Полноценная переписка с клиентами в email-трекере Битрикс24

Михаил Ф.
Елена Ф.
Часто клиенты просят настроить интеграцию Битрикс и почты с нуля. Цель – “сделать так, чтобы нормально работало”, чтобы вся переписка с клиентом (лидом) корректно отображалась и в корпоративном портале и в почте.

При стандартной настройке штатный и давно работающий механизм send&save отправленные из CRM письма клиенту, ответы на его запросы “кладет” во “входящие” почты отправителя, а не в “отправленные”. Это неудобно, искать письма становится сложно, логика переписки теряется.

Как правильно подключить почту

Разберемся как сделать так, чтобы все работало правильно: все письма клиента отображались во “входящих”, все письма клиенту из Битрикс24 или почты оказывались в “отправленных / исходящих” обеих систем. Подключим почтовый ящик к Битрикс24 следующим образом:
  1. Заходим в настройки CRM и выбираем “Работа с почтой”.
    Работа с почтой
  2. Выбираем “Email– трекер (личный ящик)”.
    email-трекер
  3. Выбираем систему, на которой работает почта (в нашем случае Яндекс).
    Система почтового ящика
  4. Заполняем форму для подключения почты.
    Форма авторизации
  5. Выбираем “Вернуться в настройки” и выполняем настройки.
    Вернуться в настройки
  6. В управлении почтовым ящиков настраиваем “привязку к CRM”.
    Настройка привязки к CRM
  7. В настройках подключения “обрабатываются папки” отмечаем галочкой “забирать входящие письма из папок” – INBOX, “забирать отправленные письма из папок” – Отправленные.
Настройки подключения Сохраним настройки и посмотрим как это работает.

Рассмотрим три сценария работы с почтой:
  • первый будем письма просматривать и отвечать только через почту Яндекс;
  • второй – работа с почтой будет вестись через CRM;
  • третий – будем работать и в почте и в CRM.

Переписка через почтового клиента

После подключения почты через e-mail трекер пришло сообщение от клиента. В почте оно привычно отобразилось во входящих. Письмо от клиента Ответим клиенту.
Ответ Отправили ответ, пришло письмо от клиента с новыми вводными.
Новое письмо с вводными Отвечаем на новый запрос клиента.
Ответ на новый запрос В почте в отправленных два наших ответа.
2 ответа в почте Во входящих все письма от клиента.
2 письмо во Входящих Теперь посмотрим, что произошло в CRM после переписки с клиентом:
  1. В CRM появился новый лид, созданный на основании первого письма клиента.
    Новый лид на основании письма
  2. В ленте лида отобразилась вся переписка с клиентом: входящие и исходящие письма.
    Все переписка отображается в Ленте лида
При просмотре писем в CRM можно увидеть, что два письма перепутаны местами: входящие и исходящее. Нарушена логика и последовательность.

Такое может случиться, если переписка ведется в онлайн режиме. CRM два письма (входящее и исходящее) получила из почты одновременно – в 11.59. Приход входящих и исходящих писем При этом, если открыть письма, видно, что входящее письмо от клиента пришло в 11.39, ответ на него был дан в 11.48, а потом оба письма попали в CRM в 11.59. Исходящее письмо в CRM Входящее письмо в CRM При работе в CRM нужно учитывать вероятность такого отображения писем. Битрикс24 обращается к почтовому ящику через некоторые интервалы времени. Если письмо отправлено и на него сразу получен ответ, то Битрикс24 первым заберет сначала ответ, а потом уже отправленное письмо. Последовательность будет неправильной. В реальной жизни так бывает редко.

Переписка в CRM

Теперь рассмотрим вариант, когда вся переписка ведется в CRM.

В CRM был создан лид на основании письма от клиента.
Лид из письма клиента В ленте лида отобразилось письмо.
Письма в ленте лида Ответим на него из CRM.
Ответ на письмо из CRM Ответ и новое письмо клиента отобразились в ленте лида.
Ответ и новое письмо Продолжим вести переписку с клиентом из CRM.
Переписка из CRM В ленте мы видим все письма в правильной последовательности – по времени создания их в CRM.
Корректная хронология писем Теперь посмотрим будут ли переписка, которую вели в CRM, корректно отображаться в почте.

В папке входящие видим письма от клиента.
Папка Входящие письма В папке отправленные – письма, которые были написаны в CRM.
Папка Отправленные письма

Переписка через почту и CRM

При работе с почтой получили новую заявку от клиента.
Новая заявка от клиента в почте С небольшой задержкой в CRM появился новый лид, созданный на основе этого сообщения.
Новый лид в CRM Посмотрим что отображается у лида – видим последнее письмо клиента из нашей почты.
Письма в карточке лида Ответим на письмо прямо из лида Битрикс24.
Ответ на письмо в Битрикс24 Ответ сохранился в CRM как исходящее письмо.
Ответ в CRM как исходящее письмо В почте то же письмо появилось в исходящих.
Исходящее письмо в почте Второе письмо от клиента было адресовано не только на нашу почту.
Письмо в разные адреса В CRM сообщение попало во входящие и прикрепилось к уже созданному лиду.
Прикрепление письма к созданному лиду В нашей почте новое письмо клиента тоже во входящих.
Письмо во входящих Теперь ответим клиенту из почты.
Ответ клиенту из почты Письмо отобразилось в CRM во входящих нашего лида.
Письма в CRM и во входящих

Выводы

Таким образом, после произведенных настроек:
  1. все письма попадают в CRM и почту (вне зависимости от способа их отправки);
  2. все исходящие письма отображаются в “исходящих” / “отправленных”;
  3. все входящие письма отображаются во “входящих”.
Настраивайте почту правильно, чтобы не приходилось тратить время на поиски нужного письма. Нужна помощь? Обращайтесь к нам: поможем с внедрением, настройкой и доработкой CRM.

Вам может быть интересно:
Автоматическое добавление входящих писем в Документооборот Битрикс24 с помощью емейл-трекера
Оцените статью
21.09.2018
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

Статьи по теме

Как учить разработке на Битрикс: наши 20 лет опытаВ статье рассказываем о нашей концепции обучения разработчиков, представляем обновленную Академию Битрикса и рассказываем о влиянии на результат матрицы компете...
Холдинговая структура компании в CRM Битрикс24: все сделки группы на одной странице Если вы используете Битрикс24 для продаж нескольким компаниям объединенным в холдинг, то можно сделать так, чтобы видеть иерархию продаж на уровне всей гру...
Функция b2b-платформы — отправка рекламаций в CRMОптовые покупатели — ключевой сегмент экономики торгово-производственного предприятия, и их удовлетворённость напрямую влияет на успех бизнеса. Новый функционал...
Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов — лонгрид, чтобы не запутаться Статья будет полезна всем, кто хочет улучшить эффективность своего бизнеса или узнать больше о возможностях автоматизации бизнес-процессов для повышения ко...
График и согласование отпусков в Битрикс24: быстро, удобно, без ExcelДелимся особенностями внедрения элементов КЭДО в крупной компании: создаем график отпусков прямо в Б24! Без автоматизации на это уходило не меньше недели, сейча...
B2B-SaaS или B2B-система (платформа+CRM) на вашем сервере: плюс и минусы, что выбрать? Введение Эта статья для коммерческих директоров, руководителей отделов продаж производственных и оптово-торговых компаний, которые ищут инструменты для ро...
Мы работаем по одному из двух форматов:
  • аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
  • итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).
ИНТЕРВОЛГА предоставляет:
  • регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
  • квалифицированных специалистов;
  • организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
  • полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.
Ключевые услуги:
  • нагруженный интернет-магазин;
  • личный кабинет;
  • оптовые продажи — B2B-платформа;
  • маркетплейс;
  • технический аудит сайта;
  • Битрикс24 — корпоративные HR-порталы;
  • Битрикс24 — построение CRM-системы;
  • Битрикс24 — личные кабинеты сотрудников;
  • Битрикс24 — аудит портала;
  • 1С — интеграция с другими системами;
  • 1С — доработка системы;
  • маркетинг — комплексное интернет-продвижение;
  • маркетинг — продвижение для B2B.
Хотите получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишитесь на рассылку — спамить не будем