- Вступление
- О компании
- Бизнес-задача
- Решение
- Условия задачи
- Подводные камни
- “Новое лицо” карточки звонка Битрикс24
- Получилось? Получилось!
- Заключение
- Итог
Вступление
Компании заинтересованы в увеличении прибыли. Сотрудники отдела продаж и клиентские менеджеры должны быть заинтересованы в привлечении новых клиентов и в увеличении объемов продаж. Для этого компании вводят системы мотивации.
Для оценки эффективности работы персонала можно использовать:
- встроенные в Битрикс24 отчеты;
- готовые приложения в Marketplace;
- или разработать модуль под свои требования.
KPI “продажников” обычно рассчитывается на базе показателей, которые можно “взвесить”:
- количество звонков новым лидам
- количество звонков по текущим сделкам
- количество лидов, сконвертированных в сделки
- количество успешных сделок
- сумма по всем сделкам и т.д.
Премии сотрудников вычисляются на основе показателей KPI.
Мотивированные клиентские менеджеры начинают бороться за повышение показателей. Пробуют найти альтернативные пути повышения премии. Начинается негласное соревнование по обработке новых лидов. Некоторые менеджеры созваниваются с “чужими” клиентами. Им предлагаются небольшие скидки и клиент переходит к другому менеджеру. Эффективность работы снижается, рабочее время тратится впустую.
Руководство старается отслеживать и в пресекать такие моменты. Разговоры с сотрудниками не помогают, они просто “не замечают”, что клиент уже в работе. Можно информировать об этом средствами CRM-системы.
О компании
В августе 2018 года к нам обратился клиент — Группа компаний “ЦЭР”. Компания занимается проектированием, негосударственной экспертизой, оформлением земельно-имущественных отношений и т.д.
Клиент столкнулся классической проблемой: некоторые менеджеры перехватывают чужие проекты. Они созваниваются с клиентом, у которого уже назначен ответственный и начинают вести его задачи. Разговоры не помогают, введение штрафов приведет к негативу. Исправить ситуацию можно используя инструменты портала Битрикс 24.
Бизнес-задача
Оповещать сотрудников средствами портала о том, что звонить чужому клиенту нельзя.
Решение
Клиентские менеджеры совершают звонки с помощью средств телефонии портала. При звонке всплывает стандартное окно, в котором отображается номер телефона, наименование абонента и ответственный. У руководства возникла элегантная идея: средствами портала отслеживать статус абонента. При звонке чужому клиенту наглядно сигнализировать о том, что это запрещено.
Условия задачи
В задаче описаны условия изменения фона карточки звонка. Логика работы зависит от этапов обработки компании. Битрикс24 поддерживает статусы для лидов и сделок, но у компаний такое поле отсутствует. Для отслеживания этапов мы добавили справочник статусов. Они отображаются в карточке компании.
Статусы редактируются через административную панель CRM (CRM —> Еще —> Настройки —> С чего начать —> Справочники). Мы создали статусы:
- В ожидании;
- В обработке;
- В работе.
При создании компании или её конвертации из лида автоматически выставляется статус "В ожидании". Изменить статус компании могут руководитель ответственного за компанию и администраторы портала.
При звонке определяется ответственный за эту компанию. Если звонящий и ответственный отличаются, проверяем статус компании:
- “В работе” цвет фона должен изменяться на красный.
- “В Обработке”, то фон жёлтый.
Подводные камни
Тестирование показало, что не учтены некоторые ситуации. У компании есть контактные телефоны и связанные контакты. У связанных контактов может быть указан другой телефон. Такое сочетание логикой не предусмотрено.
Анализ проблемы показал, что:
- один телефонный номер может оказаться не только у компаний и контактов, но и лидов.
- одинаковые телефоны могут встречаться у нескольких лидов и контактов.
- одни контакты связаны с компанией, другие — нет. Получалось, что звонит ответственный за контакт, а ответственный за связанный лид или компанию — другой сотрудник.
Как исправить ситуацию? Привести в порядок лиды, контакты и компании. Или добавить приоритеты проверки элементов CRM:
- Высший — компания
- Высокий — контакт в компании
- Средний — контакт
- Низкий — лид
Окончательное описание правил выглядело так:
- Шаг №1. При звонке проверяем номер в контактных телефонах компаний. Если найден — проверяем ответственного у компании. Если ответственный отличается от того, кто звонит, проверяем статус компании. Если статус стоит «в обработке», то карточку звонка окрашиваем в желтый цвет. Если статус стоит «в работе», то карточку звонка окрашиваем в красный цвет. Дальнейшие проверки уже не проводим.
- Шаг №2. Проверяем телефон у контактов компаний. Если найден, перекрашиваем в соответствии со статусом компании.
- Шаг №3. Проверяем среди контактов. Если найден, то цвет фона — желтый.
- Шаг №4. Проверяем номер телефона в лидах. Если найден, то перекрашиваем в синий цвет.
В ходе тестирования возникли дополнительные пожелания:
- Фон карточки состоит из нескольких полос с разными уровнями затемнения фонового цвета. Некоторые сочетания оттенков оказались визуально неприятными. Оптимальное сочетание пришлось подбирать опытным путем.
- Некоторые сочетания цветов фона и кнопки, утомительны для глаз. Для каждого фона пришлось подбирать цвета кнопки.
“Новое лицо” карточки звонка Битрикс24
Если телефон найден только среди лидов, основной фон делаем синим:
Если телефон найден среди контактов, основной фон делаем желтым:
Статус компании стоит «в работе» и ответственный отличается от звонящего. Основной фон делаем красным:
Получилось? Получилось!
После передачи работы заказчику прошло 3 месяца. Доработка себя полностью оправдала. Яркий цвет карточки звонка бросается в глаза сотруднику, привлекает внимание окружающих. Возникает желание поскорее закрыть окно. Доработка помогла навести порядок в битриксе и наладить взаимодействие между отделами. Бизнес-задача решена, клиенты и сотрудники не пострадали.
Заключение
Начальная оценка задачи составила 10 часов. По результатам тестирования расширили логику работы, время исполнения увеличилось до 16 рабочих часов.
Из-за ограничений облачного Битрикс24, доработка возможна только в “коробочном” варианте.
Итог
Менеджеры по продажам перестали перехватывать инициативу в обработке заказов. Эффективность работы и показатели отдела повысились.
Если требуется настроить рабочие процессы — обращайтесь в компанию ИНТЕРВОЛГА. Расскажите про свою “боль”, мы поможем подобрать решение.
Статьи по теме
