Разработка чат-бота федеральной сети аптек

Виктор С.
Подписаться

Вкалывают роботы, а не человек
(с) Приключения электроника

Бизнесу нужно идти в ногу с пользователем. Когда-то для контакта с клиентом нужен был только сайт. Сайт нужен и сегодня, но теперь нужны еще и SMM-сообщества, E-mail и SMS-рассылки, мобильное приложение и, конечно же, общение в мессенджерах. Мессенджеры стали популярными в использовании, и многие компании рассматривают в аудитории мессенджеров потенциальных клиентов. В связи с этим появились чат-боты, которые способны не только упростить работу пользователя, но и снизить нагрузку на рабочий персонал компании. И тут речь не только про виджет с консультантом на сайте и новостные каналы в Telegram. Чат-бот может отвечать на общие вопросы клиента в режиме 24/7, подсказывать цены и наличие товара, помогать оформлять заказ.

Чат-бот своими возможностями напоминает приложение, однако его возможности зависят от ограничений мессенджера, для которого его создают. Если сравнивать по быстроте разработки между приложением и чат-ботом, то тут выигрывает чат-бот. Кроме того, пользователю не нужно ничего скачивать — сейчас почти у каждого установлено по 2-3 мессенджера или клиента социальных сетей.

Для простых справочных чат-ботов есть удобные и мощные конструкторы. Есть даже самообучающиеся боты, с которыми можно относительно свободно поговорить о компании, продуктах или услугах. Но как только речь заходит об учете остатков, актуальных ценах или программе лояльности, о конструкторе можно забыть — этого они не умеют. В таком случае требуется индивидуальная разработка чат-бота.

Решаемая задача

В 2019 году к нам обратился один из клиентов (федеральная сеть аптек) за разработкой чат-бота для трех платформ (Алиса, ВК, Facebook). Основная цель — автоматизация типовых запросов за счет модной фишки. Дополнительные цели — разгрузка SMM-специалистов и создание нового канала продаж.

Начать решили с простых задач:

  1. Выдача справочной информации
  2. Поиск товаров в наличии по региону

Логика для всех платформ в целом, одинаковая, были отличия в деталях. Например, Алиса в режиме «устройство без экрана» должна была переспрашивать некоторые команды — распознавание наименований медицинских препаратов пока что не на высоте.

Как мы решали задачу

Функции бота

Сайт клиента разработан на Битриксе, так что код чат-бота разместили прямо на сайте в скрытом разделе. Это позволило обращаться к базе данных сайта и использовать интерфейс Битрикса для управления данными бота.

Сначала нам потребовалось точно описать все взаимодействия пользователя и чат-бота. Для самых запутанных случаев рисовали конечный автомат (диаграмма состояний лучше всего описывает логику бота).

Выдача справочной информации

Бот должен отвечать на вопросы («Как оформить заказ?», «Как позвонить?») заданными ответами. Ответы и формулировки вопросов хранятся на сайте в виде файлов. При желании контент-менеджер может их изменять в интерфейсе администратора Битрикс.

Выбор города

Процедура кажется простой, она самая разветвленная. Все просто, если пользователь правильно написал свой город, город найден в базе и такой город только один. Но на каждый ошибочный сценарий предусмотрены свои «пути отступления». Если пользователь опечатался в названии города, он может его исправить. Если городов несколько — чат-бот просит уточнить субъект РФ.

Диалог с Алисой: выбор города

Чат-бот узнает город пользователя при первом обращении, и затем этот город используется в поиске. Пользователь может изменить город в любой момент из главного меню чат-бота.

Поиск товаров в наличии

Пользователь может написать чат-боту: «хочу купить» и бот переспросит, что именно. Альтернативный сценарий: сразу спросить «у вас есть анальгин?» (и еще десяток вариаций этой фразы).

Реализация этой команды показала все выгоды нашего подхода (разместить чат-бот прямо на сайте). Сайт уже умел выполнять поиск с учетом наличия товаров в городе и выводить цены. Нам оставалось только превратить запрос к чат-боту в еще один поисковый запрос.

Особенности платформ

Почти любой мессенджер и социальная сеть сегодня предоставляют API для бесед. У каждой платформы свой API, но всегда действует следующая схема общения:

Схема общения


Т.е. общение между сервером мессенджера и обработчиком чат-бота всегда происходит по надежному протоколу HTTPS.

Ближе всех к разработчикам, несомненно, Telegram — создать «пустого» бота и опубликовать его для всех пользователей мессенджера можно за несколько минут. А вот у самого популярного мессенджера, WhatsApp, пока что закрытое API. Есть неофициальные способы создания чат-бота, но ими пользоваться нужно на свой страх и риск.

Задача заключалась в разработке чат-ботов для 3-х платформ, с которыми ранее уже работали: Алиса, Вконтакте, Facebook. 

В таблице ниже приведены ограничения мессенджеров на отправку текстовых сообщений.


ВКонтакте

Facebook

Алиса

Сообщения

Кол-во символов в сообщении

4096

2000

1024

Кол-во символов в сообщении с прикрепленными кнопками

Неограниченно

640

1024

Обычные кнопки

Кол-во кнопок

10

-

Неограниченно

Кол-во символов на кнопках

40

-

125

Можно сделать кнопку ссылкой на сайт?

Нет

-

Да

Кнопки в сообщении

Кол-во кнопок

-

3

Неограниченно

Кол-во символов на кнопках

-

20

50

Можно сделать кнопку ссылкой на сайт?

-

Да

Да

Вконтакте

Чат-бот в ВКонтакте представляет собой сообщество, с которым любой пользователь может начать диалог. Вся переписка сохраняется в диалоге сообщества и доступна администраторам.

Смысл работы чат-бота заключается в реакции на действия в сообществе: новое сообщение, вступление пользователя в сообщество, новый комментарий в сообществе и т.п. На эти события подвешивается вебхук и в момент срабатывания одного из этих событий происходит обработка вебхуком и чат-бот отвечает пользователю.

Диалог с чат-ботом ВКонтакте

В чат-боте нет простого способа сделать так, чтобы у пользователя при первом открытии беседы отображались все кнопки, они появятся только после ответа чат-бота. Вместо этого в сообществе предусмотрена настройка для включения кнопки «Начать» и первый текст, который увидит пользователь.

Начало беседы с чат-ботом

Facebook

Аналогично ВКонтакте в Facebook чат-бот представляет собой сообщество. Однако настройка чат-бота и его возможностей производится отдельно в приложениях, которое закрепляется за конкретным сообществом в Facebook.

Чат-бот доступен в Messenger. Вся переписка с сообществом сохраняется и доступна администраторам сообщества.

Диалог с чат-ботом Facebook

В настройках сообщества можно определить кнопочки и сообщение, которое увидит пользователь в первый раз открыв диалог с сообществом.

Первый диалог с чат-ботом

Когда чат-бот находится в разработке он реагирует только на сообщения владельца сообщества и приложения. Это удобно в том случае, если чат-бот подключается и разрабатывается на существующем сообществе. После прохождения модерации (2-12 недель) навыка чат-бот становится доступен всем пользователям.

Яндекс Алиса

Яндекс Алиса изначально позиционирует из себя как голосовой помощник, но в ней можно создавать собственные навыки. Навык — это поведение, которое задается для Алисы, это и есть ваш чат-бот, который будет выступать в роли Алисы.

Диалог с Яндекс Алисой

Настраивается чат-бот очень просто, достаточно задать уникальное имя и url-адрес, на котором расположен скрипт чат-бота.

В процессе разработки навык доступен только разработчику. Модерация и релиз навыка занимает до 3 дней.

Проблемы

Модерации в ВКонтакте и Яндекс Алисе проходит быстро и почти без проблем.

Самый сложный релиз осуществляется в Facebook. Для того, чтобы прикрепить готового чат-бота к сообществу необходимо пройти комплекс мер: существующее сообщество в FB, подтвердить аккаунт в Business Analytics, пройти верификацию компании по предоставленным документам. Этот процесс может занимать несколько месяцев.

Заключение

Таким образом чат-бот можно рассматривать как ограниченную версию сайта, в которой пользователь может быстро и доступно получить информацию о том, как заказать товар на сайте и с помощью бота найти товар на сайте.

Чат-бот — это инструмент для вашего бизнеса, который поможет разгрузить сотрудников и уменьшить трудозатраты. Если вы интересуетесь созданием своего чат-бота в ВКонтакте, Телеграме, Алисе или Facebook заполните форму ниже и мы с вами свяжемся.

Оцените статью
15.11.2019
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

Статьи по теме

05.08.2022
Руководство по разработке и запуску B2B-платформы — 13 ключевых моментовС каждым новым поколением доля людей, для которых покупка онлайн становится нормой, растёт. Покупатель уже не хочет тратить своё время на лишние действия, он хо...
23.06.2022
Увеличение скорости обновления информации в 100 раз за счет миграции данных из самописного хранилища на базе СУБД PostgreSQL Ранее мы уже описывали архитектуру мультиязычного сайта с большим количеством иностранных дилеров для компании Levenhuk. В этой статье рассказываем, как реш...
23.05.2022
Как увеличить конверсию интернет-магазина обуви до 3.9% Вступление Начну с конца. Вот таких показателей мы достигли: начинали с таких: Если интрига сработала, и вопрос “Как увеличить конверсию интернет-...
18.05.2022
Обмен контрагентами между 1С и сайтом с сохранением структуры Партнеров, Контрагентов, Юридических лиц и Контактов O чем речь? Мы сделали B2B-Платформу для предприятий с партнерами-оптовиками и задачами автоматизации торговли. Некоторые Пользовательские сц...
18.05.2022
Чат-бот Программы Лояльности в TelegramЛояльность клиентов — важный показатель в деятельности любой организации. Чтобы покупатель оставался доволен продукцией, важно внимание и забота со стороны комп...
13.05.2022
Кейс: Личный кабинет партнера крупнейшего поставщика медицинских изделий В 2019 году к нам обратилась крупная компания, занимающаяся поставкой медицинских изделий. Причина обращения была типична для бизнеса, работающего с крупно...

Мы работаем по одному из двух форматов:

  • аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
  • итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).

ИНТЕРВОЛГА предоставляет:

  • регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
  • квалифицированных специалистов;
  • организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
  • полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.

Для доработок и развития мы предлагаем формат 100 часов в месяц. Что можно сделать за это время:

  • новые нетиповые страницы или раздел;
  • 2 отчета с индивидуальными настройками;
  • 3-5 веб-сервисов интеграции;
  • замудренный калькулятор и т.п.

Поддержка «чтобы все работало как часы» стоит 45 тысяч рублей в месяц и описана тут.

Хочешь получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишись на рассылку — спамить не будем