
Как узнать, хорошо ли вы работаете с клиентами? Метод довольно прост — надо их спросить, довольны ли они и насколько.
Как повысить показатель качества? Узнать или додумать что конкретно плохо и улучшить. Повторить до готовности.
В статье мы рассказываем о том как на практике повышаем качество своих услуг. Процедура проста, рекомендуется всем кто оказывает длительные услуги большому числу клиентов.
Итак.
Повышаем качество работы с клиентами, KPI отдела и процедура его повышения
Есть отдел. Работает с клиентами. Продажи, производство — внутри. Все контракты длинные, оплаты и отчеты — ежемесячные.Задача: построить процедуру измерения и повышения качества работы этого отдела.
Качество работы — устойчивый рост клиентской базы “вдоль” и “вширь”. То есть и привлечение новых клиентов, и рост “среднего чека” при минимальном оттоке.
В отделе есть три категории сотрудников:
- продавцы,
- менеджеры,
- исполнители.
Как померить качество работы людей каждой категории? Как поставить задачу на улучшение? Что мерить и за чем следить?
Какое-то время мы обходились двумя грубыми KPI:
- сбором денег по отделу, продавцу, менеджеру;
- чисто техническими метриками для производителей результатов.
В итоге родилась процедура, о которой я и хочу рассказать. Все строится на весьма примитивном рассуждении: "чтобы клиент покупал еще и рекомендовал нас, он должен быть счастлив". А счастлив он или нет — он готов сказать и сам.
Вывод: независимо от инструментальных показателей и технических метрик нужно клиента прямо спросить, счастлив ли он.
Для этого есть показатель NPS. Вы помните его: “насколько вы готовы рекомендовать…”
Скажу честно, сам вопрос звучит довольно глупо и порой бесит людей, поэтому, мы немного модифицировали сценарий. Мы спрашиваем еще “что нужно изменить, чтобы вы были совершенно довольны?” и записываем ответ.Опросили все 100 клиентов, заполнили таблички. Получили качество “на сотрудника”. Причем на каждого в отделе, от продавцов до “производителей”. Показатели очень разные кстати.
Это KPI. Постоянный рост NPS мы включили в план работы каждого.
А что дальше? Дальше мы поставили задачу “на улучшение”. Ведь многие клиенты прямо сказали что надо улучшить.
Тут, разумеется, нужен фильтр: не стоит давать всю кучу комментариев всем сотрудникам “без перевода”. Нужно разбираться и ставить задачи каждому: что нужно изменить в работе.
Как выглядит процедура:
- Составьте список клиентов и напротив каждого напишите список участников работы с ним;
- Соберите NPS по каждому клиенту, обязательно спрашивая "а что надо улучшить?";
- Поставьте задачу ответственным на устранение недостатков;
- Ежемесячно опрашивать клиентов не стоит — слишком часто. Поэтому разбейте список на три части так, чтобы каждому звонить раз в квартал;
- Если клиент уходит, обязательно после этого ему нужно провести один опрос;
- Считайте NPS ежемесячно, отслеживайте показатель, делайты выводы.
Вот график за 4 месяца. Рост по всем фронтам, стало меньше проблем, больше осмысленности в работе. Процедура занимает не так много времени. Сотрудник 5 работает недавно и клиентов у него крайне мало, поэтому число непоказательно. Тем не менее — рост.
Оцените статью
03.11.2015
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!
Статьи по теме

20.04.2023

10.01.2023

19.12.2022

26.06.2022

24.08.2020

24.08.2020
Мы работаем по одному из двух форматов:
- аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
- итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).
ИНТЕРВОЛГА предоставляет:
- регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
- квалифицированных специалистов;
- организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
- полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.
Для доработок и развития мы предлагаем формат 100 часов в месяц. Что можно сделать за это время:
- новые нетиповые страницы или раздел;
- 2 отчета с индивидуальными настройками;
- 3-5 веб-сервисов интеграции;
- замудренный калькулятор и т.п.
Поддержка «чтобы все работало как часы» стоит 45 тысяч рублей в месяц и описана тут.
Хочешь получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишись на рассылку — спамить не будем