• Зачем подключать онлайн-чат
• Как подключить онлайн-чат: пошагово
  • Шаг 6. Получите и установите код виджета
• Что можно настроить дополнительно
• Советы из практики

Подключение виджета онлайн-чата от Битрикс24: инструкция для сайта

Онлайн-чат на сайте — один из самых быстрых способов связаться с клиентом. Посетитель пишет в чат, сообщение сразу попадает в Битрикс24, где создается лид или сделка. Менеджеры отвечают прямо из CRM, а история общения сохраняется. Разберем, как подключить и настроить чат, чтобы не потерять ни одного обращения.

Зачем подключать онлайн-чат

Онлайн-чат давно перестал быть «дополнительным» инструментом на сайте. Для многих компаний это основной источник обращений. Чат удобен и для клиента, и для бизнеса. Разберем ключевые преимущества.

1. Быстрый отклик

Форма заявки или звонок требуют времени: клиент должен оставить контакты, дождаться ответа или набрать номер. В чате все проще — посетитель пишет вопрос и через минуту получает ответ. Это особенно важно для «горячих» клиентов, которые выбирают между несколькими компаниями: кто первым ответил, того и выбрали.

2. Рост заявок

Не всем удобно звонить, а длинные формы заполняют единицы. Чат снижает барьер: достаточно написать пару строк. В итоге конверсия с сайта растет — часть посетителей, которые бы просто ушли, оставляют сообщение и становятся лидами.

3. Автоматизация

Каждое сообщение автоматически фиксируется в CRM. Система создает лид или прикрепляет переписку к существующему контакту. Руководителю не нужно вручную собирать статистику, а менеджеры не теряют обращения — все они в одном месте.

4. Унификация каналов

Чат работает через «Открытые линии» Битрикс24. Это значит, что менеджеры ведут переписку в том же интерфейсе, где отвечают на сообщения из Telegram или ВКонтакте. Для сотрудника нет разницы, откуда пришел клиент — все диалоги ведутся в одном окне, с одинаковой логикой распределения и отчетности.

5. Аналитика

Чат дает понятную статистику:

• Сколько сообщений пришло за день или месяц
• Сколько из них превратилось в сделки
• Какие вопросы задают чаще всего
• Как быстро отвечают менеджеры.

Эти данные помогают оценить эффективность сайта и работу команды, а также понять, какие каналы дают лучший результат.

Как подключить онлайн-чат: пошагово

Шаг 1. Откройте нужный канал

• Зайдите в Битрикс24 под администратором
• Перейдите: Контакт-центр → Онлайн-чат (или Виджет на сайт и внутри включите модуль чата)
• Нажмите Подключить или Создать канал.

Что важно: в Битрикс24 есть «Виджет на сайт» — это общий скрипт, в котором могут работать сразу чат, обратный звонок и CRM-форма. Если нужен только чат, оставьте активным только его.

Шаг 2. Привяжите чат к Открытой линии

• Выберите существующую Открытую линию или создайте новую
• Укажите очередь сотрудников: кто отвечает за обращения
• Настройте алгоритм распределения: по очереди, по навыкам, по графику
• Включите рабочее время линии: когда онлайн, когда срабатывает автоответ.

Совет: если у вас несколько продуктов или отделов, заведите отдельные линии под каждый и показывайте их на нужных страницах сайта.

Шаг 3. Настройте правила CRM

• Включите создание лида при первом сообщении
• Укажите правила поиска дубликатов (по телефону, e-mail)
• Выберите, к чему привязывать переписку: к лиду или сразу к сделке
• При необходимости включите обязательные поля для лида, например, имя.

Задача: чтобы ни одно обращение не осталось «мимо CRM», и чтобы данные были чистыми.

Шаг 4. Настройте тексты и формы в чате

• Приветственное сообщение: коротко, по делу, без фраз общими словами
• Автоответ в нерабочее время: сообщите, когда отвечаете и что сделаете первым делом
• Поля перед стартом диалога: по умолчанию лучше не требовать телефон. Сначала диалог, потом контакт
• Согласие на обработку данных: добавьте чекбокс и ссылку на политику.

Минимум трения для пользователя, максимум пользы для вас.

Шаг 5. Оформите внешний вид

• Цвет кнопки и окна, позиция на экране, текст на кнопке
• Скройте чат на страницах, где он мешает (например, в попапе оплаты)
• Проверьте на мобильных: чтобы окно не перекрывало важные кнопки.

Шаг 6. Получите и установите код виджета

• Сохраните настройки и скопируйте скрипт виджета
• Вставьте код перед закрывающим тегом </body> на всех страницах сайта.

Tilda: Настройки сайта → Дополнительный код → Вставка перед </body>

WordPress: через плагин Header/Footer или в шаблон footer.php

Через GTM: добавьте HTML-тег с кодом виджета, триггер — все страницы.

Для SPA/лендингов с динамической подгрузкой проверьте, что виджет инициализируется при переходах внутри приложения.

Шаг 7. Проверьте сценарии обработки

• Напишите тестовое сообщение с сайта
• Убедитесь, что: в CRM создался лид, диалог пришел в нужную линию и в правильную очередь, автоответ сработал корректно, закрытие диалога фиксируется, а рейтинг качества (если включен) работает.

Проверьте, что в лида подтягиваются URL страницы, utm-метки и реферер (если это важно для аналитики).

Шаг 8. Включите шаблоны и макросы

• Создайте шаблоны ответов: приветствие, стоимость, сроки, доставка, контакты
• Согласуйте тон и формулировки, чтобы все отвечали одинаково
• Добавьте быстрые кнопки/быстрые фразы менеджерам.

Шаг 9. Настройте контроль качества

• Включите SLA: целевое время первого ответа
• Настройте уведомления руководителю, если диалог висит без ответа дольше X минут
• Включите оценку качества после закрытия диалога (по необходимости).

Шаг 10. Проверьте аналитику В отчетах по Открытым линиям смотрите:

• Число диалогов
• Время первого ответа
• Нагрузку на операторов
• Долю закрытых диалогов.

В CRM-воронке проверьте конверсию лидов из чата. По результатам уберите лишние поля, поправьте автоответы, перераспределите очередь.

Частые ошибки:

• Поставили виджет, но не привязали к линии: сообщения теряются
• Требуют телефон до старта диалога: меньше входящих обращений
• Все обращения идут на одного сотрудника: пробки и потери
• Нет автоответа: клиенты ночью пишут и не понимают, что будет дальше
• Виджет перекрывает элементы на мобильном: падает конверсия.

Что можно настроить дополнительно

Онлайн-чат Битрикс24 работает «из коробки», но при грамотной настройке его можно сделать удобнее для клиентов и полезнее для бизнеса.

1. Дизайн и внешний вид

• Выберите цвет кнопки и окна в фирменной палитре компании
• Настройте текст на кнопке: «Задать вопрос», «Онлайн-чат», «Напишите нам»
• Определите расположение — обычно справа внизу, но на мобильных можно сместить выше, чтобы не перекрывал кнопку «Купить»
• Добавьте логотип или аватар — чат выглядит более доверительно.

2. Логика отображения

• Чат можно показывать только на определенных страницах: например, на карточках товара и в разделе «Контакты»
• Можно скрывать его на страницах оплаты, где важнее сфокусировать клиента на завершении покупки
• Включите «умное отображение»: чат показывается, если пользователь находится на сайте дольше 30 секунд или собирается уйти (exit intent).

3. Сценарии общения

• Настройте разные приветственные фразы в зависимости от времени суток или страницы: «Здравствуйте! Подобрать тариф?» на странице «Цены»
• Сделайте автоответы для самых частых вопросов: доставка, сроки, гарантия
• Добавьте чат-бота для первичной фильтрации вопросов, чтобы сотрудники подключались только к «живым» диалогам.

4. Интеграции

• Передача данных из чата в сторонние системы: 1С, ERP или маркетинговые сервисы
• Настройка сквозной аналитики: чтобы видеть путь клиента от чата до покупки
• Сохранение переписки в карточке сделки или контакта.

5. Согласие на обработку данных

Чтобы соответствовать требованиям закона, можно добавить чекбокс согласия и ссылку на политику конфиденциальности. Это важно для компаний, работающих с персональными данными.

Советы из практики

1. Не требуйте лишнего

Если чат запрашивает имя, телефон и почту еще до начала переписки — конверсия падает. Дайте клиенту возможность задать вопрос сразу. Контактные данные можно уточнить позже, когда диалог уже начался.

2. Сделайте приветствие человечным

Фраза «Здравствуйте, чем могу помочь?» выглядит шаблонно. Лучше написать конкретнее:

• «Подобрать тариф?»
• «Помочь рассчитать доставку?»
• «Хотите, отправлю прайс?»

Такие тексты повышают вовлеченность и стимулируют ответ.

3. Проверяйте работу на мобильных

На смартфонах чат может перекрывать кнопки «Купить» или корзину. Перед запуском обязательно проверьте отображение на разных устройствах и внесите корректировки.

4. Используйте автоответы ночью

Если клиент пишет в 23:00 и не получает никакой реакции — впечатление от компании портится. Настройте автоответ: «Спасибо за обращение! Мы работаем с 9:00 до 18:00 и ответим утром». Это снимает напряжение и удерживает клиента.

5. Смотрите аналитику

Чат должен приносить лиды. Раз в месяц проверяйте:

• Сколько обращений пришло
• Сколько лидов создано
• Какой процент доведен до сделки.

Если обращений много, но лидов мало — пересмотрите сценарии работы менеджеров.

6. Не перегружайте сайт виджетами

Если на сайте уже висят формы, баннеры и всплывающие окна, чат должен быть минималистичным и не мешать клиенту.

Онлайн-чат от Битрикс24 — простой способ повысить конверсию сайта и собрать обращения в CRM. Настройка занимает 15–20 минут, а эффект можно увидеть сразу: клиенты начинают писать больше, а менеджеры работают из одного окна. Главное — правильно отладить открытые линии и распределение обращений