ITSM-техподдержка на Битрикс24. Другие статусы и светофор объектов

Этот пост – очередной в серии публикаций о большом внедрении Битрикс24 в крупной и быстро растущей торговой сети.
  1. Краткое описание работы в портфолио
  2. Специальные бизнес-процессы, открытие магазинов и конструктор
  3. Превращаем задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Собственные статусы задач, матрица переходов и отчеты
  4. Полноценная интеграция Задач Битрикса с электронной почтой “со всеми остановками”
  5. Процесс согласования договоров с возвратами на предыдущие статусы, уведомлениями и историей. Битрикс.Диск и документооборот
  6. Интеграция Битрикс24 и MS Project для проектного учета времени и прогнозирования загрузки ресурсов
В прошлой статье мы рассказали о разработанной нами системе  конструирования и отслеживания последовательных бизнес-процессов в Битрикс24 .
Сегодня речь пойдет о глубокой переработке Задач для целей построения техподдержки по стандарту ITSM.

ИНТЕРВОЛГА как веб-интегратор

Веб-интеграция это создание крупных информационных веб-систем , глубоко интегрированных в бизнес Заказчика. Это снижение затрат на работу с клиентами, рост продаж и автоматизация процессов.

ИНТЕРВОЛГА – компетентный веб-интегратор . Мы можем решить все задачи веб-интеграции собственными силами. Большинство  наших проектов  – комплексные, интеграционные.

Наш принцип: приносить пользу бизнесу клиента за счет осмысленного применения веб-технологий. 

Битрикс24 – одна из ключевых платформ, с помощью которых мы решаем интеграционные задачи. Задача поддержки стандартов техподдержки ITSM с помощью – интереснейшая интеграционная задача.

Превращаем Задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Вкручиваем в Битрикс24 собственные статусы, матрицы переходов, услуги и SLA



В платформу 1С-Битрикс входит модуль “техническая поддержка” (он применяется, например, на сайте Битрикса). Теоретически он подходит для создания тикетов, назначения ответственных и просмотра статистики.

На практике его интерфейс устарел, функциональность явно недостаточно для организации поддержки по принципам ITSM .

В то же время функциональность Задач в Битрикс24 развивается быстро, имеет удобные интерфейсы, нравится пользователям.

Разумной выглядит идея развить Задачи до уровня удобного ITSM-инструмента, получив лояльность пользователей, удобный интерфейс, неплохую систему отчетности.


Расширяя логику Задач, мы исходили из двух основных принципов:

  • Добавить все, чего не хватает (справочник услуг, бизнес-заказчиков, объектов, SLA, настраиваемые матрицы переходов)

  • Сохранить работу стандартных отчетов, интерфейсов, программных механизмов.

То есть наши “расширенные задачи” должны были стать лучше стандартных во всем и ничего не сломать.

Смотрите что получилось.

Пользовательские типы задач Битрикс24

В системе появились новые типы задач. Помимо “обычная задача”, есть “инцидент”, “запрос на обслуживание”, “запрос на изменение” и “задача согласования”. Последний тип активно используется в “расширенных бизнес-процессах”, описанных в других статьях этой серии.

Новые типы задач

Собственная система статусов, настраиваемые матрицы переходов

Каждый тип задач имеет собственный набор статусов.

Между статусами собственная логика переходов: например, из статуса “новая” нельзя сразу перевести в статус “закрыта”. Некоторые статусы требуют комментария перед нажатием кнопки.

Доступные кнопки, надписи на них и сопутствующие действия могут быть разными для постановщика и исполнителя задачи.

Доступные кнопки могут различаться для поставщика и исполнителя

Сотрудники заказчика активно применяют фильтры по задачам, отчеты, рабочие группы, диаграммы Гантта. Поэтому было важно чтобы при введении новых, собственных типов и статусов не сломались стандартные функции.

В общем списке должны “вперемешку” выводиться задачи любых типов: и стандартные, и кастомизированные.

Мы глубоко изучили работу Битрикс24 с задачами и статусами и усовершенствовали ее.

Полученные “расширенные статусы” адаптированы под Заказчика, а также имеют систему простой настройки, переименования, изменения цветов.

«расширенные статусы» адаптированы под Заказчика

Более того, администратор системы может задать “матрицу переходов” между статусами для каждого участника задачи.

«матрица переходов» для каждого участника

“Поделитесь” статьей в социальных сетях, заполнив форму внизу статьи, и мы пришлем вам вторую часть текста, где будет рассказано как реализована настройка расширенных статусов задач, матрица переходов и дана оценка стоимости подобной работы.

Вносим ITSM в Битрикс24: Заказчик, услуга, объект и SLA

По стандарту техподдержки ITSM задача привязывается к определенной бизнес-единице, услуге и “объекту”. Это в дальнейшем позволяет учитывать затраты на сопровождение подразделений, техники и объектов.

Мы сделали справочники настраиваемыми и привязали к ним стандарты обслуживания (SLA). Теперь при указании услуги крайний срок по задаче устанавливается автоматически. Также делается запись в журнал потраченного времени.

Создание новой задачи


Для наглядности управление ресурсами реализовано в виде “светофора объектов”. На иерархической карте показаны все обслуживаемые устройства и сервисы. В зависимости от набора задач по каждому они подсвечиваются цветами: зеленый – “все отлично”, желтый – “требуется обслуживание”, красный – “авария, заблокирован основной процесс”.

Монитор состояний  

При клике на объект можно увидеть подробности: что конкретно сломалось.

При клике на объект можно увидеть подробности: что конкретно сломалось.

Карта объектов со светофором позволяет ответственным, внутренним заказчикам и руководству отслеживать текущую ситуацию.

Полная картина работы техподдержки по ITSM будет описана в следующей статье, где мы расскажем о хитрой интеграции Битрикс24 с электронной почтой.

“Поделитесь” статьей в социальных сетях, заполнив форму внизу статьи, и мы пришлем вам вторую часть текста, где будет рассказано как реализована настройка расширенных статусов задач, матрица переходов и дана оценка стоимости подобной работы.

Выводы

Серьезное внедрение корпоративного портала это адаптация программ под задачи заказчика (а не наоборот).

При этом огромную роль играет здравый смысл и дальновидность владельца проекта. С этим у нашего заказчика все отлично.

От разработчика нужно умение быстро и качественно выполнять сложные, связанные со стандартной функциональностью Битрикса доработки так, чтобы ничего не ломалось.

Мы это умеем.

P.S.

В статье показан результат работы.

Если Вас интересует как это было сделано и сколько часов ушло на каждую доработку, “поделитесь” статьей в социальных сетях, заполните форму внизу, мы пришлем вам секретное продолжение.

Заказать доработки коробочной версии Битрикс24 можно, заполнив форму по ссылке .

Вам может быть интересно:

Внедрение Битрикс24

Бизнес-процессы в Битрикс24

Оцените статью:
Я «поделился» статьей, прошу прислать файл

Вы можете войти, используя аккаунт одной из социальных сетей