Контроль и организация работы продавцов в CRM

• ТОП-5 причин почему CRM не работает
• Как решать задачи
• Что вы получите и сколько это стоит

Задаётесь вопросом как заставить менеджеров работать в CRM? 

Думаете, что вам сменить — CRM или продавцов?

Наболело?

Давайте вместе наведём порядок!

ТОП-5 причин почему CRM не работает

Бывают кейсы с уникальными ситуациями: например такими как этот, когда забыв про один из каналов поступления заявок, клиент потерял заказов более чем на 13 млн рублей. 

Причины почему CRM не приносит того увеличения дохода, на который так рассчитывал собственник,  +/- у всех одинаковые.

Причина 1. В CRM отражены не реальные бизнес-процессы, а чье-то ТЗ в отрыве от реальности. Продавцы просто не понимают, что им там делать в системе.

Причина 2. Вместе с CRM работает еще 1-2-3 системы и менеджеры вынуждены дублировать информацию. Люди воспринимают CRM как “очередную систему”, а не рабочий инструмент, который увеличивает выручку.

Причина 3. Менеджеров не научили работать качественно и единообразно, а новичку объясняют “на пальцах”.

Причина 4. Отсутствие дисциплины и порядка работы менеджеров. 

Часто сочетается со всеми остальными причинами.

Частный пример беспорядка: в CRM копится много мусора, дублей, у всех опускаются руки это всё разобрать, поэтому и работать там не хочется.

Причина 5. Отсутствие регулярного контроля.

Вариант проблемы: контроль осуществляется штатными сотрудниками. 

Резюме

Наводить порядок по десяткам заявок и мелких вопросов очень сложно. 

Позвольте себе думать о великом и делегировать рутинные и не очень приятные операции.

Вы можете забыть о головной боли и привлечь сторонних экспертов. Нас :)

Как решать задачи

1) Понять, что происходит

Как ни крути, нужно начинать с анализа тонких мест и точек роста. Для этого нужно провести аудит бизнес-процессов продаж и аудит CRM.

По итогам аудита будет выявлены и технологические проблемы, и хаос, связанный с человеческим фактором.

2) Настроить CRM и сделать нужные интеграции

Дорабатывать CRM нужно в несколько подходов: 

• выделить то, что больше всего мешает и то, что вероятно принесёт увеличение выручки; 

• составить хотя бы простое техническое задание для быстрых улучшений. Показать его вашим сотрудникам, собрать обратную связь. После реализации — подключить к тестированию;

• обязательно записывать обучающие ролики и делать понятные регламенты;

• проанализировать функционал и применимость всех многочисленных программ и систем, которые используют менеджеры. Какой-то функционал добавить в CRM, чтобы было удобнее сотрудникам. И с какими-то программами и сервисами интегрировать CRM, чтобы был принцип одного окна. Например, Битрикс24 может в себя вместить все функции, необходимые компаниям, даже автоматизированные HR-процессы.

3) Приучить сотрудников к порядку

Здесь без влияния авторитета руководителя и административных мер не обойтись.

Нужно найти костяк менеджеров, которые готовы играть по правилам, а остальные либо подчиняются, либо их увольняют. 

А особенно ценным сотрудникам можно нанять ассистентов, которые системно будут делать за них счета, вести карточки клиентов и пр.

4) Не допускать дубли и регулярно от них избавляться

1. сделать регламент проверки данных перед внесением в CRM (например, менеджеру нужно будет вбивать телефон, юр.данные, название компании в поиск по CRM, чтобы убедиться, что он не создает дубль);

2. использовать функционал CRM поиска дублей, спорные моменты проработать вручную;

3. подходить к интеграции с сайтом и почтой внимательно.

5) Сделать контроль регулярным

2 варианта:

• иметь собственных удалённых сотрудников, которых также нужно контролировать; 

• отдать сторонней аутсорсинговой компании. Внимательно выбирайте подрядчиков, бывает, они также иногда привлекают к работам удаленных сотрудников.

Выдержка из анализа CRM

Что вы получите и сколько это стоит

Что это даёт руководителю:

1. Ускорение цикла сделок и увеличение выручки за счет регулярного контроля и оптимизации работы отдела продаж.

2. Лучшее понимание что происходит в сделках.

3. Улучшение ведения базы данных клиентов.

4. Честную обратную связь по сотрудникам. 

Цена: 39000 рублей в месяц.