• +7 (495) 648-57-90
  • +7 (8442) 95-99-99

Как настроить и использовать "цифровую воронку" amoCRM

Воронка продаж в amoCRM и мультиворонка

Про воронку продаж amoCRM мы уже рассказывали в нашей статье. AmoCRM предоставляет возможность одновременного использования нескольких воронок продаж (мультиворонки). В Битрикс24 аналогичная функция реализована как "направления продаж".

Зачем нужны мультиворонки amoCRM?

Несколько воронок полезны, если есть отличия в схеме работы продавцов при продаже разных продуктов.

Например, если компания занимается оптовой и розничной продажей товаров, работа будет строиться по-разному для двух направлений.

В "рознице" требуется предложить нужный товар. Этапы могут быть:

  • выявление потребности, уточнение заказа,

  • определение параметров товара,

  • предложение альтернатив,

  • подтверждение заказа,

  • доставка и оплата.

В случае оптовых продаж требуются  — скорость и удобство обслуживания. Этапы:

  • получение списка требуемых позиций,

  • проверка позиций заказа по списку на наличие,

  • уточнение заказа, сроков и способа доставки,

  • выставление счета и оплата,

  • комплектация заказа и доставка.

Как настроить мультиворонки в amoCRM?

Для создания новой воронки перейдите в раздел "Сделки", далее "Настроить", нажмите на галочку-стрелочку рядом с названием текущей воронки, далее внизу на "Добавить воронку". Появится поле для названия новой воронки и галочка для подтверждения изменений.

Как настроить мультиворонки в amoCRM

В новой воронке можно задать свои этапы , настроить набор источников лидов , создать независимые от других воронок триггеры .

Поля в сделке, контакте и компании общие для всех воронок. Настроить разные поля для разных воронок нельзя.

Что такое цифровая воронка?

Цифровая воронка продаж или Digital-воронка позволяет автоматизировать большую часть операций по работе с клиентами, в том числе маркетинговых инструментов, создавать триггеры цифровых коммуникаций.

По сути триггеры цифровой воронки — аналог бизнес-процессов в некоторых других CRM (например, Битрикс24, bpm’online). Они работают в рамках воронки продаж и имеют ряд ограничений.

Ниже на картинке показаны инструменты amoCRM и виджеты, которые можно использовать для настройки цифровой воронки

инструменты amoCRM и виджеты

Возможности цифровой воронки

При использовании цифровой воронки мы реализуем часть задач отдела продаж через автоматические операции (триггеры). В amoCRM этот функционал "зашит" в инструменты цифровой воронки.

Основные функции цифровой воронки описаны ниже. Все инструменты позволяют создавать триггеры при сочетании определенных значений полей сделки, т.е. в зависимости от типа и параметров конкретной сделки или клиента.

  1. "Создать задачу" позволяет автоматически создавать задачи в сделке с определенным сроком выполнения, определить ответственного, тип задачи и комментарий к ней.

  2. "Создать сделку" — создает новую сделку на основе существующей, позволяет выбрать поля текущей сделки для переноса в новую, задать ответственного для новой сделки и определить этап воронки, куда попадет новая сделка.

  3. "Отправить письмо" позволяет отправить шаблон письма, выбрать менеджера в подписи.

  4. "Salesbot" — отправляет автоматическое сообщение клиенту. Можно определить в какие дни недели и / или часы бот будет работать. Инструмент также содержит некоторые готовые скрипты, которые можно использовать в сообщении — см.ниже.

  1. "Добавить данные Google Analytics" — отправка данных в Google Analytics для определенного статуса. Возможна только для одного статуса для каждой воронки. Отчеты можно просмотреть на сайте Google Analytics: «Режим реального времени» >> «События» и «Конверсия». Также можно работать с UTM-метками. UTM-метки отображаются в соответствующих нередактируемых полях в «Сделке» и на сайте Google Analytics: «Источники трафика» >> «Весь трафик».

  2. "Отправить webhook" позволяет  уведомить стороннее приложение о событии в amoCRM с помощью отправки уведомления.

  3. "Смена статуса" позволяет изменить статус  и продвинуть сделку на любой этап воронки продаж.

  4. "Редактировать теги" — добавляет или убирает теги сделки.

  5. "Завершить задачи" позволяет завершить все задачи сделки, задачи определенного типа (например, "Связаться с клиентом"), задачи, поставленные на определенных срок (на сегодня, завтра, просроченные) и прокомментировать закрытие этих задач.

