Контроль и организация работы продавцов в CRM

Алиса Е.

Задаётесь вопросом как заставить менеджеров работать в CRM? 

Думаете, что вам сменить — CRM или продавцов?

Наболело?

Давайте вместе наведём порядок!

ТОП-5 причин почему CRM не работает

Бывают кейсы с уникальными ситуациями: например такими как этот , когда забыв про один из каналов поступления заявок, клиент потерял заказов более чем на 13 млн рублей. 

Причины почему CRM не приносит того увеличения дохода, на который так рассчитывал собственник,  +/- у всех одинаковые.


Причина 1. В CRM отражены не реальные бизнес-процессы, а чье-то ТЗ в отрыве от реальности. Продавцы просто не понимают, что им там делать в системе.

Соответствие ТЗ реальным бизнес-процессам


Причина 2. Вместе с CRM работает еще 1-2-3 системы и менеджеры вынуждены дублировать информацию. Люди воспринимают CRM как “очередную систему”, а не рабочий инструмент, который увеличивает выручку.


Причина 3. Менеджеров не научили работать качественно и единообразно, а новичку объясняют “на пальцах”.


Причина 4. Отсутствие дисциплины и порядка работы менеджеров. 

Часто сочетается со всеми остальными причинами.

Частный пример беспорядка: в CRM копится много мусора, дублей, у всех опускаются руки это всё разобрать, поэтому и работать там не хочется.


Причина 5. Отсутствие регулярного контроля.

Вариант проблемы: контроль осуществляется штатными сотрудниками. 


Внутренние связи в отделе продаж





Резюме

Наводить порядок по десяткам заявок и мелких вопросов очень сложно. 

Позвольте себе думать о великом и делегировать рутинные и не очень приятные операции.

Вы можете забыть о головной боли и привлечь сторонних экспертов. Нас :)

Как решать задачи

1) Понять, что происходит

Как ни крути, нужно начинать с анализа тонких мест и точек роста. Для этого нужно провести аудит бизнес-процессов продаж  и аудит CRM .

По итогам аудита будет выявлены и технологические проблемы, и хаос, связанный с человеческим фактором.


2) Настроить CRM и сделать нужные интеграции

Дорабатывать CRM нужно в несколько подходов: 

  • выделить то, что больше всего мешает и то, что вероятно принесёт увеличение выручки; 

  • составить хотя бы простое техническое задание для быстрых улучшений. Показать его вашим сотрудникам, собрать обратную связь. После реализации — подключить к тестированию;

  • обязательно записывать обучающие ролики и делать понятные регламенты;

  • проанализировать функционал и применимость всех многочисленных программ и систем, которые используют менеджеры. Какой-то функционал добавить в CRM, чтобы было удобнее сотрудникам. И с какими-то программами и сервисами интегрировать CRM, чтобы был принцип одного окна. Например, Битрикс24 может в себя вместить все функции, необходимые компаниям, даже автоматизированные HR-процессы.


3) Приучить сотрудников к порядку

Здесь без влияния авторитета руководителя и административных мер не обойтись.

Нужно найти костяк менеджеров, которые готовы играть по правилам, а остальные либо подчиняются, либо их увольняют. 

А особенно ценным сотрудникам можно нанять ассистентов, которые системно будут делать за них счета, вести карточки клиентов и пр.


4) Не допускать дубли и регулярно от них избавляться

  1. сделать регламент проверки данных перед внесением в CRM (например, менеджеру нужно будет вбивать телефон, юр.данные, название компании в поиск по CRM, чтобы убедиться, что он не создает дубль);

  2. использовать функционал CRM поиска дублей, спорные моменты проработать вручную;

  3. подходить к интеграции с сайтом и почтой внимательно.


Пример — заказчик пожаловался на дубли неясной природы. Мы проверили, почта сотрудников была подключена к Bitrix24 корректно. Выяснилось, что была настроена ещё и автоматическая пересылка письма с общего ящика “info” всем сотрудникам. В результате и с info лид создавался, и с почты сотрудников.



5) Сделать контроль регулярным

2 варианта:

  • иметь собственных удалённых сотрудников, которых также нужно контролировать; 

  • отдать сторонней аутсорсинговой компании. Внимательно выбирайте подрядчиков, бывает, они также иногда привлекают к работам удаленных сотрудников.


Мы предлагаем взять рутинную проверку на себя. Возможно привлечение надёжной аутсорсинговой компании будет проще для вас и сотрудников. Мы будем делать анализ с помощью наших штатных специалистов в корректной форме.

Пример анализа CRM

Выдержка из анализа CRM



Что вы получите и сколько это стоит

Что мы делаем

Проверяем корректность данных

  • Анализируем правильное заполнение CRM (до 30 шт, на выбор: контакт, компания, сделка, лид или всё сразу).

  • Ставим задачу вашим менеджерам и пишем инструкции.

Прослушивание звонков

  • Выбираем до 30 звонков по сделкам (или в кабинете телефонии, если нет CRM) на разных стадиях.

  • Прослушиваем и пишем краткое резюме: что было хорошо / плохо, что советуем сделать руководителю.

Дожим сделок

  • Фильтруем лиды и сделки, которые долго находятся в одной и той же стадии, или берём конкретные стадии для работы (например, "ожидание решения", "ожидание оплаты", "пауза").

  • Оцениваем ситуацию по выбранным заявкам  (до 30 шт).

  • Делаем таблицу, запрашиваем комментарии менеджера (Заказчик обязан в приказном порядке требовать комментарии от менеджера в указанные сроки).

  • После этого — делаем заключение специалиста INTERVOLGA (или сразу ставим задачи в CRM). Задача Заказчика: донести информацию до менеджеров, что задачи надо выполнить в указанный срок.


Что это даёт руководителю:

  1. Ускорение цикла сделок и увеличение выручки за счет регулярного контроля и оптимизации работы отдела продаж.

  2. Лучшее понимание что происходит в сделках.

  3. Улучшение ведения базы данных клиентов.

  4. Честную обратную связь по сотрудникам. 


Цена: 39000 рублей в месяц.



Бонус вместо скидок предлагаем:

Раз в три месяца делаем бесплатно краткий перечень to do, который Вы сможете внедрить сами или с нашей помощью.

Условие: оплата не менее 15 часов в месяц в течение 3х месяцев.

К мозговому штурму привлекается специалист, закрепленный за Вами + эксперт продаж уровня "ТОП-менеджмент".

Наш ТОП-персонал тратит 1.5-3 часа на погружение, 1 час на интервью, в итоге — резюме из нескольких ценных рекомендаций.


Оцените статью: