Термины и определения CRM Битрикс24

• Сущность
• Лид в Битрикс24
• Сделка в Битрикс24
• Контакт в Битрикс24
• Компания в Битрикс24
• Дело
• Предложение в Битрикс24
• Счет
• Документ
• Воронка продаж
• Теперь рассмотрим, как правильно работать в CRM Битрикс24
  • Взаимосвязь между сущностями Битрикс24
  • Как настроить и запустить CRM Битрикс24

Если ты не позаботишься о своем клиенте, о нем позаботится кто-нибудь другой Кто-то из умных CRM Битрикс24 — многофункциональный инструмент, который позволяет организовать работу с клиентом. При использовании CRM сталкиваешься со многими специфическими терминами. Некоторые интуитивно понятны. Другие вызывают непонимание и сложности в использовании. Мы решили простым языком объяснить главные понятия в Битрикс24. Самый частый вопрос, который задают менеджеры-продажники — “Что такое лид в Битрикс24?” Ответим на него, но сначала дадим определение понятию “сущности”, которое постоянно используется в CRM.

Сущность

Не фантастическая тварь, поселившаяся в CRM, а область для хранения структурированных данных. Сущностей в CRM много: лид, сделка, контакт, компания, счет, предложение, дело и пр.

Лид в Битрикс24

Это обращение в компанию. Лид еще не клиент, это может быть ошибочное обращение, проверка цен, выяснение сферы работы компании. Что такое лид, хорошо понимаешь, вспомнив сцену из фильма “Бриллиантовая рука”: Зашел, спросил, ушел. Если больше не вернется — это “некачественный” лид. Если вернется и дальше будет общаться — лид “качественный”. Его можно дальше обрабатывать или конвертировать в контакт/компанию/сделку.

Каждое обращение должно быть зафиксировано, так как дает общую статистику входящих запросов. Количество лидов (даже отрицательных) дает понимание, как работает реклама, как знают компанию на рынке.

Лиды приходят в CRM из разных источников:

• с сайта, когда пользователь заполняет форму;
• из корпоративной почты, которая указана на сайте, в рекламе;
• при звонке в офис;
• при звонке из офиса;
• при обращении клиента через открытые линии (социальные сети и мессенджеры). Прием обращений происходит через Вконтакте, Facebook, Viber, Skype.

Лиды могут создаваться автоматически, если портал корректно настроен. Если человек сам пришел в офис, и состоялась встреча, то менеджер создает лид вручную.

Использовать лиды необязательно! Руководитель отдела продаж (РОП) сам решает, нужны лиды или нет. Например, компания ремонтирует оргтехнику. Случайный человек в неё не обратится. Придёт тот, у кого что-то уже сломалось. Создание лида можно пропустить и сразу перейти к сделке.

Отключаются лиды просто. Выберите Лиды или Сделки, откройте настройки (шестеренка), далее Режим работы CRM: Включите простую CRM:

Сделка в Битрикс24

Действия менеджера по работе с клиентом, зафиксированные в CRM. Сделка обеспечивает продажу товаров или услуг, обработку заявок клиента, выполнение проектных работ по договору.

В Битрикс24 может быть несколько направлений сделок, которые отличаются набором действий и используемых документов. Например, компания продает отделочные материалы, ремонтирует помещения, разрабатывает индивидуальные дизайны для офисов и квартир. Клиент может купить стройматериалы и сделать ремонт сам. Может заказать дизайн или часть услуг. Тогда сделки будут разными по стадиям и содержанию.

Настроить направления сделок можно в разделе CRM – Настройки – С чего начать:

Контакт в Битрикс24

Физическое лицо, с которым общается менеджер. Так как менеджер общается с живыми людьми, а не с организациями, то письма и звонки прикрепляются в первую очередь к контакту.

В Битрикс24 есть особенность. Чтобы сохранить контакт нужно обязательно указать фамилию и имя.

Но при знакомстве с людьми мы обычно узнаем в первую очередь имя. Получается контакт не создашь? А вот и нет. Не знаете фамилию, напишите “не указана”, “неизвестна”: Когда узнаете клиента поближе, внесете изменения.

Компания в Битрикс24

Юридическое лицо, с представителем которого (контактом) общается менеджер. Если у компании нет явного представителя (например, обращаетесь по корпоративной почте или телефону), то письма и звонки прикрепляются к компании.

