Утром — модель продаж, вечером — софт: автоматизация B2B-продаж дистрибьютора смазочных материалов

• Что болело у клиента
• Этапы комплексной автоматизации продаж
  • Этап 0 — завершен: договорились о модели и показали её на живых данных
  • Этап 1 — в работе: связка ERP и CRM по деньгам и тоннам
  • Этап 2 — проектируется: сквозной процесс продаж
• Как мы это делали: сначала работающий прототип, потом контракт
• Что это дало
• Кому подойдёт такое решение

Что болело у клиента

Заказчик — производственно-торговый холдинг, который выпускает и продаёт смазочные материалы под несколькими брендами. Продажи — классический B2B с полевыми менеджерами: закреплённая клиентская база, выезды к клиенту, отгрузки по договорам, регулярные повторные покупки. Две торговые организации, восемь региональных подразделений, отдельная служба клиентского сервиса, 36 полевых продавцов.

ИТ-ландшафт на старте:

• коробочный Битрикс24 — компании, контакты, активности, задачи;

• новая 1С:ERP, где живёт факт — реализации, вес отгрузок, себестоимость и валовая прибыль.

Проблема была не в том, что «нет отчётов по продажам». Отчёты были и в Битрикс24, и в 1С. Проблема была в том, что по ним нельзя принять управленческое решение.

• Данные в двух системах не стыковались. Активность менеджера видна в CRM, деньги и тонны — в ERP. Чтобы соединить одно с другим и понять, насколько работа менеджеров конвертируется в реальные продажи, нужно было выгрузить данные из обеих систем и сравнить почти построчно.

• Не было единицы измерения работы. У каждого руководителя своё представление о том, сколько клиентов должен вести менеджер и сколько отгружать. Спор о результате превращался в спор о том, как считать.

• Планы были не у всех и в разных величинах. Часть менеджеров работала вообще без плановых цифр — сравнивать их было не с чем.

• Активность не фиксировалась честно. Встречи учитывались как попало: часть — активностями CRM, часть — задачами, часть — только в голове менеджера.

• Реакция запаздывала. Провал в работе с базой всплывал на квартальном разборе — когда квартал уже потерян.

Получить реальную картину руководителю продаж было сложно, иногда не получалось за разумное время и с цифрами на руках ответить на вопросы:

• кто из менеджеров работает, а кто имитирует работу?

• где работа с клиентом ведется поступательно, а где от случая к случаю?

• где есть потенциал развития клиентской базы, а где достигнуты пределы продаж в клиента?

Чтобы вернуть управляемость, мы начали не с интерфейсов, а с эталонной модели продавца — и уже на неё положили дашборд, интеграцию Битрикс24 с 1С:ERP и регламент работы.

Этапы комплексной автоматизации продаж

Этап 0 — завершен: договорились о модели и показали её на живых данных

Эталонная модель, метрики КАРТ, интегральный критерий, дашборд внутри Битрикс24 с реальными данными CRM и историей продаж за шесть кварталов. Уже на этом этапе руководство увидело спящую базу и разброс активности между менеджерами.

Эталонная модель продавца: ищем точку безубыточности

С этого начинался проект. Не с технического задания на интерфейс, а с ответа на вопрос как выглядит работа продавца, который делает свою норму. Вместе с заказчиком мы формализовали эталонную модель — простую мультипликативную формулу, где результат раскладывается на управляемые множители.

Зачем эталонная модель нужна в управлении?

Формула из трёх чисел делает для отдела продаж четыре вещи, которых не даёт ни один отчёт.

1. Задаёт общий язык. «Менеджер плохо работает» превращается в «у него 60 клиентов при норме 150, и по каждому по 40 кг вместо 100». Это уже разговор о действиях, а не об ощущениях.

2. Даёт нормирование планов. План отдела перестаёт быть цифрой «сверху»: он раскладывается на количество продавцов × эталон, а дальше корректируется по регионам и сегментам.

3. Показывает потенциал, а не только факт. В системе есть отдельный эталонный взгляд: сколько компания заработала бы, если бы каждый продавец шёл по эталону. Разница между эталоном и фактом — это измеренный резерв роста.

4. Превращается в ежедневный контроль. Три множителя эталона напрямую ложатся на метрики КАРТ, по которым система считает выполнение плана каждый день.

Если у менеджера индивидуальный план не задан, система считает его план нулём и не подставляет эталон автоматически. Эталон — это ориентир для планирования и отдельный аналитический слой, а не «дефолт», которым можно замаскировать отсутствие управленческого решения. Сводные показатели считаются только по тем, кому план реально поставлен.

