ITSM-техподдержка на Битрикс24. Другие статусы и светофор объектов
- Превращаем Задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Вкручиваем в Битрикс24 собственные статусы, матрицы переходов, услуги и SLA
- Пользовательские типы задач Битрикс24
- Собственная система статусов, настраиваемые матрицы переходов
- Вносим ITSM в Битрикс24: Заказчик, услуга, объект и SLA
- Выводы
- P.S.
- Краткое описание работы в портфолио
- Специальные бизнес-процессы, открытие магазинов и конструктор
- Превращаем задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Собственные статусы задач, матрица переходов и отчеты
- Полноценная интеграция Задач Битрикса с электронной почтой “со всеми остановками”
- Процесс согласования договоров с возвратами на предыдущие статусы, уведомлениями и историей. Битрикс.Диск и документооборот
- Интеграция Битрикс24 и MS Project для проектного учета времени и прогнозирования загрузки ресурсов
Сегодня речь пойдет о глубокой переработке Задач для целей построения техподдержки по стандарту ITSM.
ИНТЕРВОЛГА как веб-интегратор
Веб-интеграция это создание крупных информационных веб-систем, глубоко интегрированных в бизнес Заказчика. Это снижение затрат на работу с клиентами, рост продаж и автоматизация процессов.
ИНТЕРВОЛГА – компетентный веб-интегратор. Мы можем решить все задачи веб-интеграции собственными силами. Большинство наших проектов – комплексные, интеграционные.
Наш принцип: приносить пользу бизнесу клиента за счет осмысленного применения веб-технологий.
Битрикс24 – одна из ключевых платформ, с помощью которых мы решаем интеграционные задачи. Задача поддержки стандартов техподдержки ITSM с помощью – интереснейшая интеграционная задача.
Превращаем Задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Вкручиваем в Битрикс24 собственные статусы, матрицы переходов, услуги и SLA
На практике его интерфейс устарел, функциональность явно недостаточно для организации поддержки по принципам ITSM.
Разумной выглядит идея развить Задачи до уровня удобного ITSM-инструмента, получив лояльность пользователей, удобный интерфейс, неплохую систему отчетности.
Расширяя логику Задач, мы исходили из двух основных принципов:
-
Добавить все, чего не хватает (справочник услуг, бизнес-заказчиков, объектов, SLA, настраиваемые матрицы переходов)
-
Сохранить работу стандартных отчетов, интерфейсов, программных механизмов.
То есть наши “расширенные задачи” должны были стать лучше стандартных во всем и ничего не сломать.
Смотрите что получилось.
Пользовательские типы задач Битрикс24
В системе появились новые типы задач. Помимо “обычная задача”, есть “инцидент”, “запрос на обслуживание”, “запрос на изменение” и “задача согласования”. Последний тип активно используется в “расширенных бизнес-процессах”, описанных в других статьях этой серии.
Собственная система статусов, настраиваемые матрицы переходов
Каждый тип задач имеет собственный набор статусов.
Между статусами собственная логика переходов: например, из статуса “новая” нельзя сразу перевести в статус “закрыта”. Некоторые статусы требуют комментария перед нажатием кнопки.
Доступные кнопки, надписи на них и сопутствующие действия могут быть разными для постановщика и исполнителя задачи.
Сотрудники заказчика активно применяют фильтры по задачам, отчеты, рабочие группы, диаграммы Гантта. Поэтому было важно чтобы при введении новых, собственных типов и статусов не сломались стандартные функции.
В общем списке должны “вперемешку” выводиться задачи любых типов: и стандартные, и кастомизированные.
Мы глубоко изучили работу Битрикс24 с задачами и статусами и усовершенствовали ее.
Полученные “расширенные статусы” адаптированы под Заказчика, а также имеют систему простой настройки, переименования, изменения цветов.
Более того, администратор системы может задать “матрицу переходов” между статусами для каждого участника задачи.
“Поделитесь” статьей в социальных сетях, заполнив форму внизу статьи, и мы пришлем вам вторую часть текста, где будет рассказано как реализована настройка расширенных статусов задач, матрица переходов и дана оценка стоимости подобной работы.
Вносим ITSM в Битрикс24: Заказчик, услуга, объект и SLA
По стандарту техподдержки ITSM задача привязывается к определенной бизнес-единице, услуге и “объекту”. Это в дальнейшем позволяет учитывать затраты на сопровождение подразделений, техники и объектов.
Мы сделали справочники настраиваемыми и привязали к ним стандарты обслуживания (SLA). Теперь при указании услуги крайний срок по задаче устанавливается автоматически. Также делается запись в журнал потраченного времени.
Для наглядности управление ресурсами реализовано в виде “светофора объектов”. На иерархической карте показаны все обслуживаемые устройства и сервисы. В зависимости от набора задач по каждому они подсвечиваются цветами: зеленый – “все отлично”, желтый – “требуется обслуживание”, красный – “авария, заблокирован основной процесс”.
При клике на объект можно увидеть подробности: что конкретно сломалось.
Полная картина работы техподдержки по ITSM будет описана в следующей статье, где мы расскажем о хитрой интеграции Битрикс24 с электронной почтой.
“Поделитесь” статьей в социальных сетях, заполнив форму внизу статьи, и мы пришлем вам вторую часть текста, где будет рассказано как реализована настройка расширенных статусов задач, матрица переходов и дана оценка стоимости подобной работы.
Выводы
Серьезное внедрение корпоративного портала это адаптация программ под задачи заказчика (а не наоборот).
При этом огромную роль играет здравый смысл и дальновидность владельца проекта. С этим у нашего заказчика все отлично.
От разработчика нужно умение быстро и качественно выполнять сложные, связанные со стандартной функциональностью Битрикса доработки так, чтобы ничего не ломалось.
Мы это умеем.
P.S.
В статье показан результат работы.
Если Вас интересует как это было сделано и сколько часов ушло на каждую доработку, “поделитесь” статьей в социальных сетях, заполните форму внизу, мы пришлем вам секретное продолжение.
Заказать доработки коробочной версии Битрикс24 можно, заполнив форму по ссылке.Вам может быть интересно:
