Кейс: Качаем работу сети фитнес-залов с помощью Битрикс24

Екатерина Б.

Кратко о кейсе


было:
  • база контактов без сегментации
  • не удерживали клиентов
  • не было процесса продаж
  • информации о сделках не было
сделали:
  • контакты в Битрикс24
  • воронку продаж 
  • скрипты для новых и текущих клиентов
  • обучение менеджеров фитнес-клуба
результат:
  • ~1000 новых сделок зафиксировали за полгода
  • на 30% стало больше продаж

Введение

Случается что с ростом бизнеса растут и проблемы. Становится сложно помнить обо всех текущих процессах, сделках и заявках. Почти невозможно вести и анализировать разросшуюся до размера небольшого города базу контактов.

Всё осложняется отсутствием взаимосвязи между документами и базами, которые используются в компании (если они есть). Соответственно, нет прозрачного контроля коллектива и выстроенной работы с сегментами клиентов.

К нам часто обращаются клиенты с подобной проблемой. Мы исследуем тонкие места воронки продаж с помощью аудита, выбирая дальнейшую стратегию.

О задаче

Осенью 2018 года в ИНТЕРВОЛГУ обратился руководитель сети фитнес-залов WellFit. Компания в октябре 2018 года имела 3 филиала в городе Волгограде. За несколько лет в компании накопилась большая база контактов (несколько тысяч), с которой никто никогда не работал.

Проблему клиент сформулировал так: «Большая клиентская база, с которой сложно взаимодействовать, проблемы в обработке и учёте лидов, трудности в упорядочивании работы сотрудников». Вся информация по клиентам находилась в 1С.

Коротко запрос звучал так: «У нас есть контакты в 1С – что с ними делать? Как организовать работу отдела продаж с нуля? Коллеги из другого города поделились, что запустив crm и наладив работу, они увеличили выручку кратно».

В WellFit понимали важность этого актива и поэтому тоже решили навести порядок в работе с клиентами. Мы предложили внедрить в работу компании CRM Битрикс24.

Как мы внедряли Битрикс 24

Перед началом внедрения и настройки мы расспросили клиента о том, чего он ждёт от работ. Получились задачи:

  • вернуть тех клиентов, которые перестали посещать фитнес-зал;

  • сделать клиентами клуба тех, кто когда-то оставлял заявки, но так и не купил абонемент;

  • продать дополнительные услуги существующим клиентам клуба;

  • вести в crm все новые лиды.

Мы составили и согласовали план действий. Расскажем о каждом этапе подробнее.

Зарегистрировали портал

Процедура создания портала несложна. Главное, не забыть заменить название, которое изначально автоматически генерируется при регистрации (обычно, это что-то вида b24-abrakadabra.bitrix24.ru), на то, которое больше подходит компании.

Настроили структуру

Совместно с WellFit мы схематично изобразили структуру компании и управления.

структура компании

Структура компании

структура управления

Структура управления

Создали структуру в портале. По ней видно кто кому подчиняется, кто за что отвечает.

итоговая структура в портале компании

Настроили сущности CRM (контакты, сделки)

Для настройки сущностей CRM, необходимо определить важные параметры.

Для карточек клиентов фитнес-клуба важны характеристики:

  • ФИО;

  • телефон;

  • адрес клуба, к которому прикреплён клиент;

  • e–mail;

  • дата рождения;

  • пол;

  • формат тренировок: групповые, тренажёрный зал;

  • статус: клиент клуба, бывший клиент клуба, будущий клиент клуба.

Для сделок мы выделили такие основные этапы, и сформулировали описания к ним:

  1. Интересуется.

    Если после первой беседы человек отказался купить абонемент или посетить гостевой визит, то оператор оставляет комментарий и настраивает уведомление «Перезвонить через месяц или неделю».

  2. Записался на гостевой визит.

    Оператор CRM назначает дату гостевого визита и на следующий день после этой даты создает напоминание «Перезвонить, узнать».

    Если клиент не пришёл на пробное занятие, то выяснить причину и настроить автоматическое уведомление в зависимости от результата разговора.

  3. Пришёл на гостевой визит.

    Оператор собирает обратную связь и настраивает необходимое автоматическое уведомление. Например, человек ещё выбирает – настроить уведомление «Перезвонить через неделю».

  4. Принимает решение.

    Оператор повторно связывается с клиентом, уточняет, что и как, и по результатам настраивает автоматическое уведомление. Например, человек выбрал конкурента – создать уведомление «Перезвонить через месяц, когда закончится абонемент клуба конкурентов» и через месяц оператору приходит уведомление.

  5. Клиент клуба (Сделка закрыта).

    После закрытия сделки, оператор настраивает напоминание о том, чтобы через 3 месяца уточнить, все ли впорядке, предложить индивидуальные тренировки.

Импортировали Контакты в CRM

Ранее в WellFit накопили базу клиентов. Необходимо было её перенести в портал. В Bitrix24 реализована очень удобная система экспорта/импорта.

Мы воспользовались ей для передачи в CRM списка имеющихся контактов, импортировав их из CSV со своими настройками.

