NPS на практике. Как повышать качество услуги

Степан Овчинников
Подписаться

Как узнать, хорошо ли вы работаете с клиентами? Метод довольно прост — надо их спросить, довольны ли они и насколько.

Как повысить показатель качества? Узнать или додумать что конкретно плохо и улучшить. Повторить до готовности.

В статье мы рассказываем о том как на практике повышаем качество своих услуг. Процедура проста, рекомендуется всем кто оказывает длительные услуги большому числу клиентов.

Итак.

Повышаем качество работы с клиентами, KPI отдела и процедура его повышения

Есть отдел. Работает с клиентами. Продажи, производство — внутри. Все контракты длинные, оплаты и отчеты — ежемесячные.

Задача: построить процедуру измерения и повышения качества работы этого отдела.

Качество работы — устойчивый рост клиентской базы “вдоль” и “вширь”. То есть и привлечение новых клиентов, и рост “среднего чека” при минимальном оттоке.

В отделе есть три категории сотрудников:
  • продавцы,
  • менеджеры,
  • исполнители.
Есть около 100 клиентов и 5 видов услуг.

Как померить качество работы людей каждой категории? Как поставить задачу на улучшение? Что мерить и за чем следить?

Какое-то время мы обходились двумя грубыми KPI:
  • сбором денег по отделу, продавцу, менеджеру;
  • чисто техническими метриками для производителей результатов.
Это не очень хорошо. Деньги бывают разные, и не всегда сотрудник, мотивированный “от бюджета” мыслит верно. Что касается чисто технических, инструментальных показателей — они не очень коррелируют со счастьем клиента, порой их не получается менять, и ставить задачу на их изменение сложно.

В итоге родилась процедура, о которой я и хочу рассказать. Все строится на весьма примитивном рассуждении: "чтобы клиент покупал еще и рекомендовал нас, он должен быть счастлив". А счастлив он или нет — он готов сказать и сам.

Вывод: независимо от инструментальных показателей и технических метрик нужно клиента прямо спросить, счастлив ли он.

Для этого есть показатель NPS. Вы помните его: “насколько вы готовы рекомендовать…”

Скажу честно, сам вопрос звучит довольно глупо и порой бесит людей, поэтому, мы немного модифицировали сценарий. Мы спрашиваем еще “что нужно изменить, чтобы вы были совершенно довольны?” и записываем ответ.

Опросили все 100 клиентов, заполнили таблички. Получили качество “на сотрудника”. Причем на каждого в отделе, от продавцов до “производителей”. Показатели очень разные кстати.

Это KPI. Постоянный рост NPS мы включили в план работы каждого.

А что дальше? Дальше мы поставили задачу “на улучшение”. Ведь многие клиенты прямо сказали что надо улучшить.

Тут, разумеется, нужен фильтр: не стоит давать всю кучу комментариев всем сотрудникам “без перевода”. Нужно разбираться и ставить задачи каждому: что нужно изменить в работе.
Как выглядит процедура:
  1. Составьте список клиентов и напротив каждого напишите список участников работы с ним;
  2. Соберите NPS по каждому клиенту, обязательно спрашивая "а что надо улучшить?";
  3. Поставьте задачу ответственным на устранение недостатков;
  4. Ежемесячно опрашивать клиентов не стоит — слишком часто. Поэтому разбейте список на три части так, чтобы каждому звонить раз в квартал;
  5. Если клиент уходит, обязательно после этого ему нужно провести один опрос;
  6. Считайте NPS ежемесячно, отслеживайте показатель, делайты выводы.
Мы сделали так для нашего отдела интернет-маркетинга.

Вот график за 4 месяца. Рост по всем фронтам, стало меньше проблем, больше осмысленности в работе. Процедура занимает не так много времени. Сотрудник 5 работает недавно и клиентов у него крайне мало, поэтому число непоказательно. Тем не менее — рост.
Оцените статью
03.11.2015
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

Статьи по теме

08.11.2022
Все по делу и только про бизнес. Руководителей и владельцев бизнеса приглашают на бесплатную конференцию в Москве Бизнес переживает непростое время. Но вы как руководитель можете трансформировать процессы и помочь бизнесу вырасти. 25 ноября мы приглашаем руководителей ...
26.06.2022
Матрица компетенций программиста 1С1С-программисты — это такие же программисты, что создают сайты и разрабатывают личные кабинеты, но они работают на другой платформе и на другом языке программир...
24.08.2020
Матрица компетенций веб-программиста – 2020В 2017 году ИНТЕРВОЛГА уже публиковала свою матрицу компетенций веб-разработчика. По сей день это самый обширный и подробный план развития специалиста в нашей...
24.08.2020
Путь веб-разработчика. ИНТЕРВОЛГА – "точка роста" ИНТЕРВОЛГА умеет развивать веб-программистов с “почти нуля” до уровня уверенного профессионала (Senior / Архитектор). Это происходит постоянно. Для воспроиз...
24.04.2019
8 часов кода, крутые проекты и пицца. Хакатон ИНТЕРВОЛГИ “Спасибо за хакатон, было классно, ждём следующий :) ” участник хакатона Николай Матюшин, команда “42” 16 марта мы провели хакатон для начинающи...
28.12.2018
Подборка: ТОП-10 Статей блога за 2018 год Вы уверены, что вы ничего не забыли сделать в старом году? Например, прочитать хотя бы одну из наших лучших статей? Новогодние каникулы — самое время...

Мы работаем по одному из двух форматов:

  • аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
  • итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).

ИНТЕРВОЛГА предоставляет:

  • регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
  • квалифицированных специалистов;
  • организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
  • полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.

Для доработок и развития мы предлагаем формат 100 часов в месяц. Что можно сделать за это время:

  • новые нетиповые страницы или раздел;
  • 2 отчета с индивидуальными настройками;
  • 3-5 веб-сервисов интеграции;
  • замудренный калькулятор и т.п.

Поддержка «чтобы все работало как часы» стоит 45 тысяч рублей в месяц и описана тут.

Хочешь получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишись на рассылку — спамить не будем