ITSM-техподдержка на Битрикс24. Другие статусы и светофор объектов

Этот пост – очередной в серии публикаций о большом внедрении Битрикс24 в крупной и быстро растущей торговой сети.
  1. Краткое описание работы в портфолио
  2. Специальные бизнес-процессы, открытие магазинов и конструктор
  3. Превращаем задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Собственные статусы задач, матрица переходов и отчеты
  4. Полноценная интеграция Задач Битрикса с электронной почтой “со всеми остановками”
  5. Процесс согласования договоров с возвратами на предыдущие статусы, уведомлениями и историей. Битрикс.Диск и документооборот
  6. Интеграция Битрикс24 и MS Project для проектного учета времени и прогнозирования загрузки ресурсов
В прошлой статье мы рассказали о разработанной нами системе  конструирования и отслеживания последовательных бизнес-процессов в Битрикс24 .
Сегодня речь пойдет о глубокой переработке Задач для целей построения техподдержки по стандарту ITSM.

ИНТЕРВОЛГА как веб-интегратор

Веб-интеграция это создание крупных информационных веб-систем  , глубоко интегрированных в бизнес Заказчика. Это снижение затрат на работу с клиентами, рост продаж и автоматизация процессов.

ИНТЕРВОЛГА –  компетентный веб-интегратор  . Мы можем решить все задачи веб-интеграции собственными силами. Большинство  наших проектов  – комплексные, интеграционные. 

Наш принцип: приносить пользу бизнесу клиента за счет осмысленного применения веб-технологий. 

Битрикс24 – одна из ключевых платформ, с помощью которых мы решаем интеграционные задачи. Задача поддержки стандартов техподдержки ITSM с помощью – интереснейшая интеграционная задача.

Превращаем Задачи Битрикса в инструмент технической поддержки по ITSM. Вкручиваем в Битрикс24 собственные статусы, матрицы переходов, услуги и SLA



В платформу 1С-Битрикс входит модуль “техническая поддержка” (он применяется, например, на сайте Битрикса). Теоретически он подходит для создания тикетов, назначения ответственных и просмотра статистики.

На практике его интерфейс устарел, функциональность явно недостаточно для организации поддержки по принципам ITSM .

В то же время функциональность Задач в Битрикс24 развивается быстро, имеет удобные интерфейсы, нравится пользователям.

Разумной выглядит идея развить Задачи до уровня удобного ITSM-инструмента, получив лояльность пользователей, удобный интерфейс, неплохую систему отчетности.


Расширяя логику Задач, мы исходили из двух основных принципов:

  • Добавить все, чего не хватает (справочник услуг, бизнес-заказчиков, объектов, SLA, настраиваемые матрицы переходов)

  • Сохранить работу стандартных отчетов, интерфейсов, программных механизмов.

То есть наши “расширенные задачи” должны были стать лучше стандартных во всем и ничего не сломать.

Смотрите что получилось.

Пользовательские типы задач Битрикс24

В системе появились новые типы задач. Помимо “обычная задача”, есть “инцидент”, “запрос на обслуживание”, “запрос на изменение” и “задача согласования”. Последний тип активно используется в “расширенных бизнес-процессах”, описанных в других статьях этой серии.

Собственная система статусов, настраиваемые матрицы переходов

Каждый тип задач имеет собственный набор статусов.

Между статусами собственная логика переходов: например, из статуса “новая” нельзя сразу перевести в статус “закрыта”. Некоторые статусы требуют комментария перед нажатием кнопки.

Доступные кнопки, надписи на них и сопутствующие действия могут быть разными для постановщика и исполнителя задачи.

Сотрудники заказчика активно применяют фильтры по задачам, отчеты, рабочие группы, диаграммы Гантта. Поэтому было важно чтобы при введении новых, собственных типов и статусов не сломались стандартные функции.

В общем списке должны “вперемешку” выводиться задачи любых типов: и стандартные, и кастомизированные.

Мы глубоко изучили работу Битрикс24 с задачами и статусами и усовершенствовали ее.

Полученные “расширенные статусы” адаптированы под Заказчика, а также имеют систему простой настройки, переименования, изменения цветов.

Более того, администратор системы может задать “матрицу переходов” между статусами для каждого участника задачи.

“Поделитесь” статьей в социальных сетях, заполнив форму внизу статьи, и мы пришлем вам вторую часть текста, где будет рассказано как реализована настройка расширенных статусов задач, матрица переходов и дана оценка стоимости подобной работы.

Вносим ITSM в Битрикс24: Заказчик, услуга, объект и SLA

По стандарту техподдержки ITSM задача привязывается к определенной бизнес-единице, услуге и “объекту”. Это в дальнейшем позволяет учитывать затраты на сопровождение подразделений, техники и объектов.

Мы сделали справочники настраиваемыми и привязали к ним стандарты обслуживания (SLA). Теперь при указании услуги крайний срок по задаче устанавливается автоматически. Также делается запись в журнал потраченного времени.


Для наглядности управление ресурсами реализовано в виде “светофора объектов”. На иерархической карте показаны все обслуживаемые устройства и сервисы. В зависимости от набора задач по каждому они подсвечиваются цветами: зеленый – “все отлично”, желтый – “требуется обслуживание”, красный – “авария, заблокирован основной процесс”.

При клике на объект можно увидеть подробности: что конкретно сломалось.

Карта объектов со светофором позволяет ответственным, внутренним заказчикам и руководству отслеживать текущую ситуацию.

Полная картина работы техподдержки по ITSM будет описана в следующей статье, где мы расскажем о хитрой интеграции Битрикс24 с электронной почтой.

“Поделитесь” статьей в социальных сетях, заполнив форму внизу статьи, и мы пришлем вам вторую часть текста, где будет рассказано как реализована настройка расширенных статусов задач, матрица переходов и дана оценка стоимости подобной работы.

Выводы

Серьезное внедрение корпоративного портала это адаптация программ под задачи заказчика (а не наоборот).

При этом огромную роль играет здравый смысл и дальновидность владельца проекта. С этим у нашего заказчика все отлично.

От разработчика нужно умение быстро и качественно выполнять сложные, связанные со стандартной функциональностью Битрикса доработки так, чтобы ничего не ломалось.

Мы это умеем.

P.S.

В статье показан результат работы.

Если Вас интересует как это было сделано и сколько часов ушло на каждую доработку, “поделитесь” статьей в социальных сетях, заполните форму внизу, мы пришлем вам секретное продолжение.

Заказать доработки коробочной версии Битрикс24 можно, заполнив форму по ссылке .

Вам может быть интересно:

Внедрение Битрикс24

Бизнес-процессы в Битрикс24


Я «поделился» статьей, прошу прислать файл