импортированная клиентская база

Настроили права доступа

В компании, как это обычно и бывает, у разных сотрудников разные обязанности. Соответственно набор действий, которые они будут осуществлять в CRM, также будет различным для каждой группы работников. Для того чтобы каждому пользователю был доступен только подходящий ему набор возможностей, в Битрикс24 реализована система групп доступа и ролей.

С её помощью мы создали список ролей:

  • администратор зала;

  • менеджер;

  • директор;

  • администратор.

Для каждой роли настроили права доступа.

настройка прав доступа

Далее распределили роли по группам работников. Теперь каждый сотрудник мог осуществлять в портале только те действия, которые находились в его компетенции.

Пригласили в портал сотрудников

Структуру создали, роли раздали, теперь осталось добавить самих сотрудников в портал.

Мы воспользовались функцией приглашения с помощью e-mail, что крайне просто и удобно.

приглашение коллег в битрикс24

Написали инструкцию для клиента

После того как настроили портал, мы написали инструкцию по его использованию. В которой указали:

  • как работать с CRM;

    • добавлять лиды;

    • изменять статусы и закрывать сделки;

  • загружать базу клиентов;

  • работать с правами доступа и ролями.

Написание инструкций, это стандартный этап в нашей работе, т. к. клиент после принятой работы не должен оставаться один на один с мыслью «Что со всем этим делать?».

Что в итоге получили

Клиент получил готовый к работе портал. Теперь все взаимодействия с клиентами (текущими и новыми) фиксируются в одном месте. Вся система прозрачна. В любой момент можно посмотреть любую сделку: проверить, на какой она стадии, понять, почему не закрывается и предпринять действия для её завершения.

канбан доска для отслеживания движения сделок

Канбан–доска для отслеживания движения сделок

Теперь контакты не «пылятся», с ними работают, конвертируют в реальных клиентов. По отзывам клиента, уже за первый месяц работы процент учтенных сделок увеличился в 7 раз, а процент закрытых на 30%.

Все коммуникации внутри коллектива происходят в том же портале, что очень удобно. Легко задать вопрос, к примеру, по выполнению текущей задачи или о ходе какой-то сделки, дать на неё ссылку и получить ответ, не выходя из Битрикс24.

чеклист отдела продаж

Скачать бесплатно чек-лист продаж

Заключение

Внедрение crm Bitrix24 – способ оптимизировать и ускорить работу компании, а также улучшить её финансовые показатели.

Если вы поняли, что ваш бизнес перерос фиксирование сделок «на коленке», что вопрос «Что тут происходит?» слишком часто звучит у вас в голове, обращайтесь к нам за построением системы продаж на базе CRM. Мы подберем для вас подходящее решение.
Заполните форму ниже.

Вам может быть интересно:

С чего начать внедрение CRM Битрикс24 в большой компании?

Эффективно продвигаем сложные ИТ-услуги и рекламируем каталог из 20+ тысяч товаров.

Оцените статью
24.12.2018
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

Статьи по теме

01.06.2023
Переезд как 2 пожара. Как перевести процессы с Salesforce на Битрикс24 за 9 недель Интерес к CRM-системам, подогреваемый историями успеха от разработчиков/вендоров/интеграторов, непрерывно растёт. Их выбор редко случаен. CRM, как нервная ...
05.05.2023
CRM и Партнерский портал Лаборатории Касперского. Переход с Salesforce Компания ИНТЕРВОЛГА была выбрана исполнителем в тендере на оказание услуг для АО «Лаборатория Касперского» по замене решения на Salesforce Sales Cloud на альте...
28.04.2023
Переезд с SalesForce на Битрикс24 для крупного агентства коммерческой недвижимости С чего все начиналось? К нам обратилась за помощью ведущая российская компания, оказывающая консультационные, инвестиционные и агентские услуги в сфере ко...
13.04.2023
Корпоративный Личный кабинет: как в Битрикс24 организовать работу сотрудников и клиентов аутсорсинговой компании Персонализация – это уже не дань моде, а норма жизни современного человека. Она проявляется в новостной ленте, рекламе, торговых предложениях и даже в орга...
24.03.2023
Как мы заново написали модуль учета рабочего времени сотрудников в среде Битрикс24 для инжинирингового холдинга Задача учета времени работы сотрудников всегда актуальна. Для этой цели разработано много инструментов. Если вы пользуетесь Битрикс24, то наверняка знаете ...
10.02.2023
Импортозамещение наоборот или как мы сделали и продаем Обратный SMS-шлюз для Twilio + Bitrix24 Мы сделали приложение для глобального рынка, научились его продвигать и продавать и вышли на $1000+ дохода в месяц (самим немного смешно, но на оплату Goog...

Мы работаем по одному из двух форматов:

  • аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
  • итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).

ИНТЕРВОЛГА предоставляет:

  • регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
  • квалифицированных специалистов;
  • организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
  • полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.

Для доработок и развития мы предлагаем формат 100 часов в месяц. Что можно сделать за это время:

  • новые нетиповые страницы или раздел;
  • 2 отчета с индивидуальными настройками;
  • 3-5 веб-сервисов интеграции;
  • замудренный калькулятор и т.п.

Поддержка «чтобы все работало как часы» стоит 45 тысяч рублей в месяц и описана тут.

Хочешь получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишись на рассылку — спамить не будем