обычно и бывает, у разных сотрудников разные обязанности. Соответственно набор действий, которые они будут осуществлять в CRM, также будет различным для каждой группы работников. Для того чтобы каждому пользователю был доступен только подходящий ему набор возможностей, в Битрикс24 реализована система групп доступа и ролей.

С её помощью мы создали список ролей:

  • администратор зала;

  • менеджер;

  • директор;

  • администратор.

Для каждой роли настроили права доступа.

настройка прав доступа

Далее распределили роли по группам работников. Теперь каждый сотрудник мог осуществлять в портале только те действия, которые находились в его компетенции.

Пригласили в портал сотрудников

Структуру создали, роли раздали, теперь осталось добавить самих сотрудников в портал.

Мы воспользовались функцией приглашения с помощью e-mail, что крайне просто и удобно.

приглашение коллег в битрикс24

Написали инструкцию для клиента

После того как настроили портал, мы написали инструкцию по его использованию. В которой указали:

  • как работать с CRM;

    • добавлять лиды;

    • изменять статусы и закрывать сделки;

  • загружать базу клиентов;

  • работать с правами доступа и ролями.

Написание инструкций, это стандартный этап в нашей работе, т. к. клиент после принятой работы не должен оставаться один на один с мыслью «Что со всем этим делать?».

Что в итоге получили

Клиент получил готовый к работе портал. Теперь все взаимодействия с клиентами (текущими и новыми) фиксируются в одном месте. Вся система прозрачна. В любой момент можно посмотреть любую сделку: проверить, на какой она стадии, понять, почему не закрывается и предпринять действия для её завершения.

канбан доска для отслеживания движения сделок

Канбан–доска для отслеживания движения сделок

Теперь контакты не «пылятся», с ними работают, конвертируют в реальных клиентов. По отзывам клиента, уже за первый месяц работы процент учтенных сделок увеличился в 7 раз, а процент закрытых на 30%.

Все коммуникации внутри коллектива происходят в том же портале, что очень удобно. Легко задать вопрос, к примеру, по выполнению текущей задачи или о ходе какой-то сделки, дать на неё ссылку и получить ответ, не выходя из Битрикс24.

чеклист отдела продаж

Скачать бесплатно чек-лист продаж

Заключение

Внедрение crm Bitrix24 – способ оптимизировать и ускорить работу компании, а также улучшить её финансовые показатели.

Если вы поняли, что ваш бизнес перерос фиксирование сделок «на коленке», что вопрос «Что тут происходит?» слишком часто звучит у вас в голове, обращайтесь к нам за построением системы продаж на базе CRM . Мы подберем для вас подходящее решение.
Заполните форму ниже.
Оцените статью: