Бизнес-процессы в CRM

Что такое бизнес-процессы в Битрикс24

Приведем определение, опубликованное в обучающем курсе по Бизнес-процессам.

Определение бизнес-процессов

Основа понятия Бизнес-процесс — это Маршрут. Маршрут, по которому должен пройти документ для успешной его обработки. Документами могут являться обычные файлы или записи в списке, а также элементы CRM — Лид, Контакт, Компания, Сделка. Более человеческое понятие — Алгоритм. Последовательность действий для достижения результата.

Для ознакомления с бизнес-процессами мы рекомендуем изучить специальный курс, а также настроить пару процессов самому в конструкторе.

Последние доклады и вебинары по Битрикс24 посвящены бизнес-процессам в общем понимании и почти не касаются их применения к CRM. Мы уверены, что каждый специалист, работающий с Битрикс24, может назвать несколько задач, требующих автоматизации. Рассмотрим ниже одну из них и предложим алгоритм ее решения с помощью бизнес-процесса.

Бизнес-процессы в CRM

Сначала скажем несколько слов, где в Битрикс24 можно найти Бизнес-процессы.

  1. Общий список процессов: Компания-Процессы (/company/processes/). Содержит список типовых процессов, доступных для запуска пользователю. Именно там находится Счет на оплату, Заявление на командировку, и прочие “коробочные” процессы. Для администратора портала страница содержит кнопку “Создать новый”, позволяющей создать БП. Как создавать процессы мы опишем в следующих статьях.
  2. Мои процессы: Бизнес-процессы — Мои процессы. Список процессов, завершенных или работающих, в которых Вы принимаете участие. В этом блоке есть также пункты Процессы в ленте и Все активные. В них можно найти процессы, которые Вы можете запустить, а также вообще все запущенные в данный момент процессы (если доступно).
    Обращаем Ваше внимание, что в бесплатном тарифе действует ограничение на количество одновременно работающих БП!
  3. В некоторых версиях Битрикс24 можно найти мифическую вкладку “Бизнес-процессы” в одном из меню (/company/personal/bizproc/). Похоже на промежуточную страницу между “Мои процессы” и “Процессы”, ничего не отображает. Не факт, что в Вашем портале заработает, но попробуйте.
  4. Бизнес-процессы в CRM. Стоят особняком и находятся так глубоко, что сразу не найдешь: CRM - Настройки - Автоматизация - Бизнес-Процессы (/crm/configs/bp/). Про них дальше и пойдет речь.

Отличие Процессов от Бизнес-процессов в CRM

Есть подозрение, что с появлением и развитием Процессов на вкладке Бизнес-процессы, их аналоги в CRM сойдут на нет и перекочуют в указанные пункты. На данный момент интерфейсно и структурно это совершенно разные сущности.


Процессы

Бизнес-процессы CRM

Хранение данных

Каждый процесс в своей основе имеет таблицу данных различных типов. Над таблицей настраивается порядок действий, связанный с данными.

Все данные хранятся в сущностях CRM — Лид, Сделка, Контакт, Компания. Передавать данные между сущностями в рамках процесса невозможно.

Только “создавать” новые сущности.

Визуальная часть

Стадии и ответственные видны в Живой ленте, а также в списке Процессов. У каждого процесса есть карточка с основными данными.

Отсутствует. Если не знать, что существует бизнес-процесс, можно наблюдать только его действия — задачи, события, смену состояний сущностей.

Переменные процесса

Основные типы переменных

Дополнительно имеют 2 типа: Привязка к элементам CRM и Привязка к справочникам CRM

Типы бизнес-процессов

2 типа: Бизнес процесс-со статусами и Последовательный бизнес-процесс

Также 2 типа! Для того, чтобы создать БП со статусами, сначала нужно создать последовательный, после чего при редактировании выбрать “Создать шаблон - Бизнес-процесс со статусами”.

Какие задачи можно решать?

С помощью бизнес-процессов в CRM можно и нужно решать, в первую очередь, организационные задачи — напоминания при наступлении определенной стадии лида или сделки, информирование необходимых сотрудников, задачи для специалистов по продажам. Если кратко — Бизнес-процессы в CRM должны помогать обеспечивать воронку продаж!

Сколько лидов у Вас находятся в одной и той же стадии по несколько недель из-за того, что все про них забыли? Настройте бизнес-процесс, который будет ставить задачи и напоминания! Трудозатраты минимальны, а порядок в продажах обеспечен.

В каких случаях можно и нужно использовать?

