Кейс: Внедрение Битрикс24 на крупном промышленном предприятии

• NDA и особенности кейса
• Требования: как выбирали Битрикс24
  • О предприятии
  • Бизнес-цель внедрения информационной системы
  • Задачи внедрения
• Выбрали, купили, поехали
• Коротко о том, как внедрять Битрикс24 на заводе
• Примеры автоматизированных бизнес-процессов
  • Автоматизируем бизнес-процесс в Битрикс24. Как ставить задачу внешнему эксперту
  • Тестирование и запуск
• Результат внедрения CRM
• Итоги автоматизации бизнес-процессов с помощью Битрикс24 на промышленном предприятии

NDA и особенности кейса

Это реальная история проекта внедрения Битрикс24 на предприятии.

Мы подписали обязательство о неразглашении (NDA), по которому не можем называть точную сферу деятельности Заказчика (предприятие специфическое, почти уникальное), показывать скриншоты и озвучивать вообще какую-то конкретику.

Казалось бы, это проблема.

Но по мере подготовки материала мы поняли, что конкретные адреса, факты и скриншоты мало что меняют по сути, а отсутствие привязки к личностям и предприятию позволяет нам сделать некоторые важные обобщения.

В итоге – пожалуй, хорошо, что эта подлинная история успешного внедрения Битрикс24 на промышленном предприятии будет рассказана без подробностей.

Требования: как выбирали Битрикс24

Использование CRM в производстве

О предприятии

Есть современный хорошо организованный завод. Как говорится, каждому бы так. Мелкие и крупные заказы, склад, отгрузка. Есть производство и офисная часть.

Компания активно применяет ИТ-технологии, работает по Международным стандартам качества (ISO).

Фактически бизнес-процессы на предприятии регламентированы и применяются. Отдел продаж работает по нескольким десяткам стандартных регламентов, есть отдельно прописанные процедуры работы с оптовыми покупателями.

Разумеется, жизнь сложнее и богаче регламентов, но стоит признать — порядок на предприятии есть.

Чего же не хватает? Зачем “еще одна система” и тем более зачем нужен Битрикс24?

Бизнес-цель внедрения информационной системы

Любое большое внедрение информационной системы – революция в компании. Она затрагивает далеко не только технологии и базы данных. Внедрение всегда затрагивает людей и их отношения.

Внешнему подрядчику с одной стороны проще – он не связан личными отношениям с коллективом и обязан дружить только с одним-двумя инициаторами внедрения.

С другой стороны — не понимая отношений в коллективе и традиций компании, легко “наломать дров”.

Хороший прием для решения вопросов и недоразумений – с самого начала понять главное, что нужно заказчику, бизнес-цель внедрения.

Если знаешь бизнес-цель, всегда можно понять, мешает или помогает новая вводная достижению цели, и аргументированно доказывать свою точку зрения.

Мы определили бизнес-цель и ключевой элемент внедрения. Самое важное – комфорт работы дилеров при работе в CRM, и автоматизация бизнес-процессов обработки заявок.

Задачи внедрения

• объединить в информационное пространство отдел продаж, отдел маркетинга, а также сотрудников нескольких сотен дилеров; В терминологии Битрикс24 – CRM, диск и внутренние коммуникации, проведение обучения для персонала, внутренние регламенты;
• координировать поставки для нескольких десятков дилеров и дистрибьюторов. Важно! Обеспечить разграничение доступа в соответствии с дилерскими договорами о разделении зон ответственности: дилер должен видеть только свои сделки и контакты. В терминологии Битрикс24 – диск, права доступа в CRM и бизнес-процессы в CRM и “живой ленте”;
• обеспечение и автоматизация бизнес-процессов по продаже оборудования и передаче бракованного оборудования в гарантийный ремонт; В терминологии Битрикс24 – Бизнес-процессы;
• доступ всех заинтересованных участников к регламентной документации и стандартам. Диск и регламенты.

Что характерно: Заказчик пришел, хорошо понимая что ему нужно.

Нужно было лишь выбрать конкретный путь внедрения.

Мы всегда советуем начинать с облака. Как говорил герой Анатолия Папанова в “Бриллиантовой руке”: это дешево, удобно и практично.

Выбрали, купили, поехали

Мы несколько раз описывали процедуру внедрения Битрикс24:

• малое внедрение,
• манифест применения Битрикс24,
• пошаговая процедура большого внедрения.

Расскажем как был внедрен Битрикс24 на конкретном предприятии.

К слову, территориально мы удалены от Заказчика и никогда не встречались лично с его сотрудниками, хотя за несколько месяцев работы стали узнавать всех по голосами.

Коротко о том, как внедрять Битрикс24 на заводе

1. Установить портал в облаке. Понятно, что “установить” – значить купить лицензионный ключ в ИНТЕРВОЛГЕ и зарегистрироваться. В данном случае был подключен домен второго уровня, что делается нечасто.
2. Загрузить структуру компании. Это можно делать коннектором к 1С: ЗУП или Microsoft Active Directory, но в данном случае просто ввели руками.
3. Создать необходимые группы по поставленным задачам, пригласить нужных людей, совместно с консультантами разработать и ввести регламенты, провести мини-обучение.
   
