Как CRM объединяет продажи и производство на промышленном предприятии

• CRM на промышленном предприятии — связующее звено
• Как это работает: кейсы из практики
  • Автоматизация задач и контроль их исполнения
  • План/факт отгрузки
  • Реакция на негативные изменения
• А что под капотом?
  • Интеграции от А до Я
  • Встроенные инструменты автоматизации
  • Доработка функционала CRM

Менеджер закрывает крупную сделку и называет клиенту срок поставки — руководитель отдела доволен, KPI по продажам выполнен. В это время на производстве всё «горит», потому что заказов в работе больше, чем много, а тут ещё новый. Ситуация усугубляется тем, что снабжение поздно узнает о потребности в сырье, а логисты — о готовности партий к отгрузке. Каждый отдел работает, но в отрыве друг от друга — из-за рассинхронизации сроки поставок срываются, клиенты уходят к конкурентам, а выручка проседает.

Это знакомо многим руководителям промышленных предприятий. Объединить продажи и производственные отделы, обеспечить их эффективную совместную работу помогает CRM для промышленности. В статье расскажем и покажем на примерах наших заказчиков, как система помогает повысить точность планирования, автоматизировать постановку задач и контроль их исполнения.

CRM на промышленном предприятии — связующее звено

«CRM — это же куда отдел продаж просто заводит клиентов и сделки, разве нет?», — спросите вы.

Интеграции с другими системами предприятия, грамотное использование встроенных инструментов CRM и доработка функционала сильно расширяют возможности программы. Она может аккумулировать данные подразделений, помогает контролировать и управлять сложными процессами и в результате выступает связующим звеном между отделами. Все этапы: продажи, планирование, производство и отгрузка — становятся единым целым, и действия подразделений синхронизируются.

Как это работает:

1. Клиент обращается в компанию впервые или повторно — лид автоматически создается в CRM.

2. Менеджер готовит коммерческое предложение и согласует его внутри CRM — документ автоматически перемещается по маршруту без очных встреч и бумажных версий.

3. После отправки клиенту КП проходят переговоры очно или онлайн — менеджер фиксирует результаты в карточке сделки.

4. Происходит заключение договора — документ прикрепляется к карточке и фиксируется в учетной системе.

5. Счет формируется прямо в CRM либо автоматически поступает в неё из ERP-системы — отправить его клиенту можно в пару кликов.

6. Клиент делает предоплату — в CRM автоматически меняется статус счета. На снабжение и производство система ставит задачи на закупку сырья и выполнение заказа. Все ответственные мгновенно в курсе: менеджер, руководитель отдела снабжения, начальник цеха. Без звонков, переписок и хождений по кабинетам.

7. По мере выполнения заказа данные о его статусе автоматически меняются в CRM. Так продажи видят, насколько загружено производство, могут называть клиентам реалистичные сроки и оперативно информировать их о статусе заказа.

8. По готовности партии в CRM автоматически создается задача на отгрузку: это видят и менеджер, и логист.

9. Клиент получает заказ и проводит постоплату — данные об этом отображаются в CRM. Менеджер готовит закрывающие документы — остается только обменяться ими (оптимально — по ЭДО) и закрыть карточку сделки.

Что это дает бизнесу:

• повышение точности планирования продаж и производства;

• ускорение всех процессов — от согласования КП до отгрузки заказов — и цикла сделки;

• освобождение части рабочего времени от рутинных задач — ресурсы сотрудников можно использовать более эффективно;

• видение целостной картины благодаря аналитике на основе аккумулированных данных;

• улучшение клиентского опыта: сокращение времени на ожидание КП, оперативная информация о статусе заказа, ускорение отгрузки.

Нашим клиентам после внедрения промышленной CRM удалось:

• в 2 раза сократить время на подготовку коммерческого предложения;

• в 16 раз ускорить согласование цен для новых клиентов;

• освободить до 2 часов в день у каждого задействованного сотрудника благодаря автоматизации рутины.

В конечном счете внедрение и использование CRM как связующего звена на предприятии помогает достичь основных целей любого бизнеса — наращивание прибыли и масштабирование продаж. 

Как это работает: кейсы из практики

Покажем на примерах, как с помощью CRM наши клиенты решили конкретные задачи.

Автоматизация задач и контроль их исполнения

Заказчик внедрения — мебельное производство. Цикл подразумевает поставку материалов (МДФ, оргстекло и т.д.), раскрой и сборку по готовым и индивидуальным чертежам, отгрузку готовых изделий клиенту.

После поступления в CRM данных о платеже внутри сделки автоматически создаются задачи на закупку материалов, производство, упаковку, контроль качества и отгрузку. Сотрудники разных отделов видят в системе дедлайны по задачам, кто формально является постановщиком, кто исполнитель, какой статус у задачи. Система помогает планировать загрузку каждого специалиста и устанавливать приоритеты по задачам.

Руководителям в CRM доступен дашборд, на котором отображаются все задачи производства, на сколько они выполнены и на каком этапе находятся. Отчет отличает удобная визуализация: зеленым подсвечены позитивные достижения, красным — проблемные зоны, которым нужно уделить внимание для выполнения заказа в срок.

План/факт отгрузки

Другому заказчику — крупной российской горнодобывающей компании — был необходим инструмент для отображения динамики и хронологии поставок, контроля цен и объема контрактов.