Отсутствие визуального представления в Живой ленте сказывается на удобстве применения Бизнес-процессов в CRM. Если Вам необходимо связать в одну цепочку несколько сотрудников и провести процесс по определенным этапам, нужно использовать Процессы Живой ленты. Они дают однозначный ответ на вопросы “Кто кого ждет”, и “Какой следующий шаг”. Чего не скажешь о процессах в CRM.

Пример разработки бизнес-процесса в CRM

Рассмотрим простой, но показательный пример. Нередко специалист по продажам, закрывая сделку, настолько воодушевлен этим событием, что забывает об организационных задачах — проследить подписание договора, доставку и хранение оригинала, доступность договора в хранилище для других сотрудников.

Поможем продавцу и настроим бизнес-процесс, который при заключении сделки будет ставить задачу ответственному на сбор и подготовку документов. Назовем бизнес-процесс “Сбор документов при закрытии сделки”. Ниже приведен перечень шагов, которые мы рекомендуем использовать для настройки и внедрения любого, даже самого простого бизнес-процесса.

Цель Бизнес-процесса

Для каждой закрытой успешной сделки обеспечить наличие оригиналов документов в бухгалтерии и электронной версии документов в файловом хранилище.

Задачи Бизнес-процесса

  • Напомнить сотруднику, закрывшему сделку, что он должен обеспечить наличие документов.
  • Уведомить бухгалтерию о заключении нового договора.
  • Поместить оригиналы и электронные версии документов в соответствующее хранилище.

Права доступа и условия запуска

Так как Бизнес-процесс работает в CRM, он должен взаимодействовать с сотрудниками, имеющими доступ к CRM.

Запуск должен выполняться только в момент закрытия успешной сделки. Это значит, что “неуспешные” и отложенные сделки не должны инициировать его запуск.

Роли

Предлагаемые роли сотрудников, работающие с процессом.

Роль

Описание

Тип данных и использование сущности в процессе

Ответственный сотрудник

Сотрудник, который завершил сделку. Отвечает за подготовку документов.

Автор документа (как ответственный, который закрывает сделку, является автором)

Руководитель отдела продаж

Контролирует процесс подготовки документов.

Константа. Используется как Постановщик задачи на сбор документов

Бухгалтер

Должен быть поставлен в известность, что сделка закрыта и документы подготовлены

Константа. Используется как “Наблюдатель” задачи на сбор документов

Универсальность

На данный момент есть 2 служебных стадии у закрытой сделки — Заключена и Не заключена. Нам нужно будет отслеживать наличие именно стадии Сделка заключена.

Служебные стадии сделки

Руководителем отдела продаж и Бухгалтером можно назначать одного и того же сотрудника. Это не меняет логики процесса.

Алгоритм работы

Перед тем, как приступить к созданию БП в конструкторе, следует правильно нарисовать его на бумаге. Очень хорошо подходят схемы, доступные в google docs. Классические алгоритмические конструкции в школе все проходили? Наш пример ниже.

Алгоритм работы бизнес-процесса

Дизайнер бизнес-процессов

Начинается самое интересное — создание процесса в дизайнере БП. Для этого открываем CRM - Настройки - Автоматизация - Бизнес-процессы и создаем новый шаблон в пункте Сделка.

Первичная настройка требует названия, выбора способа запуска процесса, обозначения переменных.

Название

Сбор документов при закрытии сделки

Автоматически запускать

При изменении

Если выбрать флажок “При создании” процесс будет запускаться для каждой новой сделки.

При изменении — только при изменениях. Смена статуса сделки как раз является изменением.

Параметры, Переменные

Не определяем

Константы

Назначим 2 константы типа “Привязка к пользователю”:

  1. Руководитель отдела продаж - uCRMAdmin.
  2. Бухгалтер - uBuh.

Для каждой константы нужно сразу задать значение, выбрав пользователя из списка.

Руководителем отдела продаж и Бухгалтером можно назначать одного и того же сотрудника. Это не меняет логики процесса.

Подсказка: если у Вас в портале много пользователей и поиск необходимого затруднен, можно использовать указание ID пользователя в квадратных скобках.

Выбор ответственного пользователя

Далее переносим наш алгоритм в дизайнер бизнес-процессов. От нас требуется добавить ровно одно Условие (блок Конструкции) и ровно одну Задачу (блок Уведомления).

Дизайнер бизнес-процессов

Настройки каждого элемента выполняем следующим образом. Начнем с задачи.

Поле

Значение

Комментарий

Заголовок

Задача на сбор документов при закрытии сделки

Используется только в дизайнере для наименования блока. Пользователю не доступно.

