- Превращаем Задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Вкручиваем в Битрикс24 собственные статусы, матрицы переходов, услуги и SLA
- Пользовательские типы задач Битрикс24
- Собственная система статусов, настраиваемые матрицы переходов
- Вносим ITSM в Битрикс24: Заказчик, услуга, объект и SLA
- Выводы
- P.S.
- Краткое описание работы в портфолио
- Специальные бизнес-процессы, открытие магазинов и конструктор
- Превращаем задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Собственные статусы задач, матрица переходов и отчеты
- Полноценная интеграция Задач Битрикса с электронной почтой “со всеми остановками”
- Процесс согласования договоров с возвратами на предыдущие статусы, уведомлениями и историей. Битрикс.Диск и документооборот
- Интеграция Битрикс24 и MS Project для проектного учета времени и прогнозирования загрузки ресурсов
Сегодня речь пойдет о глубокой переработке Задач для целей построения техподдержки по стандарту ITSM.
ИНТЕРВОЛГА как веб-интегратор
Веб-интеграция это создание крупных информационных веб-систем, глубоко интегрированных в бизнес Заказчика. Это снижение затрат на работу с клиентами, рост продаж и автоматизация процессов.
ИНТЕРВОЛГА – компетентный веб-интегратор. Мы можем решить все задачи веб-интеграции собственными силами. Большинство наших проектов – комплексные, интеграционные.
Наш принцип: приносить пользу бизнесу клиента за счет осмысленного применения веб-технологий.
Битрикс24 – одна из ключевых платформ, с помощью которых мы решаем интеграционные задачи. Задача поддержки стандартов техподдержки ITSM с помощью – интереснейшая интеграционная задача.
Превращаем Задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Вкручиваем в Битрикс24 собственные статусы, матрицы переходов, услуги и SLA
![](/upload/medialibrary/843/8437753deee1339b1d677d03d7ba4bb9.jpg.webp)
На практике его интерфейс устарел, функциональность явно недостаточно для организации поддержки по принципам ITSM.
![](/upload/b-tp.jpg.webp)
Разумной выглядит идея развить Задачи до уровня удобного ITSM-инструмента, получив лояльность пользователей, удобный интерфейс, неплохую систему отчетности.
Расширяя логику Задач, мы исходили из двух основных принципов:
-
Добавить все, чего не хватает (справочник услуг, бизнес-заказчиков, объектов, SLA, настраиваемые матрицы переходов)
-
Сохранить работу стандартных отчетов, интерфейсов, программных механизмов.
То есть наши “расширенные задачи” должны были стать лучше стандартных во всем и ничего не сломать.
Смотрите что получилось.
Пользовательские типы задач Битрикс24
В системе появились новые типы задач. Помимо “обычная задача”, есть “инцидент”, “запрос на обслуживание”, “запрос на изменение” и “задача согласования”. Последний тип активно используется в “расширенных бизнес-процессах”, описанных в других статьях этой серии.
Собственная система статусов, настраиваемые матрицы переходов
Каждый тип задач имеет собственный набор статусов.
Между статусами собственная логика переходов: например, из статуса “новая” нельзя сразу перевести в статус “закрыта”. Некоторые статусы требуют комментария перед нажатием кнопки.
Доступные кнопки, надписи на них и сопутствующие действия могут быть разными для постановщика и исполнителя задачи.
Сотрудники заказчика активно применяют фильтры по задачам, отчеты, рабочие группы, диаграммы Гантта. Поэтому было важно чтобы при введении новых, собственных типов и статусов не сломались стандартные функции.
В общем списке должны “вперемешку” выводиться задачи любых типов: и стандартные, и кастомизированные.
Мы глубоко изучили работу Битрикс24 с задачами и статусами и усовершенствовали ее.
Полученные “расширенные статусы” адаптированы под Заказчика, а также имеют систему простой настройки, переименования, изменения цветов.
Более того, администратор системы может задать “матрицу переходов” между статусами для каждого участника задачи.
“Поделитесь” статьей в социальных сетях, заполнив форму внизу статьи, и мы пришлем вам вторую часть текста, где будет рассказано как реализована настройка расширенных статусов задач, матрица переходов и дана оценка стоимости подобной работы.
Вносим ITSM в Битрикс24: Заказчик, услуга, объект и SLA
По стандарту техподдержки ITSM задача привязывается к определенной бизнес-единице, услуге и “объекту”. Это в дальнейшем позволяет учитывать затраты на сопровождение подразделений, техники и объектов.
Мы сделали справочники настраиваемыми и привязали к ним стандарты обслуживания (SLA). Теперь при указании услуги крайний срок по задаче устанавливается автоматически. Также делается запись в журнал потраченного времени.
Для наглядности управление ресурсами реализовано в виде “светофора объектов”. На иерархической карте показаны все обслуживаемые устройства и сервисы. В зависимости от набора задач по каждому они подсвечиваются цветами: зеленый – “все отлично”, желтый – “требуется обслуживание”, красный – “авария, заблокирован основной процесс”.
При клике на объект можно увидеть подробности: что конкретно сломалось.
Полная картина работы техподдержки по ITSM будет описана в следующей статье, где мы расскажем о хитрой интеграции Битрикс24 с электронной почтой.
“Поделитесь” статьей в социальных сетях, заполнив форму внизу статьи, и мы пришлем вам вторую часть текста, где будет рассказано как реализована настройка расширенных статусов задач, матрица переходов и дана оценка стоимости подобной работы.
Выводы
Серьезное внедрение корпоративного портала это адаптация программ под задачи заказчика (а не наоборот).
При этом огромную роль играет здравый смысл и дальновидность владельца проекта. С этим у нашего заказчика все отлично.
От разработчика нужно умение быстро и качественно выполнять сложные, связанные со стандартной функциональностью Битрикса доработки так, чтобы ничего не ломалось.
Мы это умеем.
P.S.
В статье показан результат работы.
Если Вас интересует как это было сделано и сколько часов ушло на каждую доработку, “поделитесь” статьей в социальных сетях, заполните форму внизу, мы пришлем вам секретное продолжение.
Заказать доработки коробочной версии Битрикс24 можно, заполнив форму по ссылке.Вам может быть интересно:
Статьи по теме
![](https://www.intervolga.ru/upload/resize_cache/iblock/da8/470_200_2/v8j0lxpsl0awc3vc1o8qwdaz05v00pvn.jpg.webp?w=1920)
![](https://www.intervolga.ru/upload/resize_cache/iblock/4be/470_200_2/t6wgzearlyagcpokj59zmjtx6dfnwg0p.jpg.webp?w=1920)
![](https://www.intervolga.ru/upload/resize_cache/iblock/725/470_200_2/mqourwrxaxdlznvdtm8h13xrf3t8ge65.jpg.webp?w=1920)
![](https://www.intervolga.ru/upload/resize_cache/iblock/8a7/470_200_2/0jhk9dv2tc48yqtnd1cc0dco5gw6p59l.png.webp?w=1920)
![](https://www.intervolga.ru/upload/resize_cache/iblock/a0c/470_200_2/cv5kbc5dylie3bnnc4iz11xat1rd4lp5.png.webp?w=1920)
![](https://www.intervolga.ru/upload/resize_cache/iblock/68d/470_200_2/0e10sgb8ozxn9dgqjjy14quzaubkdiao.jpg.webp?w=1920)
- аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
- итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).
- регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
- квалифицированных специалистов;
- организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
- полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.
- нагруженный интернет-магазин;
- личный кабинет;
- оптовые продажи — B2B-платформа;
- маркетплейс;
- технический аудит сайта;
- Битрикс24 — корпоративные HR-порталы;
- Битрикс24 — построение CRM-системы;
- Битрикс24 — личные кабинеты сотрудников;
- Битрикс24 — аудит портала;
- 1С — интеграция с другими системами;
- 1С — доработка системы;
- маркетинг — комплексное интернет-продвижение;
- маркетинг — продвижение для B2B.