Телефония Asterisk и Битрикс24

• Введение
• Способы интеграции телефонии с Битрикс24
  • Стандартный режим Битрикс24 для входящих и исходящих (нет своей АТС)
  • Своя АТС для входящих и исходящих
• Необходимые ингредиенты для связи Asterisk с Битрикс24
• Схема интеграции
• Зачем своя телефония?
• Что мы берём на себя?
• Что мы предлагаем?

Вам может быть интересно:

• Мини-СЭД в Битрикс24;
• Согласование договоров в Битрикс24

Садитесь на телефон, коллега, и обзвоните все гостиницы
(с) Следствие ведут Колобки (мультфильм, 1987)

Введение

Каждая компания неизменно проходит определённые “вехи” в своём развитии:

• 1С различных конфигураций;
• внутренний и внешний электронный документооборот;
• таск-трекер;
• CRM.

Настала (и уже давно) пора влить звонки в этот контролируемый информационный поток. Все условия уже созданы: в России десятки, если не сотни, провайдеров IP-телефонии (среди них как гиганты рынка: Мегафон, Ростелеком и т.д., так и амбициозные новички). В каждой второй CRM-системе уже есть возможность интеграции с АТС. И мы можем помочь вам выполнить такую интеграцию.

Давайте разберёмся, какие же возможности предоставляет платформа Битрикс24 для интеграции с системами телефонии.

Способы интеграции телефонии с Битрикс24

В корпоративном портале Битрикс24 есть два способа работы с телефонией: стандартный и подключение собственной АТС. При этом неважно, в облаке у вас корпортал или в коробке.

Сразу оговоримся.

1. Под “стандартной” телефонией в Битрикс24 понимают разговор через встроенный в интерфейс корпоративного портала телефон и оператора Voximplant;
2. Звонки с мобильного телефона сотрудника клиенту не имеют отношения к Битрикс24, это прямой звонок и оплачивается оператору мобильного телефона.

Стандартный режим Битрикс24 для входящих и исходящих (нет своей АТС)

Если у вас вас ещё нет телефонии, самый быстрый способ её завести — использовать встроенную в Битрикс24. Вы заключаете договор с компанией 1С-Битрикс на аренду номера. Доступно два десятка стран. Для России — несколько десятков городов и федеральные номера 8-800.

Для городских номеров оплачиваются только исходящие звонки, для федеральных — и исходящие и входящие по специальному тарифу. Вы не можете выбрать другого оператора и другие тарифы. Все номера требуют ежемесячной оплаты 250-2000 рублей, помимо платы за собственно разговор, а некоторые номера требуется оплатить разово при первом подключении (до 7000 рублей).

После подключения и настройки все звонки, совершаемые через Битрикс24 “наружу” у клиентов будут приходить от одного из арендованных номеров (задаётся в настройках портала). Все звонки от клиентов на арендованные номера будут приходить в Битрикс24.
Какой номер будет отображаться у клиентов при исходящих звонках ваших сотрудников, решать вам. Это может быть как один из арендованных номеров, так и городской номер вашего отдела продаж. Номер привязывается на 3 месяца, затем привязку нужно повторить (вручную). Эта услуга предоставляется бесплатно.

Своя АТС для входящих и исходящих

Битрикс24 можно интегрировать практически с любой современной IP АТС. Самая популярная в мире система IP-телефонии (1 миллион установок) — Asterisk, её и возьмём для примера.

Способ первый: дублирование трафика через Битрикс24

Для компаний, которые уже используют облачную или офисную АТС в Битрикс24 разработан простой режим интеграции. Главное достоинство такой схемы: простота и высокая скорость установки.

1. В настройках вашей АТС создаётся новая учётная запись для Битрикс24;
2. IP-адрес АТС, логин и пароль вводятся в Битрикс24;
3. Активируется режим “SIP-коннектор” в Битрикс24 (990 рублей в месяц). Можно взять сразу на год;
4. Все звонки оплачиваются оператору вашей АТС;
5. Логика обработки звонка — в Битрикс24.

Обращаем внимание: в классическую цепочку провайдер-АТС-телефон добавляется новый узел: Битрикс24. К чему это может привести.

1. Сбой в Битрикс24 ломает телефонию;
2. Голосовой трафик идёт сначала в Битрикс24, потом в АТС. Если сервер Б24 и сервер вашей АТС расположены в разных концах страны, может привести к серьёзным задержкам в разговоре с клиентами.

Способ второй: Битрикс24 как “интерфейс” к вашей АТС

Бывает так, что АТС в компании используется уже долгое время. Если настроены десятки своих правил, то нет никакого желания “переезжать” с этими параметрами в Битрикс24. В таком случае вам подойдёт интеграция через приложение из маркетплейса Битрикс24 или напрямую.

1. Все звонки оплачиваются оператору вашей АТС.
2. Логика обработки звонков полностью в вашей АТС.
3. Стандартная фишка Битрикс24 “разговор в браузере” становится невозможен. Требуется установка (бесплатного) программного телефона на ПК сотрудника (т.н. “софтфон”). В остальном отличий нет: при входящих и исходящих отображаются карточки CRM.

Как именно интегрировать телефонию с Битрикс24 зависит от того, каким образом у вас настроен Asterisk. Если установлена панель FreePBX, то подойдет приложение Интеграция с Asterisk.

Если у вас “голый” Asterisk, то интегрировать его с кор. порталом уже сложнее, но мы умеем — обращайтесь.

