Промышленная CRM: может ли Битрикс24 стать центром производства и продаж?

Что может предложить Битрикс24 тем, кто попробовал SAP, Oracle, Salesforce, MS Dynamics и HubSpot.
Так сложилось, что российские крупные промышленные компании исторически больше доверяли информационным системам зарубежных производителей. Их выбор можно понять.

SAP начал разрабатывать ПО с 1972 года, MS Dynamics с 1981, Oracle с 1987. К старту продаж отечественных продуктов у их западных конкурентов была более чем 20-летняя фора в разработке, колоссальный опыт международной работы и огромные маркетинговые бюджеты.
О чем эта страница

Она о том, что:

  • российская CRM может быть не менее эффективна, чем зарубежные аналоги;
  • Битрикс24 подходит для производственных компаний.
Покажем в чем Битрикс24 должен заменить большие системы.
На примерах расскажем о нюансах и сложностях его внедрения, с которыми столкнулись на живых проектах.

Покажем всё изнутри и ответим на вопрос о том, зачем CRM промышленному предприятию.
В чём Битрикс24 может заменить CRM от Oracle, Salesforce, Microsoft и др.
  • Сопоставимая модель данных: лиды, компании, контакты, сделки, заказы, коммерческие предложения, счета и т.д.;
  • Управление задачами и проектами (постановка задач, распределение ролей, контроль сроков, учет времени и отчетность);
  • Организация совместной работы из любого места (новостная лента, мессенджер, видеозвонки, общий диск, совместное редактирование документов, ЭДО);
  • Автоматизация. Триггеры, роботы, смарт-процессы позволяют создавать уникальную бизнес логику;
  • Высокий уровень безопасности и ролевые модели для разграничения доступа;
  • Модульность. Если нужны умные сценарии, скрипты продаж, специфические бизнес-процессы, Б24 легко расширить дополнительными пакетами из Маркета;
  • AI-ассистент для задач, отнимающих много времени: создание и перевод текстов, исправление ошибок, подготовка резюме по итогам встречи, генерация идей и картинок;
  • Собственная среда разработки позволяет адаптировать и обогащать функционал платформы, если подходящего модуля нет в Маркете.
В чём Битрикс24 пока уступает крупнейшим игрокам
Б24 — развивающаяся система. У неё пока нет всех возможностей рыночных лидеров:

  • адаптированные под конкретные сферы варианты базовой CRM-системы (здравоохранение, гостеприимство, госсектор, финансовые услуги, производство, НКО, СМИ, образование и т.д.);
  • экосистема сервисов, собирающих и анализирующих данные из разных источников (CRM, пользовательские устройства, IoT) для помощи в принятии быстрых и обоснованных решений;
  • технология low-code для создания необходимых сервисов и приложений без многочасового цикла разработки;
  • Lightning-интерфейс, построенный на компонентной архитектуре, которая позволяет пользователям настраивать его в соответствии со своими потребностями;
  • готовая объектная модель данных и коннекторы, позволяющие создавать бесшовные интеграции с другими инструментами платформы и внешними системами;
  • ИИ-помощник, анализирующий взаимодействие клиентов с продуктами компании и составляющий индивидуальные предложения для каждого.
Что общего у тех, кто выбрал продукты иностранных разработчиков?
Для многих предприятий зарубежные информационные системы стали критически важными. С одной стороны, если они немедленно и полностью перейдут к импортозамещению, то их бизнес-процессы могут просто остановиться. С другой — продолжение работы на ПО без лицензий и поддержки чревато финансовыми потерями.
  • Проблемы с обновляемостью и безопасностью
    Продажи новых лицензий и поддержка российских пользователей крупнейшими поставщиками CRM прекращена. Отсутствие поддержки и обновлений со стороны вендора несет риски снижения качества и безопасности системы. Сохраняется риск удаленной блокировки приложений. В группе риска те, кто продолжает использовать и поддерживать ПО собственными силами. Для них ущерб от кибер-инцидентов может быть очень чувствительным.