  6. "Индивидуальная анкета" позволяет сформировать анкету для покупателя в виде обычной веб-формы. При создании анкеты ссылка на нее попадает в сделку. Ссылку можно отправить клиенту. Как только клиент заполнит анкету, результаты попадут в сделку. Сделка перейдет в статус воронки продаж,указанный при настройке "Индивидуальной анкеты".

Для инструмента "Индивидуальная анкета" необходимо в "Сделке" создать новое текстовое поле и использовать его при настройке анкеты.

новое текстовое поле и использовать его при настройке анкеты

Используйте это поле на вкладке "Размещение формы".        

   

Ниже карточка "Сделки" с автоматически заполненным полем "Ссылка на анкету".

После заполнения клиентом анкеты в карточке сделки отображается информация о новом клиенте и другая информация из анкеты, для которой не было создано специальных полей в "Сделке".

  1. "Сменить ответственного" — позволяет менять ответственного за сделку.

  2. "Виджеты" — на момент написания статьи в amoCRM было доступно 25 виджетов для настройки e-mail и sms рассылок, голосовых рассылок, опросов и пр.

Как уже говорилось в других статьях про интеграции с amoCRM, возможна разработка интеграций с самыми разными системами. Например, мы делаем интеграции CRM c 1С, сайтами.

Настройка цифровой воронки

Для настройки цифровой воронки важно определиться с целями и задачами внедрения CRM, понять что можно делать автоматически, а какие вопросы лучше решать через постановку задач менеджерам. AmoCRM имеет много инструментов автоматизации. Однако не все из них и не всегда целесообразно использовать. Перед выбором инструментов спросите себя "что я хочу делать автоматически? а что должны делать люди?", представьте себе как это будет работать.

Если настраиваете систему самостоятельно впервые, лучше начинать с создания и проверки работы нескольких простых автоматических действий (триггеров) в тестовой воронке. Такая схема позволит избежать ошибок, недовольства клиентов.

Ниже показаны возможности полей "добавить условие", "выполнить действие". Они общие для всех инструментов настройки цифровой воронки amoCRM. Другие возможности настройки описаны в предыдущем разделе статьи.

добавить условие, выполнить действие

Теперь на примере посмотрим как можно настроить цифровую воронку под задачи конкретного бизнеса.

Пример использования цифровой воронки

Рассмотрим использование цифровой воронки на примере магазина мебели "Х": у бизнеса офф- и онлайн-магазин. Клиент может купить "из наличия" или сделать  индивидуальный заказ.

Определимся с целями использования CRM.

Для владельца бизнеса важно:

  • чтобы все клиенты нашли свою мебель,

  • не ушли к конкурентам,

  • получили исчерпывающую информацию о товаре и вариантах реализации,

  • купили,

  • пришли снова,

  • рассказали друзьям и знакомым.

Если всю информацию о товаре, качестве, возможностях компании "вывалить" на клиента сразу, он не сможет это качественно воспринять. Скорее всего клиент после этого не придет еще раз в этот магазин. Важно идти за клиентом и его потребностями в информации о товаре. Мебель – дорогой товар постоянного использования, и клиент всегда будет рассматривать многие варианты перед покупкой.

Итак, бизнес-цель:

  • поддержание интереса клиента к магазину "Х", пока клиент принимает решение,

  • демонстрация всех возможностей компании, продающей мебель: варианты исполнения мебели и материалы, наличие и заказ товара, отзывы клиентов и награды компании, уровень цен, скорость реализации заказа, доставка, скидки, акции и т.д.,

  • удовольствие от покупки или "счастье клиента".

AmoCRM позволяет реализовать такой подход при помощи электронной воронки продаж.

Какая информация важна для клиента? Что он ищет: удобство? красоту? экологичность? "подходящую" стоимость? Что из этого самое важное для клиента?

Для настройки цифровой воронки нужно понимать какие маркетинговые действия предполагаются в работе с клиентами (информация, анкеты, рекламные кампании, информационные рассылки).

Чтобы правильно выстроить работу с клиентом, нужно составить план маркетинговых коммуникаций:

  • Собрать данные о клиенте и его потребности.

  • Определить цели коммуникаций.

  • Определить инструменты донесения информации.

  • Составить план действий.

Настроим триггеры воронки продаж в соответствии с планом маркетинговых коммуникаций для клиента, который хочет купить диван.

В таблице ниже этапы воронки продаж, а также план маркетинговых коммуникаций.

Настроим цифровую воронку в соответствии с выделенными этапами, используем штатные возможности amoCRM.

Этап "Сбор информации"

Настроим триггеры:

  • "Индивидуальная анкета": при переходе в этап "Сбор информации", создаем индивидуальную анкету покупателя.