КАРТ: как модель превращается в ежедневный контроль

Эталон описывает норму. Чтобы её контролировать, нужны метрики, которые собираются из систем автоматически. Мы свели их к четырём буквам — КАРТ — и одному интегральному показателю.

Метрика «клиенты» разбита на три разных смысла — это оказалось одним из самых полезных решений проекта.

Разрыв между КБ и ККБ — это спящая база: клиенты закреплены, но с ними никто не работает. Разрыв между ККБ и АКБ — качество работы: контакты есть, отгрузок нет. Раньше оба разрыва не были видны в принципе.

Дашборд руководителя отдела продаж

Дашборд руководителя — первый шаг: самый быстрый и самый заметный. Дашборд работает внутри коробочного Битрикс24 как приложение и повторяет логику КАРТ построчно: организация → подразделение → менеджер.

Что умеет дашборд?

Оргструктура

Сюда выведены все менеджеры по продажам в соответствии со структурой организации и ролевой моделью. Сотрудники видят только себя, руководители — себя и свой отдел, вышестоящие руководители — всю компанию.

Индивидуальные планы

Следующая закладка — Индивидуальные планы. То, что изображено на картинке ниже — промежуточный интерфейс и планы пока заполняются руководителями вручную. Но уже идет разработка механизма «умного» планирования в 1C:ERP, вручную вносить ничего не придется.

План/Факт за период

Данные можно смотреть за месяц, квартал, накопительным итогом с начала года.

Расскажем, что происходит внутри.

РОП с учетом мнения менеджера по продажам ставит план по количеству клиентов, с которыми нужно взаимодействовать в течение периода для выполнения плана продаж. Например, из базы в 220 клиентов в течение месяца нужно проконтактировать минимум с 50 (с учетом регулярности их покупок). Когда из CRM и 1С ежедневно начинают подтягиваться фактические данные по АКБ и ККБ, можно оперативно управлять процессом не допуская срыва плана. Так, если из 50 клиентов к середине месяца у менеджера случились контакты только с 8, то это повод для РОПа идти разбираться с низкой активностью сотрудника.

План по активностям ставится на основании плана по клиентам. РОП и менеджер делают предположение, что контакты с 50 клиентами могут потребовать 25 встреч, 40 звонков и 10 писем. Ежедневное накопление данных из тайм-лайна сделки, задач, системы колл-трекинга и других источников формирует факт, который фиксируется в столбцах раздела «Активности».

Разделы «Рубли» и «Тонны» подтягивают данные из 1С:ERP, из отчета, в котором считаются все продажи по менеджеру. На основании этих продаж и фактических отгрузок рассчитывается валовая прибыль, фиксируется вес отгруженной продукции.

Остальные показатели расчетные. «Вал/Клиент» полезен для ABC-сегментации, «ИК (Индекс КПД сети)» показывает среднее арифметическое процентов выполнения плана по каждой метрике, «Эффективность» — количество действий на тонну отгруженной продукции, а «Продуктивность» — количество активностей за один рабочий день.

Значения в таблице — кликабельные. При нажатии открывается попап со списком конкретных объектов:

• Клик по КБ → список всех компаний менеджера с названиями;

• Клик по ККБ → список компаний, с которыми были контакты в квартале;

• Клик по активностям (всего / звонки / встречи / письма) → список активностей с датами, типами и названиями компаний.

Динамика по кварталам

Что уже работает

• План/факт по КАРТ и ИК — по каждому менеджеру, подразделению и организации, с подсветкой отстающих.

• Детализация до первичных объектов. Клик по числу открывает список компаний или активностей с датами и темами — руководитель проверяет цифру, а не верит ей.

• Периоды: квартал, любой месяц с начала года, год — с корректным пересчётом баз и потоков.

• История по кварталам — тренды и динамика, шесть кварталов фактических продаж загружено из ERP.

• Индивидуальные планы по К, А, Р, Т прямо в интерфейсе, редактирование ограничено правами.

• Руководитель группы считается как сумма своей команды — план и факт сворачиваются автоматически.

• Выгрузка в Excel для совещаний и рассылки.

• Права по оргструктуре Битрикс24: менеджер видит себя, руководитель — свою группу, вышестоящий — всё, что ниже его подразделения.

Уже сейчас дашборд отвечает на вопрос «что происходит».

Но управление продажами — это ещё «откуда берутся данные», «как менеджер работает каждый день» и «что система делает без человека». Поэтому проект изначально спроектирован как последовательность этапов, где витрина — только первый.

Этап 1 — в работе: связка ERP и CRM по деньгам и тоннам

• В карточке сотрудника 1С:ERP заводится поле «Битрикс24 ID» — простой и надёжный ключ связки менеджеров между системами.

