Как узнать, хорошо ли вы работаете с клиентами? Метод довольно прост — надо их спросить, довольны ли они и насколько.

Как повысить показатель качества? Узнать или додумать что конкретно плохо и улучшить. Повторить до готовности.

В статье мы рассказываем о том как на практике повышаем качество своих услуг. Процедура проста, рекомендуется всем кто оказывает длительные услуги большому числу клиентов.

Итак.

Повышаем качество работы с клиентами, KPI отдела и процедура его повышения

Есть отдел. Работает с клиентами. Продажи, производство — внутри. Все контракты длинные, оплаты и отчеты — ежемесячные.

Задача: построить процедуру измерения и повышения качества работы этого отдела.

Качество работы — устойчивый рост клиентской базы “вдоль” и “вширь”. То есть и привлечение новых клиентов, и рост “среднего чека” при минимальном оттоке.

В отделе есть три категории сотрудников:
  • продавцы,
  • менеджеры,
  • исполнители.
Есть около 100 клиентов и 5 видов услуг.

Как померить качество работы людей каждой категории? Как поставить задачу на улучшение? Что мерить и за чем следить?

Какое-то время мы обходились двумя грубыми KPI:
  • сбором денег по отделу, продавцу, менеджеру;
  • чисто техническими метриками для производителей результатов.
Это не очень хорошо. Деньги бывают разные, и не всегда сотрудник, мотивированный “от бюджета” мыслит верно. Что касается чисто технических, инструментальных показателей — они не очень коррелируют со счастьем клиента, порой их не получается менять, и ставить задачу на их изменение сложно.

В итоге родилась процедура, о которой я и хочу рассказать. Все строится на весьма примитивном рассуждении: "чтобы клиент покупал еще и рекомендовал нас, он должен быть счастлив". А счастлив он или нет — он готов сказать и сам.

Вывод: независимо от инструментальных показателей и технических метрик нужно клиента прямо спросить, счастлив ли он.

Для этого есть показатель NPS. Вы помните его: “насколько вы готовы рекомендовать…”

Скажу честно, сам вопрос звучит довольно глупо и порой бесит людей, поэтому, мы немного модифицировали сценарий. Мы спрашиваем еще “что нужно изменить, чтобы вы были совершенно довольны?” и записываем ответ.

Опросили все 100 клиентов, заполнили таблички. Получили качество “на сотрудника”. Причем на каждого в отделе, от продавцов до “производителей”. Показатели очень разные кстати.

Это KPI. Постоянный рост NPS мы включили в план работы каждого.

А что дальше? Дальше мы поставили задачу “на улучшение”. Ведь многие клиенты прямо сказали что надо улучшить.

Тут, разумеется, нужен фильтр: не стоит давать всю кучу комментариев всем сотрудникам “без перевода”. Нужно разбираться и ставить задачи каждому: что нужно изменить в работе.
Как выглядит процедура:
  1. Составьте список клиентов и напротив каждого напишите список участников работы с ним;
  2. Соберите NPS по каждому клиенту, обязательно спрашивая "а что надо улучшить?";
  3. Поставьте задачу ответственным на устранение недостатков;
  4. Ежемесячно опрашивать клиентов не стоит — слишком часто. Поэтому разбейте список на три части так, чтобы каждому звонить раз в квартал;
  5. Если клиент уходит, обязательно после этого ему нужно провести один опрос;
  6. Считайте NPS ежемесячно, отслеживайте показатель, делайты выводы.
Мы сделали так для нашего отдела интернет-маркетинга.

Вот график за 4 месяца. Рост по всем фронтам, стало меньше проблем, больше осмысленности в работе. Процедура занимает не так много времени. Сотрудник 5 работает недавно и клиентов у него крайне мало, поэтому число непоказательно. Тем не менее — рост.
Оцените статью
03.11.2015
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

Статьи по теме

ИНТЕРВОЛГА — лучшее агентство года по внедрению CRMИНТЕРВОЛГА вновь стала победителем премии RUWARD, учрежденной одним из ключевых рейтинговых агентств на digital-рынке и первой в России AMaaS-платформой. 25 ...
Как учить разработке на Битрикс: наши 20 лет опытаВ статье рассказываем о нашей концепции обучения разработчиков, представляем обновленную Академию Битрикса и рассказываем о влиянии на результат матрицы компете...
О бедном стажере замолвите слово: автоматическая проверка Академии 1С-Битрикс Суть статьи одним предложением Мы разработали модуль, который проверяет часть практических заданий уроков обучающего курса Академия 1С-Битрикс. Как ...
Товарная дистрибуция 30 лет спустя. Как программисты изменили продажи крупного бизнеса «Я думал, что буду строить банк, а на самом деле построил ИТ-компанию» Олег Тиньков, безработный Есть такая штука — товарная дистри...
Как выглядит импортозамещение ПО «из нашего окопчика» в солнечном Волгограде Привет читателям! Меня зовут Степан, я руководитель ИНТЕРВОЛГИ. Мы (в основном) находимся в Волгограде и пишем коммерческие сервисы для средних и крупных к...
Матрица компетенций программиста 1С1С-программисты — это такие же программисты, что создают сайты и разрабатывают личные кабинеты, но они работают на другой платформе и на другом языке программир...
Мы работаем по одному из двух форматов:
  • аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
  • итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).
ИНТЕРВОЛГА предоставляет:
  • регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
  • квалифицированных специалистов;
  • организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
  • полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.
Ключевые услуги:
  • нагруженный интернет-магазин;
  • личный кабинет;
  • оптовые продажи — B2B-платформа;
  • маркетплейс;
  • технический аудит сайта;
  • Битрикс24 — корпоративные HR-порталы;
  • Битрикс24 — построение CRM-системы;
  • Битрикс24 — личные кабинеты сотрудников;
  • Битрикс24 — аудит портала;
  • 1С — интеграция с другими системами;
  • 1С — доработка системы;
  • маркетинг — комплексное интернет-продвижение;
  • маркетинг — продвижение для B2B.
Хотите получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишитесь на рассылку — спамить не будем