Кратко о кейсе
 |
было:
|
сделали:
|
результат:
|
Введение
Случается что с ростом бизнеса растут и проблемы. Становится сложно помнить обо всех текущих процессах, сделках и заявках. Почти невозможно вести и анализировать разросшуюся до размера небольшого города базу контактов.
Всё осложняется отсутствием взаимосвязи между документами и базами, которые используются в компании (если они есть). Соответственно, нет прозрачного контроля коллектива и выстроенной работы с сегментами клиентов.
К нам часто обращаются клиенты с подобной проблемой. Мы исследуем тонкие места воронки продаж с помощью аудита, выбирая дальнейшую стратегию.
О задаче
Осенью 2018 года в ИНТЕРВОЛГУ обратился руководитель сети фитнес-залов WellFit. Компания в октябре 2018 года имела 3 филиала в городе Волгограде. За несколько лет в компании накопилась большая база контактов (несколько тысяч), с которой никто никогда не работал.
Проблему клиент сформулировал так: «Большая клиентская база, с которой сложно взаимодействовать, проблемы в обработке и учёте лидов, трудности в упорядочивании работы сотрудников». Вся информация по клиентам находилась в 1С.
Коротко запрос звучал так: «У нас есть контакты в 1С – что с ними делать? Как организовать работу отдела продаж с нуля? Коллеги из другого города поделились, что запустив crm и наладив работу, они увеличили выручку кратно».
В WellFit понимали важность этого актива и поэтому тоже решили навести порядок в работе с клиентами. Мы предложили внедрить в работу компании CRM Битрикс24.
Как мы внедряли Битрикс 24
Перед началом внедрения и настройки мы расспросили клиента о том, чего он ждёт от работ. Получились задачи:
-
вернуть тех клиентов, которые перестали посещать фитнес-зал;
-
сделать клиентами клуба тех, кто когда-то оставлял заявки, но так и не купил абонемент;
-
продать дополнительные услуги существующим клиентам клуба;
-
вести в crm все новые лиды.
Мы составили и согласовали план действий. Расскажем о каждом этапе подробнее.
Зарегистрировали портал
Процедура создания портала несложна. Главное, не забыть заменить название, которое изначально автоматически генерируется при регистрации (обычно, это что-то вида b24-abrakadabra.bitrix24.ru), на то, которое больше подходит компании.
Настроили структуру
Совместно с WellFit мы схематично изобразили структуру компании и управления.
Структура компании
Структура управления
Создали структуру в портале. По ней видно кто кому подчиняется, кто за что отвечает.
Настроили сущности CRM (контакты, сделки)
Для настройки сущностей CRM, необходимо определить важные параметры.
Для карточек клиентов фитнес-клуба важны характеристики:
-
ФИО;
-
телефон;
-
адрес клуба, к которому прикреплён клиент;
-
e–mail;
-
дата рождения;
-
пол;
-
формат тренировок: групповые, тренажёрный зал;
-
статус: клиент клуба, бывший клиент клуба, будущий клиент клуба.
Для сделок мы выделили такие основные этапы, и сформулировали описания к ним:
-
Интересуется.
Если после первой беседы человек отказался купить абонемент или посетить гостевой визит, то оператор оставляет комментарий и настраивает уведомление «Перезвонить через месяц или неделю».
-
Записался на гостевой визит.
Оператор CRM назначает дату гостевого визита и на следующий день после этой даты создает напоминание «Перезвонить, узнать».
Если клиент не пришёл на пробное занятие, то выяснить причину и настроить автоматическое уведомление в зависимости от результата разговора.
-
Пришёл на гостевой визит.
Оператор собирает обратную связь и настраивает необходимое автоматическое уведомление. Например, человек ещё выбирает – настроить уведомление «Перезвонить через неделю».
-
Принимает решение.
Оператор повторно связывается с клиентом, уточняет, что и как, и по результатам настраивает автоматическое уведомление. Например, человек выбрал конкурента – создать уведомление «Перезвонить через месяц, когда закончится абонемент клуба конкурентов» и через месяц оператору приходит уведомление.
-
Клиент клуба (Сделка закрыта).
После закрытия сделки, оператор настраивает напоминание о том, чтобы через 3 месяца уточнить, все ли впорядке, предложить индивидуальные тренировки.
Импортировали Контакты в CRM
Ранее в WellFit накопили базу клиентов. Необходимо было её перенести в портал. В Bitrix24 реализована очень удобная система экспорта/импорта.
Мы воспользовались ей для передачи в CRM списка имеющихся контактов, импортировав их из CSV со своими настройками.
Настроили права доступа
В компании, как это обычно и бывает, у разных сотрудников разные обязанности. Соответственно набор действий, которые они будут осуществлять в CRM, также будет различным для каждой группы работников. Для того чтобы каждому пользователю был доступен только подходящий ему набор возможностей, в Битрикс24 реализована система групп доступа и ролей.
С её помощью мы создали список ролей:
-
администратор зала;
-
менеджер;
-
директор;
-
администратор.
Для каждой роли настроили права доступа.
Далее распределили роли по группам работников. Теперь каждый сотрудник мог осуществлять в портале только те действия, которые находились в его компетенции.
Пригласили в портал сотрудников
Структуру создали, роли раздали, теперь осталось добавить самих сотрудников в портал.
Мы воспользовались функцией приглашения с помощью e-mail, что крайне просто и удобно.
Написали инструкцию для клиента
После того как настроили портал, мы написали инструкцию по его использованию. В которой указали:
-
как работать с CRM;
-
добавлять лиды;
-
изменять статусы и закрывать сделки;
-
загружать базу клиентов;
-
работать с правами доступа и ролями.
Написание инструкций, это стандартный этап в нашей работе, т. к. клиент после принятой работы не должен оставаться один на один с мыслью «Что со всем этим делать?».
Что в итоге получили
Клиент получил готовый к работе портал. Теперь все взаимодействия с клиентами (текущими и новыми) фиксируются в одном месте. Вся система прозрачна. В любой момент можно посмотреть любую сделку: проверить, на какой она стадии, понять, почему не закрывается и предпринять действия для её завершения.
Канбан–доска для отслеживания движения сделок
Теперь контакты не «пылятся», с ними работают, конвертируют в реальных клиентов. По отзывам клиента, уже за первый месяц работы процент учтенных сделок увеличился в 7 раз, а процент закрытых на 30%.
Все коммуникации внутри коллектива происходят в том же портале, что очень удобно. Легко задать вопрос, к примеру, по выполнению текущей задачи или о ходе какой-то сделки, дать на неё ссылку и получить ответ, не выходя из Битрикс24.
Скачать бесплатно чек-лист продаж
Заключение
Внедрение crm Bitrix24 – способ оптимизировать и ускорить работу компании, а также улучшить её финансовые показатели.
Если вы поняли, что ваш бизнес перерос фиксирование сделок «на коленке», что вопрос «Что тут происходит?» слишком часто звучит у вас в голове, обращайтесь к нам за построением системы продаж на базе CRM. Мы подберем для вас подходящее решение.Заполните форму ниже.
Вам может быть интересно:
С чего начать внедрение CRM Битрикс24 в большой компании?
Эффективно продвигаем сложные ИТ-услуги и рекламируем каталог из 20+ тысяч товаров.
Статьи по теме
