- ТОП-10 приемов повышения лояльности в B2B-продажах
- Эффекты от внедрения программы лояльности
- Этапы создания программы лояльности
- Частые ошибки при создании программ лояльности
В B2B-продажах клиенты ищут не просто продукт, а партнера, который поможет им решить их бизнес-проблемы.
Привлечение и удержание клиентов — одна из ключевых задач компаний, работающих в B2B. Во-первых, существует парадокс продаж, когда компания делает 80% выручки на 20% крупных и наиболее лояльных клиентах. В вторых, она экономит деньги, т.к. привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание старого. Программа лояльности — это не только про желание продавать больше. Это про возможность лучше узнать своих клиентов, адаптировать под них бизнес-процессы и вырастить продажи.
Покажем как создать программу лояльности, какие инструменты используют успешные компании и каких ошибок следует избегать при ее внедрении.
ТОП-10 приемов повышения лояльности в B2B-продажах

- Разработка персонализированных предложений по продуктам и ценам.
- Создание Бизнес-клубов. Ценности, предлагаемые Клубом:
- исследования основного рынка компании. Помогает клиентам быть в курсе трендов и статистики, принимать решения на основании данных.
- обучение эффективной работе, техникам продаж;
- предоставление доступа к базе знаний Клуба;
- предоставление доступа к платным сервисам: аналитики, автоматизации и др.
- консультирование в оговоренном объеме и т.д.
- Долгосрочные стимулы и поощрения. Если B2B-сделки совершаются реже, значит бонусы, скидки должны действовать дольше.
- Предоставление возможности агенту предлагать конечному покупателю эксклюзивные условия покупки, чтобы увеличить её вероятность.
- Сокращение бюрократических процедур при подписании контрактов и заключении сделок.
- Удобные условия совершения сделок агентом: работа с заказами 24/7, сборка отдельных заказов для каждого их конечных клиентов, возможность указывать конкретное юридическое лицо для отгрузки и оплаты, выбор способов оплаты, электронный документооборот, автоматический расчет доставки и т.д. Такие возможности доступны в B2B-платформе, которая становится все более популярной.
- Повышение прозрачности расчета бонусов и их выплаты. В своем Личном кабинете клиент должен видеть какие бонусы были ему начислены и за что.
- Уровневые программы. Каждый уровень добавляет новые преимущества для партнера.
- Предложения от партнеров. Агенты вознаграждаются продуктами или услугами от дружественных организаций, могут обменять бонусы на их продукцию или сертификаты. Баллы можно заработать, например, за участие в корпоративном обучении, новостной контент, выполнение KPI и др.
- Совместный маркетинг.
Эффекты от внедрения программы лояльности
Внедрение программы лояльности может существенно повысить эффективность бизнеса. По данным исследования, проведенного компанией Accenture, 77% B2B-компаний отмечают рост доходов благодаря программам лояльности.
Какие эффекты можно наблюдать:
-
Улучшение понимания потребностей клиентов, адаптация предложения под их потребности.
-
Рост повторных продаж. Постоянные клиенты, как правило, тратят больше, чем новые. Программа лояльности может увеличить частоту покупок на 20-30%.
-
Снижение затрат на привлечение клиентов. Удержание существующих клиентов обходится в 5-7 раз дешевле, чем привлечение новых. Программа лояльности помогает удерживать клиентов и снижать отток.
-
Увеличение среднего чека. Удобнее купить у проверенного поставщика, чем искать и сравнивать разные варианты.
-
Улучшение характера общения с покупателями и посредниками, снижение количества инцидентов.
-
Повышение количества реферальных рекомендаций. Довольные партнеры при случае порекомендуют вас своим клиентам.
Этапы создания программы лояльности
- Начните с понимания целей. Выбор цели будет определять механику. Это могут быть:
- увеличение частоты покупок;
- повышение среднего чека;
- снижение оттока клиентов;
- расширение клиентской базы.
- Определите метрики оценки эффективности и определите текущий уровень лояльности. Обычно для этих целей использую: коэффициенты участия, активности, списания баллов, уровня оттока, а также RFM и LTV.
- Изучите клиентов. Проведите интервью, спросите что для них важно при совершении сделок. Это поможет сегментации.
