Анатолий Ерофеев
Вам может быть интересно:

Садитесь на телефон, коллега, и обзвоните все гостиницы
(с) Следствие ведут Колобки (мультфильм, 1987)

Введение

Каждая компания неизменно проходит определённые “вехи” в своём развитии:
  • 1С различных конфигураций;
  • внутренний и внешний электронный документооборот;
  • таск-трекер;
  • CRM.
Настала (и уже давно) пора влить звонки в этот контролируемый информационный поток. Все условия уже созданы: в России десятки, если не сотни, провайдеров IP-телефонии (среди них как гиганты рынка: Мегафон, Ростелеком и т.д., так и амбициозные новички). В каждой второй CRM-системе уже есть возможность интеграции с АТС. И мы можем помочь вам выполнить такую интеграцию.

Давайте разберёмся, какие же возможности предоставляет платформа Битрикс24 для интеграции с системами телефонии.

Способы интеграции телефонии с Битрикс24

В корпоративном портале Битрикс24 есть два способа работы с телефонией: стандартный и подключение собственной АТС. При этом неважно, в облаке у вас корпортал или в коробке.

Сразу оговоримся.
  1. Под “стандартной” телефонией в Битрикс24 понимают разговор через встроенный в интерфейс корпоративного портала телефон и оператора Voximplant;
  2. Звонки с мобильного телефона сотрудника клиенту не имеют отношения к Битрикс24, это прямой звонок и оплачивается оператору мобильного телефона.
Набор номера

Стандартный режим Битрикс24 для входящих и исходящих (нет своей АТС)

Если у вас вас ещё нет телефонии, самый быстрый способ её завести — использовать встроенную в Битрикс24. Вы заключаете договор с компанией 1С-Битрикс на аренду номера. Доступно два десятка стран. Для России — несколько десятков городов и федеральные номера 8-800.

Для городских номеров оплачиваются только исходящие звонки, для федеральных — и исходящие и входящие по специальному тарифу. Вы не можете выбрать другого оператора и другие тарифы. Все номера требуют ежемесячной оплаты 250-2000 рублей, помимо платы за собственно разговор, а некоторые номера требуется оплатить разово при первом подключении (до 7000 рублей).

После подключения и настройки все звонки, совершаемые через Битрикс24 “наружу” у клиентов будут приходить от одного из арендованных номеров (задаётся в настройках портала). Все звонки от клиентов на арендованные номера будут приходить в Битрикс24.
Интеграция Битрикс24 с телефонией Какой номер будет отображаться у клиентов при исходящих звонках ваших сотрудников, решать вам. Это может быть как один из арендованных номеров, так и городской номер вашего отдела продаж. Номер привязывается на 3 месяца, затем привязку нужно повторить (вручную). Эта услуга предоставляется бесплатно.

Своя АТС для входящих и исходящих

Битрикс24 можно интегрировать практически с любой современной IP АТС. Самая популярная в мире система IP-телефонии (1 миллион установок) — Asterisk, её и возьмём для примера.

Способ первый: дублирование трафика через Битрикс24

Для компаний, которые уже используют облачную или офисную АТС в Битрикс24 разработан простой режим интеграции. Главное достоинство такой схемы: простота и высокая скорость установки.
  1. В настройках вашей АТС создаётся новая учётная запись для Битрикс24;
  2. IP-адрес АТС, логин и пароль вводятся в Битрикс24;
  3. Активируется режим “SIP-коннектор” в Битрикс24 (990 рублей в месяц). Можно взять сразу на год;
  4. Все звонки оплачиваются оператору вашей АТС;
  5. Логика обработки звонка — в Битрикс24.
Интеграция Битрикс24 с Asterisk и телефонией Обращаем внимание: в классическую цепочку провайдер-АТС-телефон добавляется новый узел: Битрикс24. К чему это может привести.
  1. Сбой в Битрикс24 ломает телефонию;
  2. Голосовой трафик идёт сначала в Битрикс24, потом в АТС. Если сервер Б24 и сервер вашей АТС расположены в разных концах страны, может привести к серьёзным задержкам в разговоре с клиентами.

Способ второй: Битрикс24 как “интерфейс” к вашей АТС

Бывает так, что АТС в компании используется уже долгое время. Если настроены десятки своих правил, то нет никакого желания “переезжать” с этими параметрами в Битрикс24. В таком случае вам подойдёт интеграция через приложение из маркетплейса Битрикс24 или напрямую.
  1. Все звонки оплачиваются оператору вашей АТС.
  2. Логика обработки звонков полностью в вашей АТС.
  3. Стандартная фишка Битрикс24 “разговор в браузере” становится невозможен. Требуется установка (бесплатного) программного телефона на ПК сотрудника (т.н. “софтфон”). В остальном отличий нет: при входящих и исходящих отображаются карточки CRM.
Как именно интегрировать телефонию с Битрикс24 зависит от того, каким образом у вас настроен Asterisk. Если установлена панель FreePBX, то подойдет приложение Интеграция с Asterisk.

Если у вас “голый” Asterisk, то интегрировать его с кор. порталом уже сложнее, но мы умеем — обращайтесь.

Необходимые ингредиенты для связи Asterisk с Битрикс24

Вам потребуется
  1. Отдельный сервер под Asterisk с CentOS 7. Чем новее ОС, тем лучше;
  2. Требования к мощностям у Asterisk небольшие. На каждый активный разговор тратится порядка 100-200 МГц — исходя из этого нужно выбирать процессор. Практика показала что для компании из 10 звонящих сотрудников достаточно сервера с процессором 1 ГГц;
  3. Жёсткий диск: чем больше места, тем больше записей разговоров вы сможете хранить;
  4. Битрикс24 (облако или коробка). Интеграция с внешней телефонией есть на всех тарифах. Важно: ограничения тарифа Битрикс24 не влияют на Asterisk. Говорить можно сколько угодно, без ограничений. Все записи звонков осуществляет Asterisk;
  5. Сам Asterisk. Мы тестировали на самой последней доступной версии, 15.5;
  6. Веб-интерфейс к Asterisk’у — FreePBX 14 (возможен вариант без установки FreePBX);
  7. Аккаунт IP-телефонии для получения внешнего номера. Провайдеров десятки, мы использовали zadarma.com;
  8. Софтфон или физический IP-телефон для тестирования. Все приложения более или менее одинаковые, мы использовали два: X-Lite и Zoiper и остались довольны обоими;
  9. Приложение для Битрикс24: Интеграция с Asterisk. Бесплатное, для 2 пользователей, свыше оплачивается 1990 рублей в месяц. Необходимо, если есть задача интеграции с интерфейсом FreePBX. Для “голого” Asterisk установка и оплата приложения не требуется, но нужен программист-администратор для настройки.
Не рекомендуется устанавливать Asterisk на сервер с «коробкой» Битрикс24: случайный перебой в работе сайта может негативно отразиться на работе телефонии всего офиса, а это грозит локальной катастрофой. Отдельный сервер для телефонии — разумная мера. Компромисс возможен только один: запуск Asterisk на отдельном виртуальном сервере.

Схема интеграции

Стандартная схема интеграции Обычный звонок с любого телефонного аппарата на купленный у провайдера номер будет поступать на ваш Asterisk-сервер. В зависимости от настроек (диалплана) сервер может.
  1. Перевести звонок на софтфон сотрудника или VoIP-телефон;
  2. Перевести звонок на мобильный телефон сотрудника, если его нет в офисе;
  3. Включить голосовое меню;
  4. Предложить записать голосовое сообщение;
  5. Поставить клиента в очередь, если все заняты и отсчитывать минуты, когда с клиентом смогут связаться;
  6. Сварить вам кофе. Шутка. Хотя возможности по расширению телефонии кажутся просто безграничными.
При поступлении звонка сотруднику в его браузере появится окно с информацией о клиенте (за это отвечает Битрикс24) и откроется окно звонка (за это отвечает софтфон).
Звонок с информацией о клиенте По окончании разговора Asterisk запишет всю доступную информацию о нём (дату, продолжительность, запись, оценку качества и аудиофайл) в свою внутреннюю БД и отправит в Битрикс24. Вся собранная статистика доступна как в Битрикс24, так и через веб-интерфейс FreePBX.
Статистика в Битрикс24Статистика в Битрикс24
Статистика в FreePBXСтатистика в FreePBX

Зачем своя телефония?

  1. Чем больше сотрудников участвует в переговорах, тем более производительный нужен сервер телефонии. Облачный Битрикс24 не справится;
  2. Полный контроль данных: АТС внутри собственного участка сети;
  3. Любая сложная логика IVR (голосовое меню) или логика обработки вызова. В Битрикс24 есть свой простой конфигуратор IVR, но он доступен только в тарифах “Команда” и “Компания”;
  4. Любое количество VoIP провайдеров со своими правилами (можно завести разные тарифы для звонков в разные города);
  5. Конференции и прочие функции, которых нет в облачных АТС;
  6. IP телефония + традиционные телефонные линии (есть возможность подключения стандартного телефонного кабеля к серверу с Asterisk).

Что мы берём на себя?

Установка и настройка АТС Asterisk — сложный процесс со множеством дополнительных шагов. К нему нет универсальной инструкции, поэтому опишем процесс широкими мазками.
  1. Установка Asterisk;
  2. Установка БД, web-сервера и языка php;
  3. Установка интерфейса FreePBX (по желанию);
  4. Подключение купленного у провайдера номера к вашему Asterisk;
  5. Настройка сети, настройка безопасности;
  6. Создание коротких внутренних номеров для сотрудников, подключение софтфонов и VoIP-аппаратов. Первые 5 аппаратов мы поможем вам настроить, для настройки последующих предоставим инструкцию;
  7. Настройка диалплана: группы вызова, очереди, голосовое меню и т.д. по вашим требованиям;
  8. Интеграция с Битрикс24.
Важно: в процессе настройки телефонии необходимо активное содействие вашего системного администратора. Потребуется как конфигурировать маршруты внутри сети, так и настраивать взаимодействие с внешним миром. Если предполагается, что сотрудники должны пользоваться телефонией и за пределами офиса (повышает уязвимость телефонии).
Подключение внутреннего номера на софтфон Подключение внутреннего номера на софтфон

Что мы предлагаем?

Интеграция Asterisk и Битрикс24 занимает 2-3 дня, при определённых условиях. Процесс может растянуться на недели, если у нас не будет чёткого ТЗ и полного доступа к серверу, вашему системному администратору и порталу Битрикс24. Если у вас уже работает старая версия Asterisk — мы ставим новую и переносим на неё ваши старые настройки. Мы помогаем заключить договор с SIP-провайдером и настраиваем звонки для пяти сотрудников. После окончания работ мы отдаём вам инструкцию по управлению телефонией (для добавления новых сотрудников). Стоимость услуги — 40 000 рублей.

Любые дополнительные услуги: настройка голосового меню, сложных переадресаций мы оцениваем в часах, а затем исполняем по актуальной ставке часа.
Оцените статью
20.09.2018
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

Статьи по теме

07.03.2023
Дорожная карта внедрения платформы автоматизации оптовых продаж Про построение эффективных отделов продаж написано много крутых статей. Одни эксперты готовы сделать это за 10 шагов, другие предлагают многоэтапную эволюц...
16.02.2023
Как начать B2B-продажи онлайн - особенности и методы оптовой торговли После пандемии рынок e-commerce начал стремительно расти. Мы говорим не только о B2C, но и о B2B-сегменте. Многие крупные компании уже разглядели потенциал...
10.01.2023
Как битриксоиды в React уходили Приятно познакомиться, мы битриксоиды. Да-да, те самые которые: вообще не модные, пишут НЕ на Laravel и Symfony, ...
10.01.2023
Товарная дистрибуция 30 лет спустя. Как программисты изменили продажи крупного бизнеса «Я думал, что буду строить банк, а на самом деле построил ИТ-компанию» Олег Тиньков, безработный Есть такая штука — товарная дистри...
10.01.2023
Как мы решили выпускать собственный продукт через CustDev и у нас получилось Собственный продукт как фиксация компетенции  В развитии крупных компаний-аутсорсеров наступает момент, когда они уже обросли опытом и компетенциями ...
19.12.2022
Учимся настраивать свою почту, не наступая на чужие грабли: Postfix + msmtp + сайт Привет, меня зовут Никита, я backend-разработчик в компании ИНТЕРВОЛГА. Работаю в компании уже 3 года, и за этот срок достаточно часто мне приходилось вози...

Мы работаем по одному из двух форматов:

  • аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
  • итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).

ИНТЕРВОЛГА предоставляет:

  • регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
  • квалифицированных специалистов;
  • организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
  • полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.

Для доработок и развития мы предлагаем формат 100 часов в месяц. Что можно сделать за это время:

  • новые нетиповые страницы или раздел;
  • 2 отчета с индивидуальными настройками;
  • 3-5 веб-сервисов интеграции;
  • замудренный калькулятор и т.п.

Поддержка «чтобы все работало как часы» стоит 45 тысяч рублей в месяц и описана тут.

Хочешь получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишись на рассылку — спамить не будем