  • Большие расходы на поддержку работающих решений
    Не только стоимость enterprise-лицензии, но и стоимость доработок на ABAP/Apex (языки программирования на SAP/Salesforce), стоит гораздо дороже, чем лицензии и доработка на PHP (Битрикс). Из-за снижения спроса на разработку со стороны российских компаний, сокращается и количество специалистов внутри страны, владеющих стеком. Плюс некоторые платформы требуют приобретения дополнительных коннекторов для российской системы учета.
  • Неопределенность в отношении дальнейшего развития
    Те, кто приобрел лицензии, но не успел их внедрить, решают дилемму: продолжить работу по внедрению коробочных продуктов с опорой на российских интеграторов или вкладываться в отечественные разработки. Нюансы есть в обоих случаях, но переход на менее зрелые решения все же менее рискован.
    Как бы не развивалась ситуация, доверие к западным ИТ-продуктам вряд ли вернется у корпоративных пользователей, которые не захотят повторения болезненного процесса.
Есть ли способ снизить риски и стоимость владения CRM?
Если CRM иностранного поставщика — не принципиальный выбор, то большую часть бизнес-задач промышленной компании любого уровня может успешно решать продукт отечественной разработки — Битрикс24.
Единичное
Серийное
Массовое
Какому производству подойдет?
Ограниченная номенклатура изделий, выпускаемых на универсальном оборудовании в малом объеме или по заказу: гидротурбина, прокатный стан, реактор, спутник, мост.
Ограниченная номенклатура изделий, изготавливаемых периодически повторяющимися партиями и сравнительно большим объёмом выпуска, например, выплавка партии стали, сборка вагонов.
Постоянно возобновляемое поточное производство с низким коэффициентом закрепления операций на одном рабочем месте: производство автомобилей, фарм-препаратов, одежды и обуви.

Место CRM-системы на производственном предприятии

Главная ценность Битрикс24 — обеспечение согласованности действий по снабжению, производству и сбыту продукции. При этом CRM легче и дешевле в эксплуатации, чем ERP.
Типовой цикл продажи без CRM
Цикл продажи с CRM на вторых ролях
Возможный результат:
  • в CRM оперативно не обновляется статус заказов, которые завершены на производстве;
  • конкретный этап выполнения заказа отделу продаж не известен;
  • поступление предоплаты учтено в бухгалтерии, но задача на закупку материалов снабжению не поставлена;
  • получение оперативной информации об исполнении заказа только по звонку.
Цикл продажи с ведущей ролью CRM в промышленном производстве
Первая часть цикла ведется в CRM-системе, вторая - в учетной. В таких условиях может возникнуть перекос между данными о заказе на производстве, в отделе продаж и бухгалтерии.
Возможный результат:
  • нет единой технологии работы с клиентом;
  • часть потенциальных клиентов «отваливается», потому что не смогли дозвониться или о них «забыли»;
  • лиды обрабатываются в соответствии с личными предпочтениями сотрудников отдела продаж;
  • менеджеры должны постоянно мониторить состояние заказов;
  • процесс может зависнуть на каком-то этапе (не понятно на каком);
  • не видно как менеджеры работают со сделками и где есть узкие места из-за которых уходят «теплые» клиенты;
  • информация о состоянии дел находится в головах сотрудников, не накапливается и не систематизируется;
  • сделки «уходят» вместе с сотрудниками и т.д.
CRM помогает держать под контролем все процессы производства: от найма и введения в должность до выставления счетов, учета платежей и возврата брака. Интеграции с применяемыми на производстве бизнес-приложениями создают дополнительную ценность: сокращение ручного труда и ошибок, повышение производительности при снижении требований к квалификации сотрудников, улучшение клиентского опыта, повышение прозрачности процессов и слаженности работы отделов.
CRM на производстве нужна не только отделу продаж
Современное производство — сложный организм, для успеха которого важна согласованность действий всех подразделений. От скорости и качества выполнения заказов зависит прибыль компании. Поэтому CRM-систем должна внедряться в работу всех структурных подразделений предприятия: от бухгалтерии и отдела продаж до цехов и склада.