  • "Создать задачу": ставим задачу менеджеру отправить ссылку на анкету клиенту.

  • "Смена статуса": после заполнения анкеты клиентом сделка автоматически перейдет на следующий этап воронки продаж — "Уточнение задачи".

  • "Создать задачу": если анкета не заполнена, для сбора информации менеджер позвонит клиенту.

Этап "Уточнение задачи"

При переходе на этап "Уточнение задачи" настроим триггеры:

  • "Отправить письмо": отправим информацию с описанием диванов разных ценовых сегментов, выполненных из дорогих и более дешевых материалов, чтобы клиент определился в отношении цены и качества.

  • "Создать задачу": поставим задачу менеджеру позвонить клиенту и выяснить предпочитаемые особенности конструкции.

  • "Создать задачу": если клиент не перешел по ссылке в течение трех дней, менеджер свяжется с клиентом, чтобы продолжить общение.

  • "Смена статуса": если клиент открыл отправленное на предыдущем этапе письмо и перешел по ссылкам из письма, переведем сделку на следующий этап.

Этап "Выбора / поддержания интереса"

На этом этапе создадим триггеры для отправки информации клиенту о товаре и компании. Чтобы сообщения клиенту пришли в определенной последовательности в триггерах настроим задержку выполнения. Например:

  • "Создание задач" / "Отправить письмо": поставим менеджеру задачу отправить клиенту анонс статей о товаре или зададим автоматическую отправку сообщения в момент перехода сделки на этап “Выбора / поддержания интереса”.

  • "Создание задач": менеджер получит задачу отправить клиенту подборку подходящих под его индивидуальный запрос диванов.

  • "Создание задач" / "Отправить письмо": через один день с момента перехода в этап клиент получит информацию о последних новинках и поступлениях мебели в салоны.

  • "Создание задач" / "Отправить письмо": через три дня с момента перехода в этап клиент получит отзывы довольных покупателей.

  • "Создание задач" / "Отправить письмо": через неделю с момента перехода в этап клиент узнает о действующих или индивидуальных скидках.

  • "Создание задач" / "Отправить письмо": для организации тестирования мебели менеджер должен связаться с клиентом. Можно позвонить клиенту и договориться о встрече либо отправить приглашение на тестирование.

  • "Создание задач": с задержкой в неделю от момента перехода в этап поставим менеджеру задачу позвонить клиенту для получения обратной связи.

Этап "Заказ и договор"

Когда договоренности достигнуты, клиент готов покупать, происходит переход на этап "Заказ и договор". Здесь используем триггеры:

  • "Отправить письмо": отправим клиенту договор для ознакомления с условиями сотрудничества, запросом информации для подготовки договора.

  • "Создание задач": поставим задачу менеджеру оформить и подписать договор с клиентом.

Этап "Оплата и отгрузка"

Если клиент подписал договор и/или готов отплатить диван, сделка перемещается на этап "Оплата и отгрузка". Настроим триггеры:

  • "Отправить письмо": при переходе в этап отправим клиенту сообщение с благодарностью за оказанное доверие и напоминанием оплатить покупку.

  • "Создание задач": поставим задачу менеджеру проконтролировать оплату и отгрузку в соответствии с договором.

Этап "Доставка и обратная связь"

На этапе "Доставка и обратная связь" настроим отправку автоматических сообщений клиенту о доставке, правильном уходе за товаром:

  • "Отправить письмо": отправим клиенту сообщение о получении оплаты за товар и планируемом времени доставки.

  • "Создание задачи": поставим задачу менеджеру проверить сроки доставки и позвонить или отправить клиенту сообщение о ее дате и времени.

  • "Отправить письмо": клиент получит информацию о правилах ухода за мебелью.

  • "Отправить письмо": после подтверждения доставки товара отправим клиенту сообщение для получения обратной связи.

Благодаря триггерам цифровой воронки значительно сокращаются затраты времени менеджера по продажам на работу с клиентом, часть работы делает сама система. Настройка цифровой воронки в amoCRM позволяет определять и контролировать систему работы менеджеров по продажам, коммуникации клиенту, правила ведения сделки. При необходимости появляется возможность гибко перестраивать эту систему. При этом можно не заботится, что менеджеры по продажам о чем-то забудут.

Хотите так? Обращайтесь в ИНТЕРВОЛГУ. Используя интернет-технологии, мы приведем вам клиентов, подберем и настроим CRM, подходящую для вашего бизнеса.

Оцените статью:
Оставить заявку на внедрение amoCRM

Вы можете войти, используя аккаунт одной из социальных сетей

Выбрать файл
Доступно: doc, rtf, pdf, txt, docx.