Мы разработали в CRM функционал планирования отгрузки и расчета цены контракта FCA (в терминах INCOTERMS). С его помощью руководители продаж могут анализировать отклонения от плана и корректировать цели на будущие периоды. Такой подход позволяет соотносить возможности производства со спросом, исследовать поставки в разрезе стран, клиентов и товаров.

Для контроля соответствия плана и фактической отгрузки реализована таблица со списком товаров и отчетными периодами. Система автоматически сопоставляет фактические объемы с планами по месяцам и подсвечивает красным расхождения с отрицательным значением. Данные по факту CRM «подтягивает» из логистической и производственной систем предприятия.

Реакция на негативные изменения

CRM может аккумулировать данные как из систем и бизнес-приложений предприятия, так и внешних сервисов, например, Pradata. Для нашего заказчика, производителя бумажных изделий «Сыктывкар Тиссью Групп», было важно не только синхронизировать продажи и производство, но и отслеживать отгрузки своих дистрибьюторов конечным клиентам прямо в CRM.

Для удовлетворения этой бизнес-потребности настроили специальный триггер: если по конечному клиенту не было отгрузок более 3 месяцев, его статус автоматически меняется, а ответственный получает уведомление. Данные по продажам дистрибьюторам CRM берет из 1С, по конечным потребителям — из Pradata. В этом сервисе аккумулируется информация о движении товара по всей цепочке дистрибуции.

Отслеживание отгрузок конечным потребителям помогает «Сыктывкар Тиссью Групп» прогнозировать объем и состав заказов своих дистрибьюторов, составлять планы продаж и загрузки производства.

А что под капотом?

Всё просто и сложно одновременно.

Интеграции от А до Я

Чтобы CRM стала связующим звеном между продажами, закупками, производством и отгрузкой, необходимы интеграции с другими программами и сервисами. Подключение CRM к каналам обращений клиентов (почта, телефония, мессенджеры и т.д.) обеспечивает автоматическое создание лидов и сделок. Из 1С или другой ERP-системы CRM берет огромный пласт данных — от информации о поступлении оплаты и номенклатуры до стоимости товаров и компонентов для ее расчета. Кроме того, сведения могут поступать из систем управления производством, складом и перевозками, если они внедрены на предприятии.

Также CRM подключается к внешним сервисам, BI-системам и различным маркетинговым системам. В результате руководители компании и подразделений получают мощный инструмент для контроля и управления процессами, анализа данных и прогнозирования.

Однако редкая интеграция бывает простой. Чем крупнее и сложнее интегрируемая с CRM система, чем больше в ней доработок, тем более трудоемким является подключение. Интегратор тщательно анализирует процессы, потоки данных, их типы, объем и разрабатывает оптимальное решение, которое закроет ту или иную бизнес-потребность при минимальных инвестициях. ИНТЕРВОЛГА специализируется на нетривиальных интеграциях CRM Битрикс24: какой сложной не оказалась бы система заказчика, мы найдем способ подключения.

Встроенные инструменты автоматизации

Грамотное использование встроенных инструментов CRM позволяет автоматизировать постановку задач и контроль их выполнения, уведомления, различные проверки и ограничения, движение сделок по воронке и т.д. Применение роботов и триггеров, настройка бизнес- и смарт-процессов, отчетов в BI Конструкторе дают возможность реализовать большинство запросов бизнеса без разработки новых функциональностей.

Работа с перечисленными инструментами требует глубокого погружения интегратора в процессы компании. Для этого аналитики и менеджеры проектов ИНТЕРВОЛГИ тщательно исследуют функциональные требования к промышленной CRM, которые предоставляют заказчики. Это важный документ: на его основе формируется точное техническое задание, по которому затем дорабатывается и внедряется система. О том, как правильно составить требования, мы с экспертом Дарьей Кугатовой написали гайд — скачать его можно бесплатно в нашем Telegram-канале.

Доработка функционала CRM

Те функции, которые невозможно реализовать с помощью встроенных инструментов, мы разрабатываем отдельно, не затрагивая ядро программы — так сохраняется возможность обновляться и поддерживать систему в актуальном состоянии.

Доработки могут быть как простыми, например, добавление полей, вкладок и кнопок в карточках и справочниках, так и более сложными. Это создание дополнительных форм, модулей и целых разделов, разработка сложных кастомных отчетов, изменение интерфейса и т.д. В нашем портфолио есть кейсы, где дополнительные разделы в Битрикс24 были разработаны на JavaScript.

Все доработки, настройки и интеграции преследуют одну цель — синхронизировать продажи и производство. Но сделать это по взмаху волшебной палочки, увы, нельзя: внедрение CRM на крупном промышленном предприятии — задача объемная, и для ее выполнения нужен четкий план. Поэтому мы составили дорожную карту: она дает понимание того, как все происходит — от первого обращения к интегратору до начала работы команды в новой системе.

Забрать дорожную карту можно в нашем Telegram-канале по этой ссылке. В нем мы также рассказываем обо всем, что интересно собственникам и руководителям B2B-компаний — подпишитесь, будет полезно.

Хотите узнать больше о CRM для промышленности и увидеть, как она работает, посмотреть на примеры конкурентов, оценить преимущества синхронизации продаж и производства? Заполните форму внизу, и наш эксперт свяжется с вами, чтобы уточнить детали и организовать онлайн-встречу.