Почему Битрикс24 — хороший выбор для сферы промышленного производства

Единая платформа
Самые важные инструменты для ведения бизнеса — в одном продукте. При этом Битрикс24 может расширяться дополнительными пакетами из магазина приложений.
Открытый исходный код
«Коробочная» версия позволяет дорабатывать возможности базовой поставки, добавлять необходимые функции. Можно хранить данные локально и гибко управлять безопасностью, скоростью и нагрузкой на портал.
Возможности интеграции
Веб-хуки, открытое «документированное» REST API и интеграционное модули позволяют связывать Битрикс24 с большинством приложений и сервисов: от учетных и аналитических систем до соцсетей и телефонии.
Низкий порог входа
Бесплатный тариф, низкая цена Энтерпрайз-лицензии в расчете на 1 пользователя, вариативность методов и стоимости внедрения, лёгкое освоение.
Автоматизация процессов
В Битрикс24 можно гибко настраивать бизнес-логику применяя роботов, триггеры и создавая собственные сценарии. Автоматизация убирает рутину, снижает количество ошибок, экономит время и высвобождает ресурсы сотрудников.
Сообщество опытных разработчиков
Большая партнерская сеть, дающая возможность выбора альтернативных подрядчиков. Они помогут внедрить, а в дальнейшем — поддерживать и дорабатывать CRM по мере роста организации.
Что уже есть в коробочной версии
Эти возможности доступны пользователям сразу после установки.
Возможности для совместной работы в одном пространстве: новости, объявления, общие документы, канбан, переговорки, ЭДО и др.
Система управления: расширенные инструменты администрирования, шаблоны и множество вариантов кастомизация портала, собственная бизнес-логика, статистика посещений.
Интеграции: с Active Directory/LDAP, 1С:ЗУП, 1С:Бухгалтерия, 1С:УТ, 1С:УНФ, 1С:ERP, Google, офисным ПО.
Масштабирование: модули «веб-кластер» (если нужно обеспечить доступность и сбалансировать нагрузку) и «многодепартаментность» (если нужна отдельная версия портала для внешнего офиса/филиала)
Настраиваемая система резервного копирования и восстановления в ручном режиме, хранение копий в облаке;
Встроенные инструменты безопасности с полным доступом к back-end сервера и др.
* Все возможности коробочной версии и новинки последнего релиза на сайте вендора.

Задачи, которые эффективнее решать в Битрикс24

У производственных компаний, в отличие от торговых, совершенно другое отношение к CRM. Фокус, как правило, смещен в сторону функциональности, стабильности, способности к интеграциям. Программный продукт должен работать как часы и поддерживать сложные производственные бизнес-процессы, а не просто «вести клиентов». Так что если выбор пал на CRM-систему, эта «производственная CRM» должна справляться не только с учётом клиентской базы и воронкой продаж, но и включать привычные для производства оперативные функции, интеграции с производственным ПО, учетными системами и т.д.
Управление коллективом, проектами и эффективное общение по рабочим вопросам
Постановка поручений, контроль сроков, уведомления, учет времени и отчетность — всё что нужно, чтобы не возникало ситуаций неопределенности, прокрастинации и зависаний процессов.

Вся история проектов компании будет храниться в одном месте, к которому можно получить доступ в любое время, из любой точки.
Управление клиентской базой и хранение истории отношений
Важнейший функционал, который позволяет создать единое хранилище сведений о клиентах.

Для производственной компании хорошо организованная клиентская база — прямой путь к будущей прибыли: в случае разработки новых продуктов, комплектующих или сопутствующих товаров их всегда можно допродать существующим клиентам.

Хранение истории отношений особенно полезно там, где цикл сделки может быть очень длинным. Если вдруг поменяется руководитель/менеджер проекта или задача будет надолго отложена, не придется возвращаться к началу, т.к. подробности всех предыдущих взаимодействий не потеряются.
Автоматизация процессов
Каждая организация — это набор бизнес-процессов: прием сотрудника на работу, командировка, заказ материалов, согласование бюджета, проверка оборудования, предоставление отпуска, ознакомление с документом и т.д. Традиционно многие бизнес-процессы имеют узкие места, повторяющиеся действия с лишней коммуникацией и обилием рутины. Результат — вариативность времени на одну и ту же задачу и непредсказуемость результата.
Поэтому процессы, особенно создающие ценность, нужно автоматизировать. Это дает ускорение и снижение себестоимости их прохождения.

