Внедрение Битрикс24 в гостиничном бизнесе

Гость оставляет запись в книге отзывов отеля:
«Отель понравился. Номер вообще супер. Завтраки отличные.
А полотенце и халат такие пушистые, что еле чемодан закрыл!»

Клиент и задача

Наш клиент – группа компаний СТОЛИЯ, которая включает несколько направлений бизнеса. Но главный бизнес – гостиничный. В группу компаний входят:

  • отель Южный
  • отель Старт
  • отель Hampton by Hilton Volgograd 


В отелях работают рестораны, бары, конференц-залы. Поэтому клиентам предоставляются различные услуги:

  • проживание групп
  • проведение банкетов
  • организация свадеб
  • проведение конференций
  • организация группового питания
  • сдача помещений в аренду

Перед нами была поставлена задача – автоматизировать работу с клиентами компании сразу по нескольким направлениям. 

Цель внедрения CRM

Цель внедрения CRM – упростить работу с клиентами компании, которые заказывают одновременно несколько услуг. 

Заменить используемую программу для бронирования номеров в гостиницах не требовалось. Суть была в другом. Многие организации при проведении мероприятий (семинары, конференции, командировки групп сотрудников) заказывают несколько номеров в гостиницах, групповое питание, аренду конференц-зала. Программа бронирования номеров не ориентирована на такой вид услуг. Она подходит для случаев, когда клиент, (как правило, физическое лицо) позвонил в гостиницу, забронировал номер, приехал и оплатил услуги на месте. В нашем же случае выстраивалась классическая сделка со стадиями:

  • обработка обращения
  • отправка коммерческого предложения
  • заключение договора
  • счет на предоплату
  • и т.д.

После завершения сделки нужно продолжать работу с клиентом. Постоянно напоминать о себе: рассылать информацию по акциям, индивидуальным предложениям, проводить опросы.

Выбор CRM

В качестве средства автоматизации заказчик предполагал использовать CRM Битрикс24. Директор самостоятельно провел анализ CRM, посетил семинар компании 1С-Битрикс, ознакомился с рекламными роликами и обратился к нам, чтобы подтвердить возможность решения бизнес-задач с помощью Битрикс24. Для ответа на этот вопрос проведены встречи с заказчиком, выполнен бизнес-анализ задач, проанализированы ожидания от внедрения CRM. Основные требования заказчика:

  • простой интерфейс;
  • возможность работы с любого рабочего места в городе (гостиницы расположены в разных районах);
  • наличие мобильного приложения;
  • возможность интеграции с используемыми информационными системами (1С, R-Keeper);
  • хранение базы данных клиентов на своих ресурсах (полная независимость от внешних хранилищ);
  • автоматизация внутренних бизнес-процессов в компании;
  • доработка CRM под свои задачи.

Анализ требований подтвердил возможность использования Битрикс24, но с корректировкой по версии. Вместо рассматриваемого "облака" предложено использовать коробочную версию «1С-Битрикс24: Корпоративный портал 50». Руководитель ИТ-службы заказчика подтвердил, что есть достаточные ресурсы для установки коробки, после чего была приобретена лицензия и установлен Битрикс24 на сервере .

Настройка CRM

Основная задача настройки заключалась в том, чтобы в CRM было отражено несколько направлений бизнеса, которые не мешались, а взаимно дополняли друг друга. Пример кейса, который нужно было реализовать: 

Клиент заказывает для семинара аренду конференц-зала. На семинар приедет 40 человек из других городов, т. е. минимум потребуется 20 номеров для размещения клиентов. Завтрак для гостей будет включен, но нужен еще и ужин после семинара. Следовательно, требуется заказ группового питания. 

