• Зачем подключать мессенджеры и соцсети к Битрикс24
• Что нужно для старта
• Пример: подключение Telegram к Битрикс24
  • Шаг 1. Создание Telegram-бота
  • Шаг 2. Подготовка в Битрикс24
  • Шаг 3. Подключение бота
  • Шаг 4. Настройка сценариев
  • Шаг 5. Проверка работы
• Что можно настроить внутри Битрикс24
  • Автоматическое создание сделок при первом сообщении
  • Автоответы в нерабочее время
  • Распределение по менеджерам
  • Шаблоны ответов
  • Аналитика по каналам
• Советы из практики

Интеграция Битрикс24 с мессенджерами и соцсетями: как настроить

Многие компании подключают CRM, но продолжают общаться с клиентами в мессенджерах и соцсетях отдельно. Переписка в WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в России), Telegram или ВКонтакте остается на личных телефонах менеджеров, теряется история общения, сложно оценить эффективность работы.

Интеграция Битрикс24 с каналами коммуникации решает эту проблему: все сообщения попадают в CRM, автоматически создаются сделки, видно, кто и когда отвечал. Расскажем, как настроить такую интеграцию — без воды и с примерами из практики.

Зачем подключать мессенджеры и соцсети к Битрикс24

Клиенты все чаще пишут в WhatsApp, Telegram или ВКонтакте, а не звонят и не оставляют заявки на сайте. Если вы не подключили эти каналы к CRM — теряете обращения, скорость реакции и данные для аналитики.

Интеграция с Битрикс24 решает сразу несколько задач:

• Все диалоги попадают в CRM и привязываются к сделке
• Менеджеры отвечают из одного окна, без переключений
• Сообщения сохраняются в истории взаимодействия с клиентом
• Можно настроить автоответы, распределение и отчеты.

Что нужно для старта

Чтобы подключить WhatsApp, Telegram или социальные сети к Битрикс24, нужно подготовить несколько вещей заранее. Это позволит избежать ошибок и сбоев на этапе настройки.

Например, для WhatsApp подойдет только WhatsApp Business API — обычный мессенджер через личный номер подключить нельзя. Для этого нужно зарегистрироваться у интегратора — Wazzup, ChatApp, Kommo или Twilio.

Для Telegram потребуется бот, созданный через BotFather. У него есть токен, который используется для интеграции.

ВКонтакте — нужна бизнес-страница (сообщество) и права администратора.

Интеграция каналов доступна только пользователю с правами администратора портала. Он сможет:

• Зайти в раздел «Контакт-центр» или «Открытые линии»
• Подключить новый канал
• Назначить ответственных сотрудников.

Все внешние каналы подключаются через «Открытые линии» (Open Lines). Это стандартный инструмент Битрикс24, который:

• Принимает сообщения из разных мессенджеров
• Распределяет их по сотрудникам
• Связывает с лидом или сделкой в CRM.

Важно: модуль доступен с тарифа «CRM+» и выше. На бесплатных версиях подключить внешние мессенджеры нельзя.

Не все каналы доступны напрямую. WhatsApp и иногда Instagram (принадлежит Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в России) требуют посредников.

Сервис-интегратор выдает API-ключ или токен, который вставляется в настройки Битрикс24. Обычно это платная подписка, стоимость зависит от количества подключенных номеров и объема сообщений.

Важно заранее определить:

• Кто будет принимать сообщения — отдел продаж, маркетинг, техподдержка
• Как распределяются диалоги — в порядке очереди, по навыкам или по графику
• Что происходит, если все сотрудники офлайн (например, включается автоответ).

Чтобы интеграция сразу приносила пользу, подготовьте базовые шаблоны сообщений:

• Приветствие. Например, «Здравствуйте, спасибо за обращение!»
• Ответы на частые вопросы. «Стоимость доставки по Москве составляет …»
• Автоответ в нерабочее время.

Это ускоряет обработку запросов и экономит менеджерам время.

Пример: подключение Telegram к Битрикс24

Подключение Telegram можно сделать без посредников — достаточно создать собственного бота и связать его с CRM через «Открытые линии».

Шаг 1. Создание Telegram-бота

• В Telegram найдите официальный сервис BotFather
• Введите команду /newbot
• Укажите имя бота. Например, «ОкнаПлюс Клиентский сервис»
• Придумайте уникальный логин, который заканчивается на _bot
• BotFather выдаст вам API-токен — длинный набор символов. Этот токен нужен для подключения к Битрикс24.

Шаг 2. Подготовка в Битрикс24

• Зайдите в свой портал под администратором
• Перейдите в раздел Контакт-центр → Открытые линии
• Выберите «Добавить канал → Telegram».

Шаг 3. Подключение бота

• Введите API-токен, который вы получили от BotFather
• Привяжите канал к нужной Открытой линии
• Настройте правила распределения сообщений: по очереди, по навыкам или закрепление за конкретным менеджером.

Шаг 4. Настройка сценариев

В настройках можно включить:

• Автоматическое создание лида или сделки при первом сообщении
• Автоответы: например, приветствие «Здравствуйте, вы написали в компанию…» или уведомление «Мы работаем с 9:00 до 18:00, ответим утром»
• Распределение по очереди — чтобы запросы не заваливали одного сотрудника
• Шаблоны сообщений для типовых ответов — стоимость, доставка, сроки.

Шаг 5. Проверка работы

• Откройте Telegram, найдите своего бота
• Напишите любое сообщение.

• Все диалоги в Telegram фиксируются в CRM
• Руководитель видит статистику: количество обращений, среднее время ответа, эффективность каждого менеджера
• Клиент всегда получает ответ из одного канала, даже если он пишет в разное время и разным сотрудникам
• Менеджерам не нужно сидеть в мессенджере: вся переписка ведется в Битрикс24.

Что можно настроить внутри Битрикс24

Когда вы подключаете мессенджеры и соцсети к Битрикс24 через «Открытые линии», важно не просто принять сообщения, а выстроить процесс обработки. Система позволяет гибко настроить работу канала так, чтобы менеджеры не теряли клиентов, а руководитель видел полную картину.

Автоматическое создание сделок при первом сообщении

Каждое новое обращение может автоматически создавать лид или сделку.

• Если клиент пишет впервые, Битрикс24 формирует новую карточку с привязанным контактом
• Если это повторный клиент, система связывает обращение с уже существующей сделкой.

Плюс: ни одно сообщение не остается «в воздухе» — всё фиксируется и попадает в воронку продаж.

Автоответы в нерабочее время

Битрикс24 позволяет задать расписание работы канала. Если клиент пишет ночью или в выходные, система отправляет ему заранее подготовленное сообщение. Это снижает недовольство клиентов и показывает, что их сообщение не проигнорировано.

Распределение по менеджерам

Можно задать разные алгоритмы распределения диалогов:

• По очереди. Обращения равномерно распределяются между сотрудниками
• По навыкам. Запросы попадают к тем, кто работает с определённым продуктом или сегментом
• По графику. Учитывается рабочее время каждого менеджера — если сотрудник не в смене, сообщение уходит к другому.

Такая настройка исключает ситуации, когда клиент ждет ответа от «не того» специалиста или пишет в пустоту.

Шаблоны ответов

Менеджеры могут использовать готовые заготовки для типичных ситуаций: приветствие, стоимость и условия доставки, ответы на частые вопросы. Это ускоряет переписку, снижает вероятность ошибок и сохраняет единый тон общения компании.

Аналитика по каналам

В Битрикс24 доступна статистика по каждому подключенному каналу:

• Количество входящих сообщений
• Сколько диалогов закрыто
• Среднее время первого ответа
• Эффективность конкретных менеджеров.

Эти данные помогают понять, какие каналы работают лучше всего, где менеджеры справляются быстрее, а где клиенты чаще всего «теряются».

Советы из практики

У многих компаний соблазн «поднять всё и сразу»: WhatsApp, Telegram, ВК и другие каналы. В итоге менеджеры получают хаос в карточках, а руководитель не понимает, где процесс работает, а где нет.

Лучший вариант — подключить один канал (например, Telegram), настроить распределение, автоответы и аналитику, отладить процесс. Только после этого добавлять новые каналы.

Некоторые интеграторы (особенно сторонние для WhatsApp и Instagram) могут добавлять в текст системные теги или служебные символы. Это мешает менеджерам и перегружает карточку.

Совет: протестируйте каждый канал сами, прежде чем отдавать его в работу команде. Посмотрите глазами менеджера — удобно ли вести переписку.

Даже простые заготовки для приветствия, уточнения контактов или ответов на частые вопросы экономят десятки часов в месяц. Кроме того, шаблоны дисциплинируют стиль общения: клиенты видят единый тон, а не набор случайных фраз от разных сотрудников.

Интеграция ради интеграции не нужна. В Битрикс24 есть отчеты по каждому каналу: сколько сообщений пришло, сколько лидов создано, какой средний чек. Если канал не дает результат, его лучше отключить и сосредоточиться на рабочих источниках.

Бывает, что клиент сначала пишет в Instagram, а потом дублирует вопрос в Telegram. Битрикс24 автоматически не объединяет такие обращения — система создает отдельные сделки.

Чтобы не терять историю общения, менеджерам стоит вручную связывать контакты и объединять сделки. Так сохраняется целостная картина по клиенту.

Вывод: подключение мессенджеров и соцсетей к Битрикс24 — это уже не «доп опция», а норма. Клиенты хотят писать туда, где им удобно. Если ваша CRM не умеет это обрабатывать — вы теряете заявки и деньги. Интеграция позволяет собрать всё в одном месте и не упустить ни одного обращения.