- Внутреннее тестирование
- Тестирование с клиентами
- Презентация и запуск всех оптовиков
- Цикл непрерывного улучшения
Интегратор выгрузил B2B-платформу на боевой сервер, передал доступы и обучил команду — наступил день X. Заканчивается ли на этом внедрение? Оно только начинается. Этот этап не менее ответственный, чем планирование и подготовка. Поговорим о том, как провести его так, чтобы сохранить нервы, команду, клиентов, окупить инвестиции и продолжить автоматизировать оптовые продажи.
В предыдущих статьях цикла о создании B2B-платформы рассказали:
Внутреннее тестирование
Прежде чем открывать доступ к B2B-платформе партнерам, систему нужно проверить внутри компании. Это «звездный час» тестовой группы из числа сотрудников. Во второй статье цикла мы уже рассказывали, как ее собрать.
На этом этапе важно протестировать все или хотя бы большинство сценариев работы B2B-платформы. Задача тестовой группы не просто убедиться, что все функции работают как задумано, но и оценить, насколько интуитивен интерфейс. Нужно фиксировать ошибки, замечания, предложения и время, затраченное на выполнение операций. Фидбек — основа для доработок B2B-платформы перед запуском на нее дилеров.
Как организовать внутреннее тестирование:
1. Определите цели
Составьте список, какие процессы надо проверить:
-
оформление заказа разными способами;
-
выбор способа оплаты и доставки;
-
импорт счета из 1С в личный кабинет;
-
смена статусов заказов в соответствии со стадиями их обработки;
-
создание и обработка заявок на возврат и т.д.
В первую очередь проверяйте самые критичные процессы, без которых функционирование всей B2B-платформы не имеет смысла. Также стоит протестировать, насколько быстро загружаются разделы и выполняются действия пользователей.
2. Выберите роли для участников группы
Включите в тестовую группу:
-
менеджеров по продажам, которые будут основными пользователями;
-
сотрудников финансового отдела или бухгалтерии, которые контролируют документооборот;
-
IT-специалистов для оценки интеграций, если они есть в штате.
3. Набор участников
Предложите сотрудникам участвовать в пилоте, мотивируя добровольцев возможностью повлиять на развитие системы до ее запуска. Обязательно пригласите к тестированию 1–3 специалистов, чей опыт критически важен. В сильных командах всегда есть такие эксперты. Если штат новый, и экспертизы мало — участвуйте в проверке B2B-платформы лично.
Рекомендуемый размер пилотной группы — 5–10 человек. Если команда совсем небольшая, то можно привлечь двух–трех ключевых сотрудников.
4. Подготовьте инфраструктуру
Создайте тестовые аккаунты с разным уровнем доступа — с этим мы можем вам помочь — и загрузите реалистичные, но небоевые данные, например, архивные заказы. Назначьте ответственного за сбор обратной связи или возьмите эту роль на себя.
5. Проведите стартовый брифинг
На короткой встрече или созвоне озвучьте общую цель и объясните каждому участнику тестовой группы его роль. Определите, сколько времени команда должна уделять тестированию, например, каждый по часу в день в течение недели. Возможно, одного сотрудника можно освободить от большинства задач и поручить ему основной объем тестирования.
Подготовьте форму обратной связи или общий документ, куда сотрудники будут вносить выявленные ошибки и предложения по улучшению. Этот формат лучше, чем обсуждение в чате: все замечания так или иначе потребуется собрать воедино и упорядочить. Оставьте чат как место для вопросов и мнений.
К моменту внедрения мы проведем обучение команды и предоставим руководство к работе на B2B-платформе.
6. Организуйте процесс тестирования
Рекомендуем разбить процесс тестирования на несколько этапов, где каждому будет соответствовать отдельный документ или раздел документа с обратной связью. Проверка итерациями позволит быстрее исправить обнаруженные ошибки, внести правки и получить полностью готовый продукт.
Первый день лучше отвести под знакомство с платформой без проверки сценариев и обязательной фиксации ошибок. Затем тестирование можно выстроить в таком порядке:
-
выполнение ключевых сценариев;
-
второстепенные функции;
-
корректная работа интеграций с 1С и другими системами.
-
правильность данных.
7. Соберите финальную обратную связь
Последний этап тестирования — проверка, что все выявленные недочеты устранены, и B2B-платформа готова к запуску дилеров.
А еще это время собрать бэклог — список задач для разработчиков, которые нужно выполнить в будущем для развития проекта. Идеи часто возникают как раз во время внутренних проверок. Например, сотрудник убедился, что функция персональной скидки работает, и тут же вносит пожелание — было бы здорово, если клиент получал автоматическое уведомление об увеличении дисконта.
Все предложения оцените на потенциальную эффективность и соберите в одном файле.
8. Подведите итоги
Короткое письмо на всю компанию с благодарностью участникам тестирования поможет укрепить команду и снизить сопротивление внедрению B2B-платформы, если оно еще есть. Кроме того, остальные сотрудники узнают, кто уже «пощупал» новый инструмент, и смогут обратиться к ним за помощью и объективными отзывами.
Тестирование с клиентами
Пилотный запуск на B2B-платформу ключевого клиента или нескольких постоянных дилеров — это «генеральная репетиция» перед полномасштабным внедрением. Ее оптимальная продолжительность — 3 месяца. Этого времени достаточно, чтобы:
-
собрать разностороннюю обратную связь;
-
доработать технические аспекты;
-
сформировать стратегию перевода всех клиентов в онлайн;
-
подготовить кейсы для привлечения новых партнеров.
Отбор клиентов в пилотную группу сродни игре в шахматы, где один неверный ход — и партнер чем-то недоволен: он не хотел, но его упросили; он хотел, а его не пригласили и т.д. Одно из возможных решение — позиционирование пилота как закрытого клуба с привилегиями. Главная мотивация для клиентов — возможность повлиять на развитие сервиса, которым в дальнейшем они будут пользоваться постоянно. Можно предусмотреть какие-либо бонусы за первые заказы и развернутую обратную связь.
Как провести тестирование с клиентами:
1. Предоставить персональное сопровождение
Выделите для участников тестирования отдельного менеджера, который уже знаком с платформой после внутреннего тестирования. Его задачи:
-
создать учетные записи для партнеров и предоставить им данные для входа;
-
консультировать по функционалу;
-
фиксировать недочеты и передавать их разработчикам;
-
смягчать сопротивление изменениям (например, объяснять преимущества самообслуживания).
2. Собирать обратную связь
Оптимально использовать сразу три способа:
-
анкетирование — для получения структурированных и формализованных данных;
-
личные беседы — часто звучат идеи, которые не попадают в формальные опросы;
-
анализ поведения — для выявления наиболее востребованных функций и разделов.
Для последнего способа рекомендуем использовать сервисы аналитики — можем подключить их к B2B-платформе в рамках внедрения.
3. Отработать возражения
Важно подходить к ним не как к препятствиям, а как к инсайтам, которые помогают доработать B2B-платформу перед массовым запуском. Вот типичные возражения и стратегии работы с ними:
-
«По телефону/почте было проще». Такое возражение часто исходит от постоянных партнеров, с которыми работали годами по одной методике. Скорее всего, они еще не сталкивались с закупками онлайн у других поставщиков. Стоит обратить внимание на конкретные примеры экономии их времени и добавить систему мотивации, например, ненадолго ввести начисление бонусов за онлайн-заказы.
-
«Это лишит нас персонального обслуживания». Важно подчеркнуть, что платформа не заменяет, а дополняет привычный сервис. Особые случаи по-прежнему можно решать через менеджера. Если клиенту нравится чувствовать себя особенным, предложите проводить ежеквартальные встречи или созвоны для обсуждения накопившихся вопросов.
-
«А если что-то срочное?». Обратите внимание на то, что традиционные способы связи с менеджерами остаются. Если возникнет экстренная ситуация, они смогут помочь. Однако решающий аргумент — заказы с B2B-платформы обрабатываются быстрее, чем вручную: заявки попадают в 1С автоматически, счета формируются в пару кликов.
Пилотный запуск позволяет выявить ошибки в реальных сценариях использования, которые могли ускользнуть при предыдущем тестировании. Конечные пользователи обращают внимание на неудобные моменты в интерфейсе, сложности в оформлении заказов или отсутствие нужных функций. Все это может стать критичным при массовом запуске.
Но главное — у пилотной группы формируется позитивный опыт, которым они могут делиться с остальными партнерами, помогая формировать положительный образ перехода на самообслуживание.
Рекомендация: по итогам тестирования на пилотной группе клиентов составьте инструкции с FAQ для остальных партнеров.
Презентация и запуск всех оптовиков
Официальный старт B2B-платформы в крупной компании можно оформить по-разному: письмом уведомить партнеров о новой схеме работы или превратить его в небольшое PR-событие. Проведите вебинар для всех клиентов, где наглядно покажете:
-
как портал экономит их время, сравнив старый и новый процесс оформления заказа;
-
какие дополнительные выгоды они получат — это могут быть персональные скидки или ранний доступ к новинкам;
-
как получить клиентскую поддержку.
Если у вас несколько сотен оптовых клиентов, рекомендуем запускать их на B2B-платформу поэтапно. Ты вы избежите чрезмерной нагрузки на сервис и потока обращений к менеджерам по поводу обновленных процессов заказа и интерфейса.
Создавать учетные записи для всех партнеров централизованно или предоставить им возможность зарегистрироваться на B2B-платформе самостоятельно? Выбор зависит от масштаба клиентской базы и ресурсов вашей компании.
Самостоятельная регистрация сокращает объем ручных операций менеджеров, отсекает незаинтересованных клиентов, а заинтересованным позволяет быстрее получить доступ к платформе. Однако менеджерам потребуется верифицировать все учетные записи — при большом потоке это отнимет время и может привести к стрессовым ситуациям.
Централизованное создание учетных записей гарантирует корректность вводимых данных, позволяет сразу настроить персональные скидки и исключить задвоение аккаунтов. Но этот вариант задействует больше ресурсов менеджеров, в первую очередь, временных.
Если в вашей клиентской базе более 100 партнеров и вы уверены, что большинство готовы к заказам онлайн, то рекомендуем предложить им самостоятельную регистрацию на B2B-платформе. При небольшом числе партнеров, которые привыкли к персональному подходу, лучше создать учетные записи централизованно и разослать доступы каждому.
Цикл непрерывного улучшения
Автоматизация — не разовое действие, а цикличный процесс улучшений. Перед стартом проекта важно зафиксировать ключевые метрики (например, время обработки заказа, конверсия в повторные продажи и т.д.) и поставить четкие цели по каждому показателю. После запуска платформы эти данные становятся основой для анализа: где система уже дает эффект, а где требуются доработки.
Но главный вопрос: как превратить цифры в конкретные действия? Как усовершенствовать процессы, чтобы заказы обрабатывались еще быстрее, а доля повторных продаж и средний чек росли?
Найти ответы помогает функциональный бенчмаркинг — мощный источник инноваций для развития. Речь идет не только о цифровых платформах, но обо всех аспектах автоматизации бизнеса — от логистики до документооборота. Регулярный обмен опытом с коллегами из отрасли и анализ конкурентных решений помогают выявлять лучшие практики, которые можно адаптировать под специфику вашей компании.
Однако собранные метрики и данные бенчмаркинга требуют грамотной интерпретации: как трансформировать информацию в конкретные улучшения? Здесь важна экспертиза на стыке технологий и управления. При таком подходе автоматизация превращается из технического проекта в стратегический инструмент развития бизнеса. ИНТЕРВОЛГА не только внедряет цифровые инструменты, но и обладает бизнес-компетенциями, чтобы рассказать, как умело использовать эти продукты, измерять бизнес-эффект и управлять им.
Если вы ищете способ масштабировать оптовые продажи, сократить расходы и повысить прибыльность бизнеса, заполните форму ниже. Наш эксперт свяжется с вами, чтобы обсудить задачу и уточнить детали. Мы подберем оптимальное решение и поможем научиться правильно его использовать.
Статьи по теме