- Определитесь с типом программы лояльности. Тут есть несколько вариантов, например:
- Балльная: начисление баллов за оплаченные заказы, низкую дебиторку, самовывоз и др.
- Дисконтная: уровни привилегий, фиксированные или увеличивающиеся скидки, ретробонусы.
- Доступ к сервисам.
- Гибридная: сочетание различных механик.
- Разработайте механики программы. Определите условия и вознаграждение, которые будут мотивировать клиентов.
- Финансовая модель. Рассчитайте затраты на запуск и поддержку программы, включая расходы на IT-инфраструктуру и маркетинг.
- Автоматизация и техническая поддержка. Подготовьте необходимую IT-инфраструктуру для реализации программы, включая учетную и CRM-систему, B2B-платформу или другие инструменты автоматизации продаж и сбора данных.
- Проинформируйте и обучите сотрудников работе с программой лояльности.
- Через каналы коммуникации донесите до клиентов условия и преимущества программы.
- Измерение эффективности. После запуска программы важно отслеживать ее результаты и вносить изменения на основе анализа данных о покупках и отзывов клиентов.
Частые ошибки при создании программ лояльности
Несмотря на преимущества, многие компании допускают ошибки при внедрении программ лояльности.
1. Восприятие программы лояльности как "волшебного" инструмента
Некоторые полагают, что внедрение программы лояльности автоматически приведет к росту доходов. Это не всегда так. Трудно сказать заранее как и какие элементы программы сработают. Чтобы потратить деньги эффективно, потребуется тестирование на небольшой группе. Если гипотеза об ожидаемом влиянии инструмента на поведение клиента подтвердится — берем в работу и пересчитываем бюджет. Не забываем заранее внедрить и настроить аналитику.
Важно отметить, что программа лояльности хорошо сочетается с разовыми акциями и индивидуальными предложениями. Пробуйте комбинировать.
2. Ограничение анализа только транзакционным опытом
Клиент совершил сделку. Отлично! Но финансовый результат почти ничего не говорит о лояльности. Клиенты могут покупать потому что: у других нет нужного объема в остатках, доставка с вашего склада обойдется дешевле или их постоянный поставщик не успевает выполнить заказ в срок. Чтобы понять причины совершения разовых и регулярных сделок — собирайте обратную связь. Это удобно делать в B2B-платформе от ИНТЕРВОЛГИ.
3. Игнорирование продуктовой матрицы
Программа лояльности должна быть адаптирована к особенностям предлагаемых продуктов и услуг. Важно учитывать потребности различных сегментов клиентов и делать релевантные предложения.
4. Изучение только одного типа покупателя
В B2B-продажах часто участвует несколько лиц, принимающих решения, и игнорирование их интересов может привести к неэффективности программы. Важно учитывать мнения всех участников процесса, а не только конечного пользователя. Наш партнер компания «1С-Битрикс» предлагает специальные обучающие курсы и вебинары для различных категорий пользователей, включая бухгалтеров и IT-специалистов. Это способствует повышению лояльности как со стороны дистрибьюторов, так и со стороны конечных пользователей их программного обеспечения.
Программа лояльности в B2B-продажах — это мощный инструмент для повышения доходов и укрепления отношений с клиентами. Однако для ее успешного внедрения необходимо избегать распространенных ошибок, использовать современные IT-технологии и анализировать поведение клиентов на всех уровнях.
У нашей компании есть B2B-платформа оптовых продаж, внедрение которой может стать одним из шагов на пути завоевания лояльности ваших клиентов. Позвоните или оставьте контактные данные в форме внизу. Договоримся о встрече, ответим на вопросы, покажем демо платформы и расскажем о ее преимуществах.
Статьи по теме





- аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
- итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).
- регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
- квалифицированных специалистов;
- организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
- полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.
- нагруженный интернет-магазин;
- личный кабинет;
- оптовые продажи — B2B-платформа;
- маркетплейс;
- технический аудит сайта;
- Битрикс24 — корпоративные HR-порталы;
- Битрикс24 — построение CRM-системы;
- Битрикс24 — личные кабинеты сотрудников;
- Битрикс24 — аудит портала;
- 1С — интеграция с другими системами;
- 1С — доработка системы;
- маркетинг — комплексное интернет-продвижение;
- маркетинг — продвижение для B2B.