• В Битрикс24 создаётся смарт-процесс «Отгрузки». 1С регламентным заданием ежедневно отправляет в него агрегат по каждому менеджеру за месяц: вес нетто, валовая прибыль, число активных клиентов.

• Дашборд читает Р, Т и АКБ из смарт-процесса. Никаких прямых обращений к базе 1С и никакой ручной выгрузки.

• Параллельно заказчик подключает корпоративную почту и телефонию к Битрикс24 — активность менеджеров начинает считаться сама, без доработок.

Этап 2 — проектируется: сквозной процесс продаж

• Обмен контрагентами по ИНН. Штатный коннектор 1С:ERP ↔ Битрикс24 связывает клиентов ERP с компаниями CRM; ИНН — ключ дедупликации, для физлиц и ИП — присвоенный код клиента.

• Отгрузки до уровня реализации. Вместо одной строки на менеджера — запись на каждую отгрузку с привязкой к компании. Появляется детализация «менеджер → клиент → реализация».

• Стык воронки и факта. Сделки CRM остаются до заключения договора, дальше факт живёт в отгрузках — связка по компании даёт сквозную картину от первого контакта до денег.

• Изменение работы менеджера. Фиксация встречи в мобильном Битрикс24: выбрать клиента из своей базы, указать цель, подтвердить встречу — запись попадает в таймлайн компании и в метрику А.

• Планирование по клиентам — регулярность покупок и ожидаемые отгрузки в разрезе базы.

ERP свежая, Битрикс24 малокастомизирован — поэтому мы сознательно опираемся на штатные механизмы обеих систем: типовой обмен 1С ↔ Битрикс24, стандартные сущности CRM, смарт-процессы, ИНН как ключ. Тяжёлой заказной разработки в интеграции нет: её дешевле сопровождать и невозможно сломать очередным обновлением.

Как мы это делали: сначала работающий прототип, потом контракт

Заказчик сомневался, что глубокая интеграция CRM и ERP реально изменит работу менеджеров. Спорить презентациями было бесполезно. Поэтому мы собрали работающий прототип дашборда на его собственных данных за 10–12 часов — до подписания договора на внедрение.

Дальше прототип не выбрасывался, а превращался в систему: разделение фронтенда, бэкенда и обмена, автотесты, права доступа, резервное копирование, документация и передача в поддержку. Скорость даёт вайбкодинг, надёжность — обычная инженерная дисциплина; в этом проекте нужны обе.

Побочный, но важный эффект: техническое задание живёт внутри самого дашборда — отдельной вкладкой, с возможностью комментировать любой абзац. Заказчик обсуждает методику там же, где смотрит цифры, а не в почтовой переписке с версиями файлов.

Что это дало

• Появилась единица измерения работы продавца. Эталонная модель и КАРТ стали общим языком руководства, а не мнением отдельного руководителя.

• Сведение отчётности перестало быть ручным. Данные CRM обновляются автоматически, факт из ERP приходит в систему сам.

• Стала видна спящая клиентская база. Разрыв между закреплёнными, контактируемыми и отгружаемыми клиентами измерен по каждому менеджеру — это прямой резерв выручки.

• Контроль стал ежедневным, а не квартальным. РОП видит отставание в момент, когда его ещё можно исправить.

• Разговор с менеджером опирается на факты. Любая цифра раскрывается до списка компаний, звонков и встреч.

• Оцифровано управление продажами целиком, а не один отчёт. Собран каркас, в который достраиваются отгрузки по клиентам, мобильная фиксация встреч и планирование.

Главный вывод проекта. Автоматизация B2B-продаж начинается не с внедрения CRM и не с интеграции с ERP, а с договорённости о модели продаж. Когда есть эталон продавца и понятные метрики, и CRM, и интеграция, и отчётность становятся техническими задачами с очевидными критериями приёмки.

Кому подойдёт такое решение

Опыт переносится почти без изменений на компании, где:

• продажи ведут полевые менеджеры с закреплённой клиентской базой;

• факт — отгрузки, вес, себестоимость, прибыль — живёт в 1С, а работа с клиентом в Битрикс24;

• руководитель тратит часы на сведение выгрузок в Excel перед каждым разбором;

• планы есть не у всех и в разных единицах измерения;

• нужно понять реальный потенциал отдела продаж, а не только его текущий результат.

Получите рабочий прототип до начала внедрения: разберём вашу модель продаж, соберём управленческую панель на ваших данных и определим пошаговый план комплексной автоматизации продаж с Битрикс24 и результатом на каждом этапе.