Процесс работы с таким обращением реализован следующим образом. Менеджер принимает заказ на комплексную услугу (звонок, письмо или обращение с сайта). На основе обращения создается лид, в котором указываются: потребности клиента, отель для проживания, ресторан для питания, конференц-зал для проведения семинара:


Если клиент подтверждает обращение, то лид конвертируется в сделку. При этом есть разные варианты. Если клиенту требовалось только проживание группы, то выбирается направление «Проживание в гостинице». Если банкет, то выбирается направление «Банкет в ресторане». В нашем случае выбирается «Комплексная услуга»:


Далее созданная сделка движется по стадиям воронки продаж:


В процессе работы с клиентом менеджер готовит коммерческое предложение, согласовывает договор, выставляет счет. Все документы сохраняет в сделке, чтобы в CRM был полный пакет документов:


Чтобы менеджер не забыл позвонить, подготовить договор к нужному сроку, выставить вовремя счет настроены необходимые роботы. Например, после семинара, когда гости разъехались, менеджер выставляет стадию «Обратная связь». В результате срабатывает робот, который автоматически создает дело на следующий день «Позвонить клиенту»:


В настройках дела задаются необходимые значения, чтобы напомнить менеджеру о событии:


На следующий день, за 15 минут до назначенного события менеджеру придет «напоминалка». Сделав звонок, менеджер получит обратную связь и зафиксирует информацию в сделке:


Дальше уже службе сервиса остается только собрать отзывы, обработать информацию, сделать выводы и улучшить сервис. А служба маркетинга продолжит работу с клиентом, включит почту в сегмент для рассылки или воспользуется интеграцией с соцсетями.  

Обучение работе в CRM

Стоит отметить подход руководства к внедрению CRM. Понимая всю сложность бизнеса, территориальную распределенность зданий, разный уровень подготовки сотрудников, руководство особое внимание уделило обучению.  Нами проведено:

  • Отдельные обучающие курсы для менеджеров трех гостиниц
  • Курс для отдела маркетинга. 
  • Очные консультации для руководителей отделов в режиме «вопрос-ответ».  


Интенсивное обучение сотрудников продолжалось несколько месяцев. В итоге обучено порядка 50 человек. Постепенно подразделения компании осваивали работу с CRM и остальные функции Битрикс24: живую ленты, задачи, проекты, календарь, диск и пр.  

Итоги внедрения 

  • Через год после внедрения обработано более тысячи обращений клиентов, которые запрашивали несколько услуг одновременно. На основе обращений созданы компании и контакты:



  • 175 реальных сделок заведено в CRM для оказания услуг по различным направлениям бизнеса:


  • Отдел маркетинга настроил регулярные рассылки для постоянных клиентов:


  • Хранение документов по сделкам ведется в едином месте
  • Подключена облачная телефония Билайн. Ведется запись звонков в CRM
  • Подключена почта менеджеров к Битрикс24
  • Запущен бизнес-процесс для оплаты счетов
  • Настроена работа сотрудников в группах
  • Руководителями активно используются календари для планирования рабочего времени
  • Анализ обратной связи с клиентами занимает в 2-3 раза меньше времени, чем раньше.  

Планы на будущее

В планах компании продолжить расширение используемого функционала Битрикс24. Перспективные задачи: 

  • Актуализировать бизнес-процесс оплаты счетов с учетом сложной структуры компании
  • Отредактировать “под себя” бизнес-процесс выдачи наличных средств 
  • Создать бизнес-процесс согласования договоров
  • Выполнить интеграцию с 1С: Документооборот
  • Выполнить интеграцию с R-Keeper

Комплексное внедрение Битрикс24

На основе опыта внедрения Битрикс24 в разных компаниях мы приобрели опыт, который позволяет быстро провести бизнес-анализ предметной области, настроить CRM на разные направления бизнеса, создать единую базу хранения документов, автоматизировать прохождение заявок по стадиям сделки, подключить телефонию и почту, настроить генерацию документов в CRM. Весь накопленный опыт мы объединили в услуге - комплексное внедрение Битрикс24 , с помощью которой за 1-2 месяца Вы получите работающую CRM, настроенную на ваши бизнес-процессы продаж. 

Заказать внедрение Битрикс24 .


Сайт: hamptonvolgograd.ru
Участники проекта:
  • руководитель проекта: Михаил Ф.
  • разработчик: Никита К.