   
   На заметку: почти все клиенты на старте хотят “обучение”. Мы добродушно соглашаемся, называем стоимость, начинаем общаться. Через неделю (иногда – после первого “сеанса”) выясняется, что учить никого ничему не надо. Самые умные уже все поняли и бодро тыкают во все кнопки, самые ленивые расслаблены, но на начальственный окрик реагируют послушной трусцой.
   
   
   Вывод: Базовая функциональность Битрикс24 изучается “мгновенно”, а вот разработка регламентов и автоматизация бизнес-процессов требует внешних экспертов.
4. Настроили CRM для работы менеджеров завода и менеджеров дилеров.
   
   
   Особенность: в CRM работают не только сотрудники самого завода. В портале также зарегистрированы менеджеры дилеров и дистрибьюторов (у них немного разные права и сильно разные цены).
   
   Это сделано для того, чтобы дилеры сами для себя формировали заказы. Реализовано это в виде оформления Сделки. А менеджер завода эту сделку подтверждает, т.е. переводит её из стадии “В работе” в стадию “Заключена”.
   
   В облачном Битрикс24 нет возможности запретить пользователю перевод конкретного статуса сделки, в нашем случае был введен регламент. Если важно именно запретить — советуем бизнес-процессы в Ленте или на Списках.
   
   
   Была проведена особая настройка прав доступа к CRM, так чтобы дилеры не могли видеть заказы других дилеров, а менеджеры завода видели только заказы своих дилеров, с которыми они непосредственно связаны.
5. Так как в CRM нельзя создавать отдельные документы, а можно только их прикреплять к полям существующих Сущностей (Счет, Предложение, Сделка), то мы отказались от запуска бизнес-процессов в CRM Битрикс24 Было решено реализовать бизнес-процессы “Заявка на поставку продукции” и “Возврат изделия по гарантии” отдельно в разделе Списки на портале.
6. Затем для удобства работы эти БП были перенесены в раздел портала Бизнес-процессы — Процессы в ленте, чтобы все действия БП отображались в Живой ленте портала.

Примеры автоматизированных бизнес-процессов

Автоматизируем бизнес-процесс в Битрикс24. Как ставить задачу внешнему эксперту

– Ты вылечил девушку? – Старик задохнулся. – Но что ты понимаешь в болезнях, ты, невежда, плут и голодранец!
– Я ничего не понимаю в болезнях, зато понимаю в девушках, – ответил Ходжа Насреддин.
Леонид Соловьев.

Повесть о Ходже Насреддине

Конечно, заказчик знает все про свое предприятие. Гораздо лучше консультантов.

Конечно, внешний эксперт (например, сотрудник ИНТЕРВОЛГИ) гораздо лучше заказчика разбирается в Битрикс 24, его возможностях и ограничениях и имеет необходимый опыт.

Что же делать, как договориться?

У нас есть процедура опроса заказчика и описания процесса, приводящая к результату.

Нужно описать Документы, Роли, Статусы, Уведомления и Задачи, которые участвуют в процессе.

Эти понятия понятны для заказчика и легко ложатся на Битрикс24.

Тестирование и запуск

Настройка процессов нами выполняется сначала на наших “порталах для разработки”.

Затем после тестирования процесс в виде параметризованного файла переносится в портал Заказчика его сотрудниками.

Так можно делать, однако намного проще, когда Заказчик дает административный доступ в свой портал.

В нашей практике получается так: через 2-3 итерации “ручного” переноса процессов в рабочий портал клиента почти все клиенты дают административный доступ. А мы не злоупотребляем.

Результат внедрения CRM

Результат “совершенно секретен”, но работа большая.

Итоги автоматизации бизнес-процессов с помощью Битрикс24 на промышленном предприятии

Предприятие работает на облачном версии портала Битрикс24. Переход в коробку рассматривается, но не приоритетен.

Несколько десятков сотрудников и несколько сотен дилеров активно пользуются бизнес-процессами.

На заметку: задание на автоматизацию процессов выглядит всегда как “небольшая схема” и “полстранички текста”. Мы всегда пишем техническое задание, переформулируя бизнес-задачу в конкретное воплощение: документы, статусы, шаги, интерфейсы. Если это сделать, общая трудоемкость составляет 20-25 часов (крайне редко более 30). А вот если “сразу в бой”, то пока статистика печальна: процесс приходится переделывать 3-4 раза.

Внедрение заняло чуть менее 3 месяцев. В перспективе планируется ввод нескольких новых бизнес-процессов, более активное применение диска и внутренних коммуникаций.

ИНТЕРВОЛГА является энтерпрайз-партнером CRM Битрикс24. Мы внедрили Битрикс в ряде крупных промышленных предприятий и в предприятий сферы сервиса. Покажем преимущества Битрикс, поможем с внедрением, настройкой и программной доработкой. Оставьте ваши контакты в форме обратной связи внизу, чтобы наш аналитик смог перезвонить и рассказать подробнее о том как Битрикс поможет вашему бизнесу.