Название задачи

Подготовить документы по сделке {=Document:TITLE}

То, что видит пользователь в списке задач и в списке дел CRM.

В макрос будет подставлено название документа (т.е. текущей сделки).

Подстановщик

{=Constant:uCRMAdmin}

В макрос будет подставлено значение константы “Руководитель отдела продаж”

Ответственный

{=Document:ASSIGNED_BY_ID}

Мы используем “Ответственного за документ” для назначения ответственного за задачу. Логично, что тот, кто ответственный за сделку, должен готовить документы. Хотя этот параметр тоже можно было вынести в константу и назначать ответственным офис-менеджера.

Начало

{=System:Now}

Не долго думая, ставим начало выполнения задачи в момент ее создания.

Крайний срок

=dateadd({=System:Now}, "+2d")

Данная конструкция позволяет указать +2 дня к времени создания задачи. То есть, ставим задачу на 2 суток вперед.

Описание задачи

<ul>

<li>Подписать оригинал договора</li>

<li>Поместить скан подписанного договора в служебную папку</li>

<li>Передать бухгалтеру подписанный оригинал</li>

</ul>

Да, да! В тексте описания задачи можно использовать HTML.

Наблюдатели

{=Constant:uBuh}

В макрос будет подставлено значение константы “Бухгалтер”.

Привязать к текущей сущности CRM

Да

В обязательном порядке. Иначе никогда не найдем задачу в недрах CRM.

Остальные поля остаются на Ваше усмотрение. Ничего важного в них нет.

Настройка условия создания задачи в таблице ниже. При добавлении конструкции “Условие” в конструкторе бизнес-процессов создается три блока — один для заголовка конструкции и два для назначения условий.

Заголовок конструкции

Сделка закрыта?

Используется только в дизайнере БП.

Заголовок отрицательного условия

Сделка не закрыта (ничего не делаем)


Поля отрицательного условия

Поле документа: Сделка закрыта

Условие: Равно

Значение: Нет.

Таким образом мы говорим бизнес-процессу двигаться к завершению при условии, что сделка не заключена.

Заголовок положительного условия

Сделка закрыта?


Поля положительного условия

Поле документа: Сделка закрыта

Условие: Равно

Значение: Да.


Дополнительные условия по правилу “И”

Поле документа: Стадия сделки

Условие: Не равно

Значение: Сделка не заключена.

Необходимо для обработки закрытой, но не успешной сделки.

Дополнительные условия по правилу “И”

Поле документа: Стадия сделки

Условие: Не равно

Значение: Обработка приостановлена.

Необходимо для обработки закрытой, но не успешной сделки.

Если у Вас в CRM настроены прочие условия не-успеха, их тоже нужно включить.

Проверка работы

По завершении дизайна бизнес-процесса, его нужно сохранить и проверить работу. Берем любую сделку, закрываем, обновляем страницу. В правой части страницы можно заметить результат — созданную задачу на оформление документов по сделке.

Пример работы бизнес-процесса

Выгрузка в bpt

Мы подготовили файл bpt-формата для созданного бизнес-процесса. Условием для загрузки файла является добрый “лайк” нашей страницы в Facebook.

Примеры задач для решения с помощью Бизнес-процессов CRM

Мы рассмотрели только одну относительно несложную задачу для применения автоматизации в работе с CRM. Ниже список других, более сложных, успешно реализованных нами не только в своем Битрикс24, но также в порталах заказчиков. Будем рады помочь Вам с внедрением бизнес-процессов в CRM. Вопросы и комментарии отправляйте с помощью формы внизу.

  1. Создание задачи ответственному за лид для напоминания о его обработке. Проверяются и не обрабатываются “некачественные” статусы лида.
  2. Создание задачи на последующую обработку при изменении статуса лида. Так называемое “Ведение воронки продаж”.
  3. Создание напоминаний и уведомлений ответственным сотрудникам при наступлении определенной стадии сделки.
  4. Создание событий в календарях сотрудников при заключении сделки.
  5. Запуск *другого* бизнес-процесса при заключении сделки. Например, запуск БП “Счет на оплату” при заключении сделки на продажу товара.
  6. Автоматическое создание нового контакта, новой компании, сделки, если лид качественный.
  7. Организация циклов действий – “звонок клиенту”, “письмо”, “встреча” в удобной последовательности и с необходимой периодичностью.
Внедрение Битрикс24
Выбрать файл
Доступно: doc, rtf, pdf, txt, docx.