Работа с претензиями без писем, звонков
и эмоций

Как фармдистрибьютор ускорил обработку обращений
и повысил качество обслуживания с претензионным порталом

Заказчик — один из крупнейших фармдистрибьюторов России, входит в число самых быстрорастущих компаний страны. Номенклатура включает более 12 000 наименований препаратов, их поставляют в аптечные сети и отдельные аптеки. География покрытия —
65 000 торговых точек по всей стране.

Причина обращения

Фармдистрибьютор поэтапно автоматизировал работу с контрагентами с помощью личных кабинетов, объединенных на сайте компании. Однако в системе не хватало одного звена. В то время, как клиенты начали заказывать онлайн, рекламации по-прежнему отправляли по электронной почте. Прием и обработка этих обращений — постоянная ежедневная работа целого отдела. Однако отсутствие автоматизации создавало ряд проблем:

менеджеры тратили время на сопоставление данных и уточнения;
сортировка писем тоже отнимала ресурсы, а часть входящих упускали;
клиенты засыпали отдел запросами о статусе обращений, заставляя сотрудников тратить время и силы на рутинные микродействия.

С ростом объема продаж стало очевидно, что нужна площадка, которая упорядочит пропорционально растущий поток обращений. Так возникла идея запустить претензионный портал как часть основного сайта дистрибьютора.

Польза от внедрения претензионного портала

Упорядоченная обработка рекламаций

Пока жалобы приходят на почту, часть из них теряется или «зависает» без ответа. При подаче через претензионный портал каждое обращение создается в системе, автоматически получает номер, статус и ответственного за обработку.
Быстрое распределение обращений

Все рекламации в ящике нужно просматривать и пересылать нужным сотрудникам. На претензионном портале форма содержит поле «Тип обращения», что задает маршрутизацию — заявка сразу поступает нужному человеку.
Выявление и устранение системных проблем

Стандартизированная форма подачи рекламаций превращает поток обращений в качественные данные для анализа. Это позволяет оперативно выявлять повторяющиеся проблемы, устранять и предотвращать их.
Рост качества обслуживания клиентов

У клиента исчезает ощущение «черного ящика»: после подачи претензии он отслеживает ее статус онлайн. Для компании это значит меньше звонков и конфликтных ситуаций. Также за счет полноты данных обращение рассматривают быстрее.

Претензионный портал не просто «сайт для жалоб», а рабочий инструмент, помогающий контролировать качество —
как при растущем обороте, так и в периоды турбулентности.

Задачи на старте

Претензионный портал — полноценный сайт внутри основного сайта фармдистрибьютора. Для его запуска было нужно:

разработать адаптивный интерфейс и бизнес-логику

интегрировать портал с основным сайтом и другими информационными системами компании

обеспечить обмен данными с корпоративным хранилищем (DWH)

реализовать API для интеграции с информационными системами клиентов

Работу над задачами вели параллельно — сервис запустили через 4 месяцев с момента обращения.

Как работает претензионный портал

Для клиентов претензионный портал — удобный интерфейс, который ведет по четкому пути: от авторизации до получения ответа. Для дистрибьютора — инструмент для сбора информации, чтобы максимально быстро обработать и закрыть обращение без уточнений.

Шаг 1: авторизация клиента

Работа с претензионным порталом начинается на странице авторизации — она общая для всего сайта компании. Здесь клиент входит по паролю и ИНН. По нему система «подтягивает» из хранилища список накладных только авторизованного пользователя.

Новый клиент может впервые запросить пароль с помощью отдельной функции либо связаться с менеджером через форму обратной связи.

Шаг 2: выбор проблемного заказа

Для создания рекламации клиент выбирает из списка накладную по проблемному заказу: не нужно руками вписывать в обращение номер документа и наименование товара. Это упрощает процесс и исключает ошибки по невнимательности. Из накладной система берет и технические детали: дату отправки, вид и адрес доставки, сумму заказа.

Шаг 3: уточнение проблемы

Следующий этап — выбор причины обращения: недостача или излишки, брак, потеря товарного вида, проблемы с маркировкой и т.д. Под каждый тип рекламации форма автоматически подстраивается — пользователь видит и заполняет только релевантные поля.

Тип рекламации определяет не только состав формы, но и маршрутизацию по специалистам. Она автоматически уйдет куда нужно — без ручной сортировки и ошибок.

Шаг 4: указание деталей обращения

Клиент выбирает в накладной товары, по которым подает рекламацию, и указывает количество проблемных упаковок. В комментарии описывает детали: например, характер повреждений при потере товарного вида. Форма также содержит поле для прикрепления фотографий или видеоролика — пользователь не забудет приложить важные файлы.

Шаг 5: отслеживание статуса обращения

Клиент видит актуальный статус поданного обращения — как в общем списке, так и на детальной странице каждой рекламации. Понятно, когда претензию взяли в работу, кто по ней ответственный, когда и какое решение по ней вынесли. Данные о статусе обновляются в режиме реального времени.

При смене статуса на почту клиенту автоматически приходит уведомление — не нужно регулярно заходить в личный кабинет для проверки вручную.

При обработке рекламации менеджеру могут понадобиться уточнения, ведь даже продуманная форма обращения не гарантирует полноту информации. Поэтому на детальной странице претензии есть поля для переписки между дистрибьютором и клиентом. Однако, как показывает опыт эксплуатации, в 80% случаев эта функциональность не нужна — хватает данных из формы.

Статистика и аналитика по претензиям

Когда рекламации поступают через портал, из потока информации они превращаются в структурированные данные. Каждое обращение привязано к накладной, позиции, типу проблемы и региону, что дает основу для анализа. Озадачить сотрудников сбором статистики вручную означало бы нагрузить их рутинной трудоемкой работой.

Теперь сбор статистики автоматизирован. Благодаря этому удается выявлять типичные проблемы и оперативно решать их. Даже в периоды повышенной нагрузки работа с претензиями идет по регламенту, без сбоев.

Было

В потоке писем встречаются заявки на возврат из-за повреждений при транспортировке. Сотрудники одобряют их, но не фиксируют системно информацию о складе отгрузки и дате заказа. Работники склада продолжают работать небрежно, а компания — возвращать испорченные партии, оплачивая транспортные расходы или списывая продукцию.
Стало

Автоматически собираемые данные показывают, что проблема характерна для конкретных склада и смены. После внутренней проверки меняется регламент упаковки товара и усиливается контроль над его выполнением. Становится меньше повреждений и связанных с ними рекламаций.

Архитектура решения

Претензионный портал на «1С‑Битрикс: Управление сайтом» работает как один из интерфейсов к единому информационному контуру.

Его центр — корпоративное хранилище данных (DWH), функционирующее как хаб данных из разных систем. Общим идентификатором выступает ИНН клиента, который обеспечивает связь между информацией о покупателе, его заказами, накладными и рекламациями.

Как работа портала повлияла на бизнес

Претензионный портал запущен в 2019 году. За шесть лет он помог собрать и обобщить системные проблемы в логистике и работе с поставщиками, чтобы так же системно их решить. В результате при росте объема продаж в 5 раз количество рекламаций выросло только вдвое.

Ключевые изменения после запуска портала:

Вместо потока писем на почту — готовые к обработке рекламации в специальной программе

1
Обращения автоматически попадают к ответственным менеджерам без ручной пересылки

2
Клиенты видят статусы своих обращений и быстрее получают понятные ответы — растет лояльность

3

Фиксированная форма подачи претензий помогла структурировать данные для статистики

4
Анализ статистики помогает системно работать над проблемами — качество обслуживания растет

5

Доля рекламаций через портал: динамика

82%

2019 год

сразу после запуска портала
96%

2025 год

спустя 6 лет работы портала

Скорость обработки претензий: динамика

на 27%

сократилось среднее время обработки рекламаций
при двукратном увеличении их объема
80%

рекламаций закрываются с первого раза — без переписок

Адаптация портала для крупных клиентов

Запуск претензионного портала облегчил процесс работы для обеих сторон. Однако для крупных сетевых клиентов он все равно оставался трудоемким: объем закупок у них в разы выше, следовательно, больше обращений. Их менеджерам приходилось постоянно переключаться между работой на портале и в своих приложениях, выгружать и переносить между ними данные.

Чтобы сократить трудоемкость работы, мы разработали API для прямого обмена данными между системами. Сотрудники крупных клиентов могут отправлять рекламации прямо из своих программ — заходить на портал не нужно.

Таким образом, для небольших клиентов претензионный портал остался удобным сайтом, а для крупного бизнеса с высоким уровнем автоматизации процессов — трансформировался в интерфейс, который работает «под капотом» привычных программ.