Особенность компании — у неё может быть несколько контактных лиц: менеджер, директор, бухгалтер и пр. Они прикрепляются к компании:

Дело

Запланированное действие пользователя. Дела находятся в разделе «Мои дела». Менеджер планирует их самостоятельно. Можно создать задачу, письмо, встречу, звонок, обзвон, визит: Также дела автоматически создает Битрикс24 на входящие обращения. Например:

• пришло письмо — создается дело на входящее письмо (надо его посмотреть, отправить ответ);
• пропущенный звонок — создается дело на пропущенный звонок (надо перезвонить);
• и т.д.

Примечание. При успешном звонке дело также создается автоматически, но тут же закрывается, как выполненное. Так как звонок удачный ))

Предложение в Битрикс24

Коммерческое предложение о заключении сделки, в котором отображены товары (услуги) и цены. Чтобы создать печатную версию предложения в Битрикс24 используется специальный конструктор. Не сказать, что он сложный. Но практика показывает, без опыта разобраться в настройках непросто. Добиться вида, которое не стыдно отправить клиенту, непросто:

Счет

Документ, на основании которого клиент компании оплачивает товары или услуги. Печатный вид счета создается также с помощью конструктора. Счет — это бухгалтерский документ, поэтому после отправки клиенту, его передают бухгалтеру. Можно это сделать вручную. А можно выполнить интеграцию и установить модуль обмена, который будет автоматически передавать счета в 1С.

Перечисленных документов часто не хватает для работы. Поэтому в Битрикс24 создан новый инструмент для создания дополнительных документов.

Документ

Дополнительная сущность документооборота, которую можно создать в Битрикс24. Как создать документ и работать с ним можно узнать в статье “Конструктор документов Битрикс24 — возможности и баги”.

Воронка продаж

Распределение клиентов по различным стадиям сделки.

В маркетинге воронка продаж определяет путь, который клиент проходит от привлечения его внимания до момента покупки. В Битрикс24 воронка продаж строится только по сделкам. Если используются лиды, то в воронку продаж не попадают все входящие. Решить проблему можно двумя способами:

1. отключить лиды и использовать сразу сделки. Но слишком много “мусора” попадет в сделки из спама, ошибочных звонков, открытых линий;
2. сделать собственную воронку продаж (кастомизацию), в которой отображаются лиды и сделки:

Теперь рассмотрим, как правильно работать в CRM Битрикс24

В качестве примера выберем классическую CRM. Если обратился потенциальный клиент, то фиксируется лид. В некоторых компаниях принято давать четкие названия лидам, например, по схеме “Город – Имя – Задача”. Тогда после звонка Николая из Саратова, которому нужен цемент получим такой лид “Саратов, Николай, Цемент”.

В других лиды создают произвольным образом, главное чтобы смысл был понятен: Если это действительно клиент и готов сотрудничать, то лид конвертируется в Контакт + Компанию + Сделку. Если клиент готов сотрудничать, но, например, позже, то лид конвертируется в Контакт + Компанию (так как реальной сделки нет):
Следующий шаг в сделке — подготовка коммерческого предложения: Если клиент принял предложение, выставляется счет:
После оплаты выполняются все остальные стадии и сделка завершается:

Взаимосвязь между сущностями Битрикс24

Работать в CRM Битрикс24 можно по-разному. Например, создать сущности (контакт, компанию, сделку) по отдельности. А затем привязывать их друг к другу. Не запрещается создать сделку, потом прикрепить контакт и компанию. Или создать компанию, а затем прикрепить сделку и контакт. Неопытного пользователя это запутывает. Опытный же работает с клиентами по разным сценариям, в зависимости от ситуации. Мы помогаем пользователям узнать Битрикс24 и учим их правильно работать в CRM.

Как настроить и запустить CRM Битрикс24

В CRM Битрикс24 простой интерфейс, который легко осваивается сотрудниками. Но, чтобы все разделы CRM были правильно настроены и позволяли выполнять сквозную обработку по схеме:

Лид – Компания/Контакт – Сделка

Потребуется настроить статусы лида и стадии сделки, подготовить печатные формы документов, установить модуль для интеграции с 1С, подключить почту, настроить автоматическое создание лидов, подготовить отчеты. Это работа для специалистов. Мы умеем её делать.