Например, чтобы создать график отпусков, не нужно ходить по цехам и кабинетам, опрашивая сотрудников и собирая подписи. Достаточно запустить бизнес-процесс в CRM и дождаться его завершения.
Повышение производительности сотрудников
CRM-система позволяет увеличить производительность труда за счёт трёх факторов: автоматизации рутинных операций, постановки задач и блочной работы. С ней нет необходимости искать информацию в нескольких источниках, вручную создавать коммерческие предложения и выставлять счета, держать в голове графики и контрольные сроки. Рутину и мелкие операции можно возложить на роботов, триггеры и умные сценарии.

Для руководителей есть свои плюсы. За счет автоматизации и создания различного рода отчетов можно упростить контроль над эффективностью сотрудника, отдела или всей компании. Например, в два клика формировать отчет о текущем состоянии сделок или собрать данные для расчета KPI в системе мотивации.
Точные данные о том, что происходит в каждый момент времени
Проекты и продажи могут существовать и без CRM, но она помогает их лучше организовать. Продажи — решение многих проблем компании: развитие, модернизация, привлечение лучших специалистов. Чтобы избежать искажений и провалов, нужно всё разложить по полочкам: план/факт, стадии, прогноз объемов, кварталов, планирование года, удержание текущих клиентов. Тогда вся команда понимает что сделано, сколько денег она заработала и потеряла, насколько приблизилась к плану. Менеджеры не тратят время на отчетность, а руководитель всё равно видит всю картину целиком.

Битрикс24 — система, которая в любой момент дает объективные данные о количестве и сумме сделок, текущем статусе каждой из них, конкретных усилиях, которые прилагают сотрудники, чтобы сделки завершались продажей. Можно увидеть эффект работы на длинном горизонте, понять что провисает и почему, вовремя принять меры без долгих совещаний и обсуждений.

Держать руку «на пульсе» компании с CRM намного удобнее.
Точное следование бизнес-логике
Начальники производств и цехов, сотрудники отдела продаж или call-центра имеют разный уровень подготовки. Часто даже сотрудники одного уровня ведут продажи по-разному.

Чтобы успех компании не зависел от уровня их квалификации, процессы необходимо стандартизировать. Тогда все будут чётко понимать что и когда им следует делать. Не останется неотвеченных звонков, не квалифицированных лидов, не вовремя отправленных коммерческих предложений и счетов, зависших на производстве заказов, т.к.

CRM сама проконтролирует исполнение и сообщит об отклонениях.
Маркетинг
Когда вы что-то производите и у вас есть CRM-система, вы фактически собираете все данные о клиентах, их заказах и продажах, а значит, можете точно спрогнозировать спрос и быстро адаптироваться к новым запросам рынка, изменить цены или объёмы, вовремя вывести продукт или услугу из ассортимента.

CRM - маркетинг поможет с решением трех важных задач:
  1. Подведение к покупке потенциальных клиентов;
  2. Стимулирование повторных покупок благодаря персонификации;
  3. Поддержание высокого уровня информированности клиентов.
Для этого в Битрикс24 есть инструменты сегментации, e-mail-маркетинга, сбора обратной связи из всех доступных каналов коммуникаций и генератор продаж, помогающий создавать интересные предложения для активной клиентской базы.

Примеры сценариев, реализованных в Битрикс24

  • Планирование и управление временем

    В системе устанавливают сроки, распределяют задачи, назначают ответственных, прогнозируют результаты. Проекты, созданные в Битрикс24, обязательно будут завершены в срок и с лучшим результатом.
  • Автоматизация внутренних и внешних коммуникаций
    Битрикс24 хранит всю историю взаимодействия с клиентами: обращения, итоги переговоров, пожелания, платежи и документы. Менеджер сможет быстро сориентироваться в потребностях и предложить релевантные товары и услуги. Так вы повысите лояльность клиентов и сэкономите время сотрудников. Информация навсегда останется в базе, а не исчезнет вместе с уходом менеджера.
  • Упорядочивание документооборота
  • Использование нескольких каналов коммуникаций в одной системе
    Клиенты могут взаимодействовать с компанией с помощью разных каналов связи: электронной почты, звонков, форм на сайте, мессенджеров и социальных сетей. Но чтобы обработать все заявки, менеджеру придется потратить немало времени. Да и легко пропустить обращение. Битрикс24 объединяет запросы со всех источников и фиксирует детали сделки в едином рабочем пространстве.
  • Автоматизация сделок
    Можно выстроить эффективный процесс продаж с помощью роботов и триггеров. Система сама назначит ответственного, создаст задачу на созвон при смене этапа сделки и заранее напомнит о событии в календаре.
  • Управление воронкой продаж
  • Анализ продаж
    Битрикс24 соберет подробный отчет по всем воронкам продаж. Анализируйте конверсию, причины отказов на каждом этапе и выявляйте наиболее эффективных сотрудников.
  • Автоматизация учета рабочего времени
  • Оценка эффективности работы сотрудников, отделов и компании в целом
  • Веб-кластер и многодепартаментность
Битрикс24 — мощная и функциональная система, но она не может одинаково успешно закрывать абсолютно все потребности бизнеса из любой сферы. Большая часть инструментов уже есть в облаке и коробке, но что-то придется доработать или разработать с нуля.

Очень часто такие доработки создают конкурентные преимущества для компаний.
  • Реакция на негативные изменения в продажах
    В процессе внедрения Б24 в АО «Сыктывкар тиссью групп» настроили автоматическое изменение статуса клиента в зависимости от частоты отгрузок по нему. Триггер срабатывает, если отгрузок на клиента не было за последние 3 месяца. Информация об отгрузках дистрибьюторам загружается из 1С, конечным покупателям — из Pradata (сервис с информацией о движении товара по всей цепочке дистрибьюции).
  • Создание графика отпусков
    После внедрения Б24 руководство компании Coleman попросило автоматизировать создание сводного графика отпусков. Теперь руководители подразделений могут без проблем собрать сведения об отпусках подчиненных (в т.ч. удаленных), а отдел кадров — в несколько кликов сформировать график и согласовывать его у руководства компании. Необходимость работы с excel, бумажными документами и хождение по кабинетам полностью исключена.
  • Адаптация сотрудников
    Хорошие специалисты стоят дорого, их сложно нанимать и удерживать. В маленьких компаниях процесс обычно на самотеке. Но если предприятие нанимает от 10-15 человек в месяц, то без системы адаптации не обойтись. Правильный онбординг, конечно, не панацея, но +1 к тому, что ценные кадры приживутся в компании. Чтобы адаптация новичков в SINTEC Group проходила гладко, мы настроили процесс на базе Битрикс24, который безошибочно проводит новых сотрудников по отработанной схеме.
    В результате получился четкий сценарий адаптации, в котором всем участникам понятно, что делать на каждом из этапов: ответственные лица в нужный момент быстро включаются в работу, а руководитель может контролировать как идут дела у кандидата в режиме одного окна.
  • Расчет и согласование цен
    В процессе внедрения CRM в одной из структур Евраза, отвечающей за продажи на внешнем рынке, разработали уникальный сценарий импорта базовых цен из ERP SAP в Б24, модификации их в соответствии с условиями локального рынка и ценовой стратегии, согласования ответственными лицами и обратного экспорта в ERP.
    Уникальная особенность этой доработки в параметрическом расчёте цены (учитывается большое количество факторов, в том числе макроэкономические) и вариативности цепочек её согласования. Стоит упомянуть, что ранее согласование цен происходило вручную (в excel).
  • Управление контрактами компаний
    Менеджеры клиента работают каждый со «своими» контрагентами, поэтому общего доступа к ним нет. Но в подготовке контракта участвуют несколько сотрудников из разных отделов, поэтому нужно как-то выдать им доступ к договору. Чтобы разрешить работу с объектом, который сотруднику не принадлежит, потребовалось модернизировать ролевую модель. Она позволяет выдавать аналогичные права на объекты лицу, не являющемуся ответственным за сделку.
    В сценарии реализована сложная логика работы с уставными документами, контрактами, правилами их заполнения и иерархией хранения. Например, нельзя создать сделку, если в CRM не загружены уставные документы.
  • Командировки и выдача денег под отчет
    Для больших компаний удобство в том, что видно, на каком этапе согласования командировочные находятся. Есть возможность контролировать сроки
  • Интеграция с внешними сервисами

Особенности Битрикс, о которых не все знают

Битрикс24 — мощная платформа для организации слаженной работы коллектива промышленной компании. Но, как и любая развивающаяся система, не лишена своих «фишек» и нюансов. Мы знаем обо всех тонкостях и узких местах, умеем с ними работать. Если пожелание клиента невозможно реализовать или результат будет непредсказуем — сразу предупредим об этом.
Вот несколько примеров.
1
Объектное хранилище Битрикса (модуль «Облачные хранилища») для корректной работы требует публичный доступ к загруженным пользователями данным.

Для повышения уровня приватности мы разрабатываем собственные коннекторы к хранилищам, например, к Яндекс.Облаку. Коннектор позволяет не только хранить объекты без включения публичного доступа, но и проверять права доступа пользователя Битрикс к отдельным объектам, при этом сохраняется возможность быстрой отдачи файлов через веб-сервер.
2
При загрузке больших объемов данных через API Битрикса может происходить (и происходит) утечка памяти.

Пока проблема утечки решается на стороне вендора, мы разработали собственную библиотеку, позволяющую грузить большие объемы данных не разбивая их на несколько частей. Наша библиотека особенно актуальна в процессе миграции с зарубежных CRM на Битрикс24, т.к. позволяет переносить данные быстро и без ошибок.
3
При использовании веб-окружения, синхронизация файлов между серверами на базе опенсорсного решения Lsync, интегрированного в Битрикс, крайне несовершенна.

Lsync хорошо работает в системах с небольшим трафиком синхронизации, но при больших обменах могут теряться файлы. Для зеркалирования данных в кластерах вместо штатного Lsync применяем Syncthing, что решает проблему со спонтанным удалением случайных файлов.
4
Отсутствие режима технического обслуживания.

Любую систему нужно периодически обслуживать. Например, это нужно делать во время выхода очередных обновлений или доработок. Важно не только обновить Б24 так, чтобы не затереть тех изменений, которые внесли вы или интегратор, но и исключить случайные запросы пользователя к системе во время её обновления. Для этого у нас есть решение, которое информирует пользователя о временной недоступности, при этом доступ у технических специалистов остается. При включении режима обслуживания система дожидается завершения обработки запросов в рамках текущих сессий и только после этого приступает к обновлению.
5
Веб-окружение Битрикса не позволяет вынести балансировщик на отдельный сервер, равно как и зарезервировать его.

Если выходит из строя один из серверов кластера, на котором расположен балансировщик, то система становится недоступной даже если остальные серверы продолжают работать. Проблема решается в зависимости от ситуации, например, если данные хранятся в облаке, то задействуем балансировщики провайдеров облака.
6
Несмотря на высокий уровень защиты клиентских данных Битрикс24 не предоставляет возможности их шифрования. Да, базы данных хранятся в открытом виде.

В ситуации, когда клиенту нужны дополнительные гарантии безопасности, мы настроим не только шифрование раздела где расположены базы, но и шифрование данных таблиц с помощью встроенных средств СУБД MySQL.

Причины доверить внедрение ИНТЕРВОЛГЕ

Во-первых, .

Во-вторых, .

Плюс:
  • Протестированная и отточенная методика внедрени;
  • Имеем все существующие компетенции по 1С-Битрикс и Битрикс24, а разработчики сертифицированы вендором 1С-Битрикс;
  • Входим в топ 15 команд, отмеченных компетенцией Enterprise;
  • Умеем делать сложные доработки и разбираться в чужом коде;
  • Провели больше десятка различных интеграций в живых проектах.
Работаем открыто и честно, всегда сдерживаем свои обещания и проявляем разумную инициативу.
Степан Овчинников
Мы не экспериментируем на проектах клиентов.
Генеральный директор

Партнеры, внедрившие Битрикс24

Умные компании, доверяющие самое ценное отечественным разработкам

Сколько стоит

13 200 руб.
Стоимость копии бессрочной лицензии
140 000 руб.
Развернуть веб-окружение в конфигурации «все на одном сервере» с настройкой скриптов под клиента.

Срок: 2 недели
Оставить заявку
Готовы обсудить условия или остались вопросы?
Позвоните нашему эксперту или оставьте ваши данные в форме.
Нажимая кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Хотите получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишитесь на рассылку — спамить не будем