Компании заинтересованы в увеличении прибыли. Сотрудники отдела продаж и клиентские менеджеры должны быть заинтересованы в привлечении новых клиентов и в увеличении объемов продаж. Для этого компании вводят системы мотивации.
Для оценки эффективности работы персонала можно использовать:
KPI “продажников” обычно рассчитывается на базе показателей, которые можно “взвесить”:
Премии сотрудников вычисляются на основе показателей KPI.
Мотивированные клиентские менеджеры начинают бороться за повышение показателей. Пробуют найти альтернативные пути повышения премии. Начинается негласное соревнование по обработке новых лидов. Некоторые менеджеры созваниваются с “чужими” клиентами. Им предлагаются небольшие скидки и клиент переходит к другому менеджеру. Эффективность работы снижается, рабочее время тратится впустую.
Руководство старается отслеживать и в пресекать такие моменты. Разговоры с сотрудниками не помогают, они просто “не замечают”, что клиент уже в работе. Можно информировать об этом средствами CRM-системы.
В августе 2018 года к нам обратился клиент — Группа компаний “ЦЭР”. Компания занимается проектированием, негосударственной экспертизой, оформлением земельно-имущественных отношений и т.д.
Клиент столкнулся классической проблемой: некоторые менеджеры перехватывают чужие проекты. Они созваниваются с клиентом, у которого уже назначен ответственный и начинают вести его задачи. Разговоры не помогают, введение штрафов приведет к негативу. Исправить ситуацию можно используя инструменты портала Битрикс 24.
Оповещать сотрудников средствами портала о том, что звонить чужому клиенту нельзя.
Клиентские менеджеры совершают звонки с помощью средств телефонии портала. При звонке всплывает стандартное окно, в котором отображается номер телефона, наименование абонента и ответственный. У руководства возникла элегантная идея: средствами портала отслеживать статус абонента. При звонке чужому клиенту наглядно сигнализировать о том, что это запрещено.
В задаче описаны условия изменения фона карточки звонка. Логика работы зависит от этапов обработки компании. Битрикс24 поддерживает статусы для лидов и сделок, но у компаний такое поле отсутствует. Для отслеживания этапов мы добавили справочник статусов. Они отображаются в карточке компании.
Статусы редактируются через административную панель CRM (CRM —> Еще —> Настройки —> С чего начать —> Справочники). Мы создали статусы:
При создании компании или её конвертации из лида автоматически выставляется статус "В ожидании". Изменить статус компании могут руководитель ответственного за компанию и администраторы портала.
При звонке определяется ответственный за эту компанию. Если звонящий и ответственный отличаются, проверяем статус компании:
Тестирование показало, что не учтены некоторые ситуации. У компании есть контактные телефоны и связанные контакты. У связанных контактов может быть указан другой телефон. Такое сочетание логикой не предусмотрено.
Анализ проблемы показал, что:
Как исправить ситуацию? Привести в порядок лиды, контакты и компании. Или добавить приоритеты проверки элементов CRM:
Окончательное описание правил выглядело так:
В ходе тестирования возникли дополнительные пожелания:
Если телефон найден только среди лидов, основной фон делаем синим:
Если телефон найден среди контактов, основной фон делаем желтым:
Статус компании стоит «в работе» и ответственный отличается от звонящего. Основной фон делаем красным:
После передачи работы заказчику прошло 3 месяца. Доработка себя полностью оправдала. Яркий цвет карточки звонка бросается в глаза сотруднику, привлекает внимание окружающих. Возникает желание поскорее закрыть окно. Доработка помогла навести порядок в битриксе и наладить взаимодействие между отделами. Бизнес-задача решена, клиенты и сотрудники не пострадали.
Начальная оценка задачи составила 10 часов. По результатам тестирования расширили логику работы, время исполнения увеличилось до 16 рабочих часов.
Из-за ограничений облачного Битрикс24, доработка возможна только в “коробочном” варианте.
Менеджеры по продажам перестали перехватывать инициативу в обработке заказов. Эффективность работы и показатели отдела повысились.
Если требуется настроить рабочие процессы — обращайтесь в компанию ИНТЕРВОЛГА . Расскажите про свою “боль”, мы поможем подобрать решение.
Вы можете войти, используя аккаунт одной из социальных сетей
Комментарии (0)