• +7 (495) 648-57-90
  • +7 (8442) 95-99-99

Звонок клиенту из бизнес-процесса Битрикс24 — делаем свой шаг в конструкторе

Модуль «Бизнес-процессы» — универсальный инструмент для автоматизации процессов компании. С его помощью можно собрать данные (автоматически или с помощью сотрудников), сделать вычисления и сохранить результат.


Не всегда взаимодействие бизнес-процесса с пользователями эффективно. Например, когда сотрудник должен позвонить нескольким контактам, соблюдая динамически определяемый порядок обзвона, задать вопросы (к тому же разные, в зависимости от типа контакта) и записать ответы в форме, пригодной для автоматизированной обработки.

Модуль БП не интегрирован с телефонией Б24. Если время важно, то затраты на переключение между заданием БП, программным телефоном, карточкой контакта и анкетой с вопросами должны быть минимизированы.

Мы научили Битрикс24 управлять телефонными звонками в бизнес-процессах.

Штатные возможности модуля БП

Модуль БП позволяет уменьшить затраты времени ваших сотрудников на рутинные операции. В частности, БП может ставить небольшие задания сотрудникам. Эта возможность позволяет организовать их деятельность.

Мы не раз писали о модуле бизнес-процессов, поэтому не будем повторяться. Узнать подробнее о возможностях этого модуля вы можете из других статей:

Одно из самых универсальных действий — запрос дополнительной информации. Если какую-либо часть работы невозможно сделать автоматически, с помощью этого действия всегда можно попросить сотрудника выполнить эту работу. Такой способ подходит, если сотрудник должен выполнить действие, не связанное с Б24.

Например:

запрос дополнительной информации в бизнес-процессе

Если же задание подразумевает звонок клиенту, ожидание входящего письма от клиента, создание документа из имеющихся в КП данных или другое действие в рамках КП, то не следует ожидать «ускорения». Причина в том, что затраты времени на рутинные операции не уменьшаются. Задание не помогает сотруднику выполнить его работу быстрее: чтобы позвонить, нужно найти контакт или набрать номер, чтобы создать документ — нужно взять шаблон и скопировать в него данные и т. д.

Если бизнес-процесс запускается раз в год — рутина может не быть проблемой. Если 200 раз в день — возникает естественное желание устранить пустые траты времени. Для этого требуется доработка модуля БП.

ИНТЕРВОЛГА успешно разрабатывает бизнес-процессы высокой сложности, с вниманием к мелочам и высокой эффективностью автоматизации для заказчика.

Пример задачи: звонки клиентам из БП для кредитной организации

Компания Prestalatino выдает микро-кредиты в Мексике. Один из важнейших процессов для кредитной организации — оценка заемщика. Эту задачу мы решили с помощью модуля БП.

Бизнес-процесс включает несколько этапов, когда нужно позвонить (и дозвониться!) на сотовый телефон и ввести информацию во время звонка. Это первичный звонок клиенту, проверка работодателя, проверка контактных лиц и финальный звонок клиенту. На каждом из шагов, сотрудник должен действовать согласно скрипту разговора — какие из вопросов задать, какие могут быть варианты ответа.

Получается, минимум 4 звонка на заявку, при условии, что дозвонились и получили ответы с первого раза. Естественно, сотрудник занимается сразу несколькими заявками. Например, повторная попытка дозвона должна быть через 15 минут, а пока они не истекли, нужно заняться другой заявкой.

Подробнее о проекте Prestalatino читайте в нашей статье CRM для финансовой компании — автоматизация на основе Битрикс24 .

В первой итерации мы использовали штатное действие «запрос доп. информации». В задании было написано, например, «позвоните работодателю» и несколько полей ввода с вопросами. Таким образом, чтобы позвонить работодателю, сотрудник должен был перейти в карточку сделки (ссылка в задании), затем найти там прикрепленный контакт, перейти в его карточку и уже оттуда запустить звонок через телефонию Б24. Во время разговора задание БП должно быть открыто в другой вкладке в браузере, чтобы по ходу разговора вводить ответы.

Во-первых, хождение по карточкам сущностей отнимает время. Во-вторых, сотруднику легко запутаться: он может зайти не в тот контакт, или случайно ввести ответы в БП по другой заявке.

Чтобы решить эту проблему, мы объединили телефонию, фрагмент карточки контакта и анкету в одном задании БП. Для этого пришлось разработать действие «Звонок клиенту с анкетой».

Действие БП «Звонок клиенту с анкетой»

Компания развивается, меняются и ее бизнес-процессы. Сегодня звонки и скрипты разговора одни, завтра — другие. Мы постарались сделать это действие универсальным и повторно используемым.

создание шаблона бизнес-процесса

Мы сформировали список требований к действию.

Действие должно позволять поставить задание сотруднику на звонок кому-либо с заполнением анкеты (похож на запрос доп. информации). Сотрудник должен видеть кнопку звонка, по нажатии на которую начинается вызов абонента через телефонию Б24, а также выводятся поля анкеты для заполнения.

Действие также должно позволять:

  • указать в качестве абонента как контакт CRM, так и произвольный номер телефона;

  • добавлять в анкету однострочные, многострочные, числовые поля, выбор значения из списка, а также примечания (можно использовать для группировки полей анкеты);

  • требовать обязательного заполнения некоторых полей анкеты;

  • управлять порядком полей анкеты по вертикали;

  • форматировать текст примечаниях с помощью BB-кодов;

  • использовать ответы на вопросы в последующих шагах БП.

Задание завершено если заполнены все обязательные поля. Если хотя бы одно обязательное поле не заполнено, введенные данные должны быть сохранены, но задание не должно завершиться. Когда сотрудник к нему вернется в следующий раз, ответы не должны быть потеряны.

настройка параметров действия в бп

Действие имеет следующие настройки:

Настройка

Описание

Заголовок

Название действия в шаблоне БП и логе БП.

Тип контакта

  • Контакт CRM

Сотрудник должен позвонить контакту CRM. Номера телефонов будут получены из CRM. Также будут выведены полное имя, фото, должность и ссылка на карточку контакта. Дело «звонок» будет создано и добавлено в ленту контакта.

  • Произвольный номер телефона

Сотрудник должен позвонить по указанному номеру телефона.

ID контакта CRM

ID контакта CRM, указывается, если выбран соответствующий тип контакта.

Номер телефона

Номер телефона, указывается, если выбран соответствующий тип контакта.

Ответственный

Один или несколько сотрудников, кому будет поставлено задание на звонок. Каждый из них может заполнять анкету и видеть данные, введенные другими сотрудниками. Если один сотрудник завершает задание, оно завершается у всех пользователей.

Название задания

Название задания, как его увидит ответственный.

Описание задания

Формулировка задания для ответственного.

Анкета

Вопросы, которые нужно задать контакту. Настройки полей:

  • тип поля (строка, число, текст, список, заметка — не поле, остальные настройки ему не нужны);

  • код поля анкеты для идентификации возвращаемых значений, обязательный;

  • название поля для исполнителя, обязательный;

  • обязательность заполнения;

  • значение по-умолчанию, не обязательный;

  • позиция в анкете по вертикали.

В отличие от «запроса доп. информации», введенные ответы не помещаются в переменные, а доступны как возвращаемые значения действия. Так или иначе, эти ответы можно использовать в других действиях шаблона БП.

Сотрудник во время выполнения задания видит такую форму:

Нажатие на номер телефона запускает звонок через телефонию Битрикс24.

запуск звонка через телефонию Битрикс24

После того как связь с абонентом будет успешно установлена, в правом верхнем углу появится кнопка «Свернуть». Окно звонка будет минимизировано и появится возможность заполнять анкету прямо во время разговора. В левом нижнем углу экрана появится следующее:

Стрелка справа позволяет развернуть окно звонка, как было изначально.

Сразу после завершения звонка в ленте контакта будет создано сообщение, как при обычном звонке из карточки контакта:

В зависимости от настроек модуля телефонии, к сообщению может быть прикреплена запись разговора.

Боевой пример работы действия БП

В БП обработки заявки много звонков. В некоторых случаях контакт для звонка меняется, чтобы реализовать обзвон.

Покажем только первый звонок клиенту с целью проверки информации из заявки для случая, когда кредитный рейтинг заемщика «зеленый» (показатель БКИ FICO > 600). Ниже фрагмент — вопросов в анкете много.

Настройка действия.

А вот как выглядит форма задания.

Заключение

Модуль БП — мощный инструмент для автоматизации бизнес-процессов как с точки зрения пользователя, так и программиста. Возможность разрабатывать собственные действия позволяет реализовать уникальные бизнес-процессы.

В результате интеграции телефонии и бизнес-процессов повышена эффективность работы кредитных менеджеров и андеррайтеров, а также снижена вероятность технических ошибок за счет уменьшения доли ручного труда.

Мы повысим эффективность вашей компании с помощью автоматизации бизнес-процессов, улучшим существующие бизнес-процессы.

Вам может быть интересно:

Внедрение Битрикс24 Бизнес-процессы Битрикс24

Оцените статью:
Оставить заявку на автоматизацию бизнес-процессов в Битрикс24

Вы можете войти, используя аккаунт одной из социальных сетей

Выбрать файл