Необходимые ингредиенты для связи Asterisk с Битрикс24

Вам потребуется

1. Отдельный сервер под Asterisk с CentOS 7. Чем новее ОС, тем лучше;
2. Требования к мощностям у Asterisk небольшие. На каждый активный разговор тратится порядка 100-200 МГц — исходя из этого нужно выбирать процессор. Практика показала что для компании из 10 звонящих сотрудников достаточно сервера с процессором 1 ГГц;
3. Жёсткий диск: чем больше места, тем больше записей разговоров вы сможете хранить;
4. Битрикс24 (облако или коробка). Интеграция с внешней телефонией есть на всех тарифах. Важно: ограничения тарифа Битрикс24 не влияют на Asterisk. Говорить можно сколько угодно, без ограничений. Все записи звонков осуществляет Asterisk;
5. Сам Asterisk. Мы тестировали на самой последней доступной версии, 15.5;
6. Веб-интерфейс к Asterisk’у — FreePBX 14 (возможен вариант без установки FreePBX);
7. Аккаунт IP-телефонии для получения внешнего номера. Провайдеров десятки, мы использовали zadarma.com;
8. Софтфон или физический IP-телефон для тестирования. Все приложения более или менее одинаковые, мы использовали два: X-Lite и Zoiper и остались довольны обоими;
9. Приложение для Битрикс24: Интеграция с Asterisk. Бесплатное, для 2 пользователей, свыше оплачивается 1990 рублей в месяц. Необходимо, если есть задача интеграции с интерфейсом FreePBX. Для “голого” Asterisk установка и оплата приложения не требуется, но нужен программист-администратор для настройки.

Не рекомендуется устанавливать Asterisk на сервер с «коробкой» Битрикс24: случайный перебой в работе сайта может негативно отразиться на работе телефонии всего офиса, а это грозит локальной катастрофой. Отдельный сервер для телефонии — разумная мера. Компромисс возможен только один: запуск Asterisk на отдельном виртуальном сервере.

Схема интеграции

Обычный звонок с любого телефонного аппарата на купленный у провайдера номер будет поступать на ваш Asterisk-сервер. В зависимости от настроек (диалплана) сервер может.

1. Перевести звонок на софтфон сотрудника или VoIP-телефон;
2. Перевести звонок на мобильный телефон сотрудника, если его нет в офисе;
3. Включить голосовое меню;
4. Предложить записать голосовое сообщение;
5. Поставить клиента в очередь, если все заняты и отсчитывать минуты, когда с клиентом смогут связаться;
6. Сварить вам кофе. Шутка. Хотя возможности по расширению телефонии кажутся просто безграничными.

При поступлении звонка сотруднику в его браузере появится окно с информацией о клиенте (за это отвечает Битрикс24) и откроется окно звонка (за это отвечает софтфон).
По окончании разговора Asterisk запишет всю доступную информацию о нём (дату, продолжительность, запись, оценку качества и аудиофайл) в свою внутреннюю БД и отправит в Битрикс24. Вся собранная статистика доступна как в Битрикс24, так и через веб-интерфейс FreePBX.
Статистика в Битрикс24
Статистика в FreePBX

Зачем своя телефония?

1. Чем больше сотрудников участвует в переговорах, тем более производительный нужен сервер телефонии. Облачный Битрикс24 не справится;
2. Полный контроль данных: АТС внутри собственного участка сети;
3. Любая сложная логика IVR (голосовое меню) или логика обработки вызова. В Битрикс24 есть свой простой конфигуратор IVR, но он доступен только в тарифах “Команда” и “Компания”;
4. Любое количество VoIP провайдеров со своими правилами (можно завести разные тарифы для звонков в разные города);
5. Конференции и прочие функции, которых нет в облачных АТС;
6. IP телефония + традиционные телефонные линии (есть возможность подключения стандартного телефонного кабеля к серверу с Asterisk).

Что мы берём на себя?

Установка и настройка АТС Asterisk — сложный процесс со множеством дополнительных шагов. К нему нет универсальной инструкции, поэтому опишем процесс широкими мазками.

1. Установка Asterisk;
2. Установка БД, web-сервера и языка php;
3. Установка интерфейса FreePBX (по желанию);
4. Подключение купленного у провайдера номера к вашему Asterisk;
5. Настройка сети, настройка безопасности;
6. Создание коротких внутренних номеров для сотрудников, подключение софтфонов и VoIP-аппаратов. Первые 5 аппаратов мы поможем вам настроить, для настройки последующих предоставим инструкцию;
7. Настройка диалплана: группы вызова, очереди, голосовое меню и т.д. по вашим требованиям;
8. Интеграция с Битрикс24.

Важно: в процессе настройки телефонии необходимо активное содействие вашего системного администратора. Потребуется как конфигурировать маршруты внутри сети, так и настраивать взаимодействие с внешним миром. Если предполагается, что сотрудники должны пользоваться телефонией и за пределами офиса (повышает уязвимость телефонии).
Подключение внутреннего номера на софтфон

Что мы предлагаем?

Интеграция Asterisk и Битрикс24 занимает 2-3 дня, при определённых условиях. Процесс может растянуться на недели, если у нас не будет чёткого ТЗ и полного доступа к серверу, вашему системному администратору и порталу Битрикс24. Если у вас уже работает старая версия Asterisk — мы ставим новую и переносим на неё ваши старые настройки. Мы помогаем заключить договор с SIP-провайдером и настраиваем звонки для пяти сотрудников. После окончания работ мы отдаём вам инструкцию по управлению телефонией (для добавления новых сотрудников). Стоимость услуги — 40 000 рублей.

Любые дополнительные услуги: настройка голосового меню, сложных переадресаций мы оцениваем в часах, а затем исполняем по актуальной ставке часа.