Дистрибуция профессиональной косметики: от Excel и рутины — к автоматизации продаж

• Эстетика продаж: меньше рутины, больше пользы для клиента
• Что сокращало прибыль поставщика
• Как БЫЛИ устроены основные процессы в Альфа Эстетике
• Что мы сделали
• Как ТЕПЕРЬ устроены процессы в Альфа Эстетике
• Почему свой ЛК, а не маркетплейс

Если вы участник высококонкурентного товарного рынка, то автоматизация основных процессов жизненно важна. Компании, осознавшие при масштабировании всю затратность и ограниченность электронных таблиц, пересаживаются с них на более подходящие инструменты.

Это рассказ об автоматизации продаж дистрибьютором профессиональной косметики, который избавился от дорогих ошибок и потерь времени, внедрив личный кабинет для своих клиентов.

Выражаем огромную благодарность операционному директору «Альфа Эстетика» Екатерине Власенко за вовлечённость, ценные замечания и предложения, высказанные при подготовке этой истории.

Эстетика продаж: меньше рутины, больше пользы для клиента

Компания «Альфа Эстетика» — эксклюзивный дистрибьютор профессиональной косметики из Европы. Компания успешно развивается на российском рынке, несмотря на высокую конкуренцию и логистические трудности.

Успех дается непросто. Чтобы его обеспечить, менеджерам приходится тянуть большой воз микропроцессов: холодные звонки, уточнение статусов и цен, согласование деталей, ответы на типовые вопросы, координация с логистикой, складом, бухгалтерией. Всё это поглощает массу времени и энергии сотрудников, которые должны быть направлены не на рутину, а на поиск, развитие и создание ценности для клиентов.

Что сокращало прибыль поставщика

Рост клиентской базы — это цель. Но в «Альфа Эстетика» он упирался в «бутылочное горлышко» ручных процессов, которые незаметно, но систематически «съедали» маржу и ограничивали потенциал.

Ценнейший ресурс — время менеджера на работу с клиентом — тратился на механическую работу: прием заказа в Excel, ручной перенос в 1С, сверку данных, внесение акций. Время на консультации, развитие аккаунта и кросс-продажи сокращалось пропорционально росту заказов. Платили зарплату продавцу, а получали дорогого оператора ввода.

Ручной ввод данных всегда связан с человеческим фактором. Ошибка в артикуле или количестве запускала цепочку убытков — замены, срочные доставки, возвраты и недовольство клиента. Финансовые потери от таких ошибок напрямую били по прибыли, а ответственность за них оставалась на компании.

Клиент  «Альфа Эстетики» мог не видеть полной картины. Если менеджер занят или не успел предложить альтернативу/сопутствующий товар — продажа ограничивалась только основным заказом без пробников новых товаров и предложений.

В компании понимали, что снизить коммерческие расходы на длинной дистанции поможет автоматизация, поэтому пришли к нам с четко сформулированным запросом — внедрить Личный кабинет оптовых продаж (B2B-кабинет) в работу с существующей клиентской базой. Рост расходной части при масштабировании неизбежен, но важно держать ее в строгих рамках, не допуская опережающего увеличения затрат.

В качестве дополнительной задачи нас попросили сделать в личном кабинете раздел, в котором должна хранится обучающая и анонсироваться маркетинговая информация для клиентов.

Как БЫЛИ устроены основные процессы в Альфа Эстетике

Никому еще не удавалось выстроить рабочие процессы сразу и идеально. Всегда есть узкие места, которые тормозят процесс, даже если в других частях он работает быстро и четко. На рисунке мы схематично представили исходную версию бизнес-процессов «Альфа Эстетики».

На схеме — основные точки касаний менеджера отдела продаж «Альфа Эстетики» с клиентом в процессе сотрудничества (розовые квадраты). Каждый контакт — это время сотрудника, которое может стоить очень дорого, поэтому его лучше тратить не на рутину, а на действия по формированию лояльности, в том числе:

• более глубокий анализ потребностей и болевых точек заказчиков;

• повышение их информированности;

• ускорение обработки заявок;

• подготовку персонализированных предложений;

• развитие и обучение клиентов работе с продукцией;

• контроль дебиторки, соблюдения соглашений и т.д.

Каждый сэкономленный час можно посвятить:

• поиску новых клиентов;

• расширению доли продуктов компании в их ассортименте;

• повышению среднего чека;

• сокращению цикла сделок;

• дополнительному обоснованию ценности предложения (вместо предоставления скидок);

• другим действиям по смещению фокуса с просто «продаж» на «совместное решение бизнес-задачи, снижение рисков, экономию и формирование уверенности в правильном выборе».

Если у менеджера отдела продаж в работе более 50 клиентов, то ему просто не хватит времени не только на поиск и привлечение новых, но и на нормальную работу с имеющимися. Маркетинговой поддержки для этого недостаточно, т.к. это просто генерация лидов, а не замена менеджерам. Всю практическую работу с клиентами, включая их отбор, ведут именно менеджеры по продажам. Если они перегружены, то их отдача сокращается, и с этой проблемой приходится что-то делать.

Можно ли решить проблему нехватки времени, перегруза и низкой отдачи менеджеров по продажам?

Можно. Для этого нужно переложить часть их работы на ИТ-систему.

Что мы сделали

Мы сделали свою работу и наш заказчик получил закрытый от посторонних B2B-кабинет, в котором:

• настроена интеграция с 1С (несколько валют с пересчетом по актуальному курсу, оповещения о смене статуса заказа, отгрузка на юрлиц по выбору и другие популярные фишки);
• настроены правила скидок при оформлении заказа:
  • для разных групп клиентов;
  • для разных групп товаров.
• доработана система заказа: при заказе товаров пользователю автоматически открывается каталог с маркетинговой (бесплатной) продукцией, которую можно добавить к основному заказу на определенный % от его суммы. Особенность решения в том, что:
  • товары с нулевой ценой переносятся в отдельный заказ в 1С;
  • система автоматически ограничивает количество выдаваемой промо-продукции, чтобы не выйти за рамки маркетингового бюджета.
• настроено отображение нескольких уровней цен для разных групп пользователей;
• создан маркетинговый раздел, в котором клиенты могут получить учебные и рекламные материалы, а также записи семинаров и многое другое, что нужно для успешного продвижения;
• подключена масса popup-уведомлений для пользователя, которые:
  • подсказывают ему следующий шаг или сообщают об ошибках
  • информируют его о всех новинках, изменениях ассортимента и маркетинговых материалов путем рассылки уведомлений на почту.

B2B-портал получился крутой!

И вот в чем его настоящая ценность.

Как ТЕПЕРЬ устроены процессы в Альфа Эстетике

Красивый продающий портал — это не всё. Изменился сам процесс обслуживания клиентов. Лишних коммуникаций стало меньше, несколько информационных каналов объединились в один — B2B-кабинет. В нем пользователи самостоятельно совершают покупки не отвлекая менеджеров от решения других важных для компании задач.

Традиционные каналы связи пока тоже продолжают использоваться, но их доля постепенно сокращается.

Большинство трудоемких задач было автоматизировано и теперь решается внутри B2B кабинета без участия менеджера ОП. А это значит, что освободившееся время можно потратить более рационально:

• Сотрудникам:
  • на поиск, вовлечение и продажи новым клиентам;
  • на обучение и мотивирование существующих клиентов;
  • на более глубокую проработку потребностей ключевых клиентов.
• Руководителям:
  • сконцентрироваться на планировании, а не на операционке;
  • улучшить систему анализа и мониторинга (отчеты, дашборды) для принятия быстрых и правильных решений;
  • находить и внедрять новые методы продвижения своего продукта на рынке.

Практика показывает, что автоматизация увеличивает рентабельность продаж на пять и более процентов благодаря исключению ошибок при ручном вводе, снижению возвратов и объемов срочной логистики. Параллельно растут обороты за счет ускорения обслуживания, оптимизации запасов, персонализации и повышения лояльности клиентов.

Почему свой ЛК, а не маркетплейс

Почему многие коммерческие организации отдают предпочтение своим B2B-кабинетам, а не специализированным маркетплейсам?

Продажи на маркетплейсах — это всегда компромисс: они увеличивают охваты, но «съедают» маржу; понижают порог входа, но формируют зависимость от внутренних алгоритмов и правил площадки. Завести Личный кабинет на маркетплейсе или вложиться в ЛК для своих клиентов и сохранить контроль? Вопрос важный, особенно в тот момент, когда прирост продаж замедляется, а расходы на оплату труда менеджеров и логистику растут?

И ответ достаточно прост. Если вы хотите:

• строить собственный актив, а не укрепляете чужой;
• растить свою клиентскую базу, а не чужую;
• снизить операционные и технологические риски (штрафы, блокировки, демпинг, нулевые остатки, фейковые заказы и т.д.);
• защититься от изменения правил игры «по щелчку»…

… выбирайте создание Личного кабинета клиента для вашей торговой площадки.

Подводя итог, отметим, что:

• если вы занимаетесь оптовыми продажами
• если вы развиваетесь, но хотите масштабироваться быстрее
• если ваш средний чек продажи превышает 5000 рублей…

… вам будет полезен B2B-кабинет для продолжения успешного роста, снижения операционных затрат и увеличения прибыли.

Продаете оптом и хотите сократить неэффективные расходы и риски? Позвоните или заполните форму обратной связи. Наш сотрудник ответит на ваши вопросы, запланирует встречу с экспертом, покажет и расскажет как работает B2B-кабинет изнутри.