Блог — АРМ сотрудников студии: проекты, заказчики, сроки, исполнители, переписка, отчеты, пароли

05 мая 2008 в 12.39
Автор: Степан Овчинников

Веб-студия -- небольшое производство. Есть КБ, конвейер, отдел маркетинга, кадровая служба, бухгалтерия, склад готовой продукции, отдел логистики, завхоз и дворник. Все это в десятки раз меньше, чем на среднем заводе в вашем городе, но есть, работает и должно управляться.

Веб-студией управляют 1-2 человека. Почти все обязанности ловца заказов, составителя планов, постановщика перцовых клизм нерадивым, подписанта договоров, ответственного за все и лица студии исполняете именно вы, уважаемый читатель блога.

Очень хочется нашу кипучую деятельность автоматизировать, систематизировать, упростить, иметь такую программу, где бы, как любят наши заказчики, была бы кнопка "сделать мне хорошо". Ведь когда "хорошо" -- работать приятнее.

Так как же должно выглядеть автоматизированное рабочее место руководителя и сотрудников студии?

Возможно, вы скажете что все написанное ниже к вам не подходит, но на мой взгляд это распространенная ситуация, и мои вопросы-ответы -- актуальны для многих студий.

Отличия
Сайтостроение -- проектная работа. Есть выраженные этапы, сроки, результаты, поэтапная оплата, сдельно-премиальная система поощрения, чучхе во всем (ну конечно, речь об "опоре на собственные силы"), есть руководитель проекта. Во многих студиях этого человека зовут "проект-менеджер" или "менеджер проектов".

Естественно, что самая близкая к нам задача -- управление проектами.
Что же отличает веб-проекты, которыми занимаются студии, от больших и взрослых проектов, про которые думают все оптимизаторы бизнес-процессов?

Отличия разделим на две группы.
Специфические для веба:
1. Размерность задачи. Сроки измеряются 2-6 месяцами, исполнителей обычно от 2 до 10, этапов, оформленных юридически не более 5, формируемых документов от 2 до 10, одновременно идущих процессов редко больше 3х. Строго говоря, такой проект "и так видно".
2. Разнообразие хранимой и создаваемой информации. Нужно иметь такое средство, где будет место логотипам, эскизам, макетам, звукам, флешкам, архивам с мусором, который притащил заказчик, дампам БД, кускам кода, паролям, баглистам и так далее. Разумеется, нужно иметь возможность управлять доступом ко всему этому.
3. Единство. Единое рабочее место управляющего, где ему должна быть легко доступна проектная, бухгалтерская, юридическая, контентная, графическая информация, а также проектная переписка. В организациях, где больше двух уровней управления, обычно эти полномочия сильно разграничены и подробный доступ ко всему одному человеку не нужен -- достаточно отчетов.

Общие для всех задач управления проектами, но рассматриваемые под другим углом
4. Удаленный доступ. Нужно чтобы доступ к системе могли иметь сотрудники, разделенные не только локальными сетями. Идеально, если такое средство было бы интегрировано в веб-среду (удобно давать ссылку, например).
5. Возможность обсуждения. Нужно, чтобы все занятые в работе люди имели возможность ознакомиться с общей информацией, получить задание, высказать просьбу другому, опубликовать материалы, чтобы вся эта переписка хранилась, датировалась, была легкодоступна и одновременно строго дозировалась, лишним в проектной информации изучать нечего.
6. Главное -- проект. Обычно управление проектами рассматривается как совокупность задач планирования времени, ресурсов, расчетов критических точек, отслеживания план-факт, сделок между контрагентами, учета видов работ. В веб-проектах основной классифицирующий информацию признак -- проектная принадлежность, а не личность исполнителя, вид работ, временная шкала или вид расходуемых ресурсов.

Это минимум. Это то, без чего автоматизация не будет эффективной.

Полный функционал
Теперь максимум. Чем бы нам хотелось управлять в идеале, чтобы иметь на кончиках пальцев всю нужную информацию как в предыстории, так и в перспективе?
Итак:
1. Заказчики (юрлица)
2. Контактеры (сотрудники заказчика)
3. Проекты
4. Договоры
5. Проектные документы (тз, сценарии, мануалы)
6. Счета
7. Акты выполненных работ (или другие документы, закрывающие этап)
8. Коммерческие предложения (набор позиций прайса и уникальных строк)
9. Прайс-листы, привязанные к моментам времени и разделенные на группы видов работ и конкретные позиции
10. Моменты времени, вехи (milestones)
11. Сотрудники
12. Этапы работ c зависимостями
13. Роли людей
14. Задания
15. Комментарии к заданиям, документам, заказчикам, контактерам, другим комментариям
16. Отчеты
17. Права доступа
18. Платежи
19. Запароленные объекты и пароли к ним, с привязкой к людям и проектам
20. Версии сайтов (архив+дамп на момент сдачи и на утро каждого понедельника, например)
21. Техподдержка (функционал очевиден, не буду вдаваться)
22. Активные продажи (контакты, письма, КП, ответы, встречи, звонки)

Мне кажется все. Когда-то я пытался спроектировать систему управления всем этим, но дело кончилось на <a href="http://blog.intervolga.ru/os/2007/11/17/sistema-upravleniya-proektami-na-sajte/upravlenie-proektami/">структуре БД</a>.

Варианты

Какие же средства существуют для решения такой задачи?

Классификация не претендует на полноту и сбалансированность, но на мой взгляд учитывает все реализуемые пути.
1. Системы управления проектами - Project Management Systems/Software
2. Системы учета отношений с заказчиками (управление продажами) - Customer Relations Management-системы
3. Системы групповой работы над информацией -- всякого рода wiki-движки
4. Системы автоматизации документооборота и управления предприятиями (ERP, ECM - Enterprise Content Management, BPM -- Business Processes Management)
5. Мощные универсальные средства автоматизации управления бизнесом -- от решений на базе 1С и Битрикс до SAP и AXAPTA. Если есть конфигурация 1С:Кладбище и 1С:Воинская часть, почему бы не сделать 1С:Веб-студия?
6. Специальные самописные системы (ну например на основе приведенной выше БД и довольно прозрачной логики).

Ни один класс систем, кроме последнего, не покрывает полностью задач. Дело не в том, что задачи сложные, а просто деятельность напоминает лоскутное одеяло: всего понемногу и все между собой связано.

Поскольку я не являюсь экспертом в перечисленных областях автоматизации, выскажу лишь свое частное профессиональное мнение, руководствуясь соотношением цена внедрения/качество решения задачи.
Каждый класс систем имеет слабые места, которые, на мой взгляд, почти лишают их применение эффективности.

PM-системы
Они делают не то. Они позволяют сделать красивые графики, задокументировать сложившееся разделение обязанностей, назначить задачи и получить отчетность по их выполнению. Многие системы такого рода имеют веб-доступ, позволяют вести связанную переписку, интегрируясь, например с MS Exchange и почтовыми службами, но не решают главной задачи -- ведение динамично меняющегося проекта, каждому шагу которого сопоставляется много разных файлов и документов, оперативное управление. То, что такие системы умеют делать очень хорошо -- отчеты, критический путь, диаграммы Гантта, планирование ресурсов и рабочего времени, нам почти не нужно.
Больше информации на эту тему можно найти по ссылкам:
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_project_management_software
http://en.wikipedia.org/wiki/Project_management_software (особое внимание предлагаю обратить на раздел Criticisms of project management software).
При разумной доработке напильником хорошей системы с хорошим веб-клиентом внедрение может оказаться целесообразным.

CRM-системы
Они хороши для прямых активных телефонных или личных продаж, при большой текучке кадров, высокой дисциплинированности сотрудников. Системы такого рода в основном решают задачи управления маркетингом, продажами и клиентским обслуживанием, но не командной работы над проектом.
Больше информации тут:
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D0%B5%D0%BC_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8
На мой взгляд, этот класс систем не имеет перспектив внедрения для решения всех задач. Отдельно для продаж -- да.

(!!!)<strong>upd</strong>. по авторитетному мнению хабраюзера <hh user="nicque" />, Siebel CRM может все, о чем я говорю в этом топике. Его <a href="http://habrahabr.ru/blog/studiobusiness/41411.html#comment837239">подробный комментарий</a> ниже. Не буду копипастить.
 

Wiki-движки, форумы
Перспективно, удобно, дешево. Нет и не предвидится некоторых видов функциональности, цена доработки модулей фактически сопоставима с написанием систем с нуля.

Системы управления документооборотом, предприятием, ресурсами (СЭД, ERP, BPM)
Системы такого рода это, пожалуй, самый близкий к цели класс систем. СЭД требуют формализации всех сценариев прохождения документа, прописывания ролей, статусов и атрибутов, обеспечивают сбор отчетности, напоминания и тому подобные удобные вещи. Журнал <a href="http://www.iemag.ru/">Intelligent Enterprise</a> довольно много пишет о внедрении таких систем, и на мой взгляд цена внедрения любой коробочной системы будет очень высока, а экономический эффект относительно мал.
Больше информации тут:
http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_resource_planning
http://en.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Management
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BF%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%BA_ERP_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B3%D1%80%D0%B0%D0%BC%D0%BC
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B_%D1%8D%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D0%B4%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%BE%D0%B1%D0%BE%D1%80%D0%BE%D1%82%D0%B0
Такие системы решают задачу хорошо, но мне не известны добротные веб-ориентированные легкие системы.

Мощные универсальные средства автоматизации управления бизнесом
Естественно, такие системы могут все. Мне неизвестны такие системы, реализованные в веб-среде, но связка интранет+веб-клиент могла бы решить большую часть задач. Сложность представляет лишь высокая цена таких решений, еще более высокая цена их внедрения, да и вообще -- это из пушки по воробьям.

Самописные системы
Это больная тема для большинства программистов, особенно тех, которые и после 20 лет и второго проваленного проекта считают, что способны написать все. Задача лишь на первый взгляд проста и понятна. Реализация всего, описанного в разделе Полный функционал, с высоким качеством и usability, средней студии не под силу, а хороших проектов такого рода, за которые разработчики брали бы разумные деньги, я не знаю.

Наш вариант
Думаю, <a href="http://www.intervolga.ru">интернет-агентство ИНТЕРВОЛГА</a> по принципам работы, особенностям проектов, организационной структуре довольно типично для студий с устойчивым положением на рынке, поэтому используемые нами решения наверняка применимы (да, вероятно, уже применяются) многими.

Мы используем:
1. QuickSales для активных продаж (продаются не только сайты, но и рекламные площадки в печатном издании "Адрес Волга34", работает довольно много продажников).
2. Для бухгалтерского учета, отслеживания платежей используются стандартные 1С и Банк-Клиент.
3. Почти все задачи ведения проектов решаются нами с помощью <a href="http://forum.intervolga.ru">нашего форума на движке IPB</a> (по ссылке можно не переходить, ничего особенно интересного гостям не видно). Лицензия на него очень дешева, через год можно оплатить еще раз, а можно продолжить пользоваться последней полученной.
Функции форума:
3.1. Хранение проектной информации, ведение проектов, в том числе двумя офисами, между которыми 50 км.
3.2. Техподдержка сайтов
3.3. Выдача и контроль заданий людям, находящимся постоянно вне офиса (админ никсового сервера, дизайнер-домосед).
3.4. Общение с заказчиками (при наличии подходящего контактера)
3.5. Обеспечение доступа к руководствам пользователя админпанели и программистов по работе с framework'ом.
3.6. Поскольку я немного преподаю в ВолгГТУ, то в том же форуме лежат методические указания для студентов, идет приемка курсовых и т.п. Естественно, рабочие и студенческие ветки никак не пересекаются.

Немного статистики:
Форум используется 1,5 года.
Активно пишет в форуме около 15 человек.
Всего оставлено без малого 10000 сообщений.
Размер каталога форума на веб-сервере около 1,5 Гб
Всего закачано около 4500 вложений в сообщения.
Имеется около 80 подфорумов, более 1000 тем. Настроено более 60 групп, столько же масок доступа.

Как работает?

Настройка прав доступа
1. Все видит только администратор форума (возникнет сложность, если администратор и руководитель -- разные люди, и администратору нежелательно иметь к чему-то доступ. Думаю, руководителю стоит освоить администрирование IPB, это не так сложно).
2. Внутри организации наибольшими правами обладают проект-менеджеры, у нас их 6. Они видят как проектную, так и юридическую и финансовую информацию.
3. Наиболее многочисленная группа -- штат. Имеет доступ в подфорум Проекты, где ведутся типовые проекты средней сложности. Особо конфиденциального там ничего не бывает, заказчики эту ветку тоже не видят.
4. