Доработка карточки звонка Битрикс24 — улучшаем работу отдела продаж.

Сергей В.
Подписаться

Вступление

Прочитал в газете объявление: «Требуется менеджер по управлению персоналом. Уверенное знание ПК». Решил не звонить. Что там за персонал такой, если для его управления нужен пулемет Калашникова?

Компании заинтересованы в увеличении прибыли. Сотрудники отдела продаж и клиентские менеджеры должны быть заинтересованы в привлечении новых клиентов и в увеличении объемов продаж. Для этого компании вводят системы мотивации.

Для оценки эффективности работы персонала можно использовать:

  • встроенные в Битрикс24 отчеты;
  • готовые приложения в Marketplace;
  • или разработать модуль под свои требования.

KPI “продажников” обычно рассчитывается на базе показателей, которые можно “взвесить”:

  • количество звонков новым лидам
  • количество звонков по текущим сделкам
  • количество лидов, сконвертированных в сделки
  • количество успешных сделок
  • сумма по всем сделкам и т.д.

Премии сотрудников вычисляются на основе показателей KPI. 

1.png

Мотивированные клиентские менеджеры начинают бороться за повышение показателей. Пробуют найти альтернативные пути повышения премии. Начинается негласное соревнование по обработке новых лидов. Некоторые менеджеры созваниваются с “чужими” клиентами. Им предлагаются небольшие скидки и клиент переходит к другому менеджеру. Эффективность работы снижается, рабочее время тратится впустую.

Руководство старается отслеживать и в пресекать такие моменты. Разговоры с сотрудниками не помогают, они просто “не замечают”, что клиент уже в работе. Можно информировать об этом средствами CRM-системы.

О компании

В августе 2018 года к нам обратился клиент — Группа компаний “ЦЭР”. Компания занимается  проектированием, негосударственной экспертизой, оформлением земельно-имущественных отношений и т.д.

Клиент столкнулся классической проблемой: некоторые менеджеры перехватывают чужие проекты. Они созваниваются с клиентом, у которого уже назначен ответственный и начинают вести его задачи. Разговоры не помогают, введение штрафов приведет к негативу. Исправить ситуацию можно используя инструменты портала Битрикс 24.

2.png

Бизнес-задача

Оповещать сотрудников средствами портала о том, что звонить чужому клиенту нельзя.

Решение

Клиентские менеджеры совершают звонки с помощью средств телефонии портала. При звонке всплывает стандартное окно, в котором отображается номер телефона, наименование абонента и ответственный. У руководства возникла элегантная идея: средствами портала отслеживать статус абонента. При звонке чужому клиенту наглядно сигнализировать о том, что это запрещено.

image2.png

Условия задачи

В задаче описаны условия изменения фона карточки звонка. Логика работы зависит от этапов обработки компании. Битрикс24 поддерживает статусы для лидов и сделок, но у компаний такое поле отсутствует. Для отслеживания этапов мы добавили справочник статусов. Они отображаются в карточке компании.

Статусы редактируются через административную панель CRM (CRM —> Еще —> Настройки —> С чего начать —> Справочники). Мы создали статусы:

  • В ожидании;
  • В обработке;
  • В работе.

При создании компании или её конвертации из лида автоматически выставляется статус "В ожидании". Изменить статус компании могут руководитель ответственного за компанию и администраторы портала.

При звонке определяется ответственный за эту компанию. Если звонящий и ответственный отличаются, проверяем статус компании:

  • “В работе” цвет фона должен изменяться на красный.
  • “В Обработке”, то фон жёлтый.

Подводные камни

Тестирование показало, что не учтены некоторые ситуации. У компании есть контактные телефоны и связанные контакты. У связанных контактов может быть указан другой телефон. Такое сочетание логикой не предусмотрено.

Анализ проблемы показал, что:

  • один телефонный номер может оказаться не только у компаний и контактов, но и лидов.
  • одинаковые телефоны могут встречаться у нескольких лидов и контактов.
  • одни контакты связаны с компанией, другие — нет. Получалось, что звонит ответственный за контакт, а ответственный за связанный лид или компанию — другой сотрудник.

Как исправить ситуацию? Привести в порядок лиды, контакты и компании. Или добавить приоритеты проверки элементов CRM:

  • Высший — компания
  • Высокий — контакт в компании
  • Средний — контакт
  • Низкий — лид

Окончательное описание правил выглядело так:

  • Шаг №1. При звонке проверяем номер в контактных телефонах компаний. Если найден — проверяем ответственного у компании. Если ответственный отличается от того, кто звонит, проверяем статус компании. Если статус стоит «в обработке», то карточку звонка окрашиваем в желтый цвет. Если статус стоит «в работе», то карточку звонка окрашиваем в красный цвет. Дальнейшие проверки уже не проводим.
  • Шаг №2. Проверяем телефон у контактов компаний. Если найден, перекрашиваем в соответствии со статусом компании.
  • Шаг №3. Проверяем среди контактов. Если найден, то цвет фона — желтый.
  • Шаг №4. Проверяем номер телефона в лидах. Если найден, то перекрашиваем в синий цвет.

В ходе тестирования возникли дополнительные пожелания:

  • Фон карточки состоит из нескольких полос с разными уровнями затемнения фонового цвета. Некоторые сочетания оттенков оказались визуально неприятными. Оптимальное сочетание пришлось подбирать опытным путем.
  • Некоторые сочетания цветов фона и кнопки, утомительны для глаз. Для каждого фона пришлось подбирать цвета кнопки.

“Новое лицо” карточки звонка Битрикс24

Если телефон найден только среди лидов, основной фон делаем синим:

image8.png

Если телефон найден среди контактов, основной фон делаем желтым:

image4.png

Статус компании стоит «в работе» и ответственный отличается от звонящего.  Основной фон делаем красным:

image7.png

Получилось? Получилось!

После передачи работы заказчику прошло 3 месяца. Доработка себя полностью оправдала. Яркий цвет карточки звонка бросается в глаза сотруднику, привлекает внимание окружающих. Возникает желание поскорее закрыть окно. Доработка помогла навести порядок в битриксе и наладить взаимодействие между отделами. Бизнес-задача решена, клиенты и сотрудники не пострадали.

3.png

Заключение

Начальная оценка задачи составила 10 часов. По результатам тестирования расширили логику работы, время исполнения увеличилось до 16 рабочих часов.

Из-за ограничений облачного Битрикс24, доработка возможна только в “коробочном” варианте.

Итог

Менеджеры по продажам перестали перехватывать инициативу в обработке заказов. Эффективность работы и показатели отдела повысились.

Если требуется настроить рабочие процессы  — обращайтесь в компанию ИНТЕРВОЛГА. Расскажите про свою “боль”, мы поможем подобрать решение.


чеклист отдела продаж

Скачать бесплатно чек-лист продаж

Оцените статью
25.01.2019
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

Статьи по теме

13.05.2022
Обновление модуля ограничения доступа к полям CRM: ограничение доступа в канбанеИНТЕРВОЛГА выпускает готовые решения для Битрикс24, которые расширяют возможности портала за разумные деньги. Сегодня поговорим об обновлении Модуля ограниче...
04.02.2022
Кейс: Внутренний портал крупной фармацевтической компании «Цифровой HR» Люди в компаниях не только очень важны, но и очень дороги. В прямом смысле. Дело даже не в заработных платах. Компания со штатом 1-3 тысячи человек т...
10.01.2022
Добавление своей кнопки в визуальный редактор Битрикс24Битрикс24 — универсальный портал с большим количеством инструментов для решения задач компании. Есть функции Битрикса, которые работают во всей системе и они ...
28.12.2021
Оцифровка HR-процессов – тренд 2022 года 2022 год еще не наступил, но уже вовсю говорят об HR-трендах наступающего года. ИНТЕРВОЛГА успевает отслеживать новости, не отстает от цифрового прогресса. ...
26.05.2021
Смарт-процессы в Битрикс24 — почему это прорывБитрикс24 как хороший «комбайн» состоит из множества блоков — задачи, CRM, календарь, чаты, бизнес-процессы, диск, сквозная аналитика и т.д. Что-то из этого раб...
25.03.2021
Внедрение Битрикс24 в строительной компании ВЕЛЕССТРОЙ У внедрения Битрикс24 в крупные компании имеет свои особенности. Условно их можно разделить на две большие группы: Внедрение Битрикс24 для работы отде...
Консультация по организации продаж
Давайте поговорим о ваших задачах
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Хочешь получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишись на рассылку — спамить не будем