Полноценная переписка с клиентами в email-трекере Битрикс24

• Как правильно подключить почту
• Переписка через почтового клиента
• Переписка в CRM
• Переписка через почту и CRM
• Выводы

Часто клиенты просят настроить интеграцию Битрикс и почты с нуля. Цель – “сделать так, чтобы нормально работало”, чтобы вся переписка с клиентом (лидом) корректно отображалась и в корпоративном портале и в почте.

При стандартной настройке штатный и давно работающий механизм send&save отправленные из CRM письма клиенту, ответы на его запросы “кладет” во “входящие” почты отправителя, а не в “отправленные”. Это неудобно, искать письма становится сложно, логика переписки теряется.

Как правильно подключить почту

Разберемся как сделать так, чтобы все работало правильно: все письма клиента отображались во “входящих”, все письма клиенту из Битрикс24 или почты оказывались в “отправленных / исходящих” обеих систем. Подключим почтовый ящик к Битрикс24 следующим образом:

1. Заходим в настройки CRM и выбираем “Работа с почтой”.
   
2. Выбираем “Email– трекер (личный ящик)”.
   
3. Выбираем систему, на которой работает почта (в нашем случае Яндекс).
   
4. Заполняем форму для подключения почты.
   
5. Выбираем “Вернуться в настройки” и выполняем настройки.
   
6. В управлении почтовым ящиков настраиваем “привязку к CRM”.
   
7. В настройках подключения “обрабатываются папки” отмечаем галочкой “забирать входящие письма из папок” – INBOX, “забирать отправленные письма из папок” – Отправленные.

Сохраним настройки и посмотрим как это работает.

Рассмотрим три сценария работы с почтой:

• первый будем письма просматривать и отвечать только через почту Яндекс;
• второй – работа с почтой будет вестись через CRM;
• третий – будем работать и в почте и в CRM.

Переписка через почтового клиента

После подключения почты через e-mail трекер пришло сообщение от клиента. В почте оно привычно отобразилось во входящих. Ответим клиенту.
Отправили ответ, пришло письмо от клиента с новыми вводными.
Отвечаем на новый запрос клиента.
В почте в отправленных два наших ответа.
Во входящих все письма от клиента.
Теперь посмотрим, что произошло в CRM после переписки с клиентом:

1. В CRM появился новый лид, созданный на основании первого письма клиента.
   
2. В ленте лида отобразилась вся переписка с клиентом: входящие и исходящие письма.
   

При просмотре писем в CRM можно увидеть, что два письма перепутаны местами: входящие и исходящее. Нарушена логика и последовательность.

Такое может случиться, если переписка ведется в онлайн режиме. CRM два письма (входящее и исходящее) получила из почты одновременно – в 11.59. При этом, если открыть письма, видно, что входящее письмо от клиента пришло в 11.39, ответ на него был дан в 11.48, а потом оба письма попали в CRM в 11.59. При работе в CRM нужно учитывать вероятность такого отображения писем. Битрикс24 обращается к почтовому ящику через некоторые интервалы времени. Если письмо отправлено и на него сразу получен ответ, то Битрикс24 первым заберет сначала ответ, а потом уже отправленное письмо. Последовательность будет неправильной. В реальной жизни так бывает редко.

Переписка в CRM

Теперь рассмотрим вариант, когда вся переписка ведется в CRM.

В CRM был создан лид на основании письма от клиента.
В ленте лида отобразилось письмо.
Ответим на него из CRM.
Ответ и новое письмо клиента отобразились в ленте лида.
Продолжим вести переписку с клиентом из CRM.
В ленте мы видим все письма в правильной последовательности – по времени создания их в CRM.
Теперь посмотрим будут ли переписка, которую вели в CRM, корректно отображаться в почте.

В папке входящие видим письма от клиента.
В папке отправленные – письма, которые были написаны в CRM.

Переписка через почту и CRM

При работе с почтой получили новую заявку от клиента.
С небольшой задержкой в CRM появился новый лид, созданный на основе этого сообщения.
Посмотрим что отображается у лида – видим последнее письмо клиента из нашей почты.
Ответим на письмо прямо из лида Битрикс24.
Ответ сохранился в CRM как исходящее письмо.
В почте то же письмо появилось в исходящих.
Второе письмо от клиента было адресовано не только на нашу почту.
В CRM сообщение попало во входящие и прикрепилось к уже созданному лиду.
В нашей почте новое письмо клиента тоже во входящих.
Теперь ответим клиенту из почты.
Письмо отобразилось в CRM во входящих нашего лида.

Выводы

Таким образом, после произведенных настроек:

1. все письма попадают в CRM и почту (вне зависимости от способа их отправки);
2. все исходящие письма отображаются в “исходящих” / “отправленных”;
3. все входящие письма отображаются во “входящих”.

Настраивайте почту правильно, чтобы не приходилось тратить время на поиски нужного письма. Нужна помощь? Обращайтесь к нам: поможем с внедрением, настройкой и доработкой CRM.

Вам может быть интересно:
Автоматическое добавление входящих писем в Документооборот Битрикс24 с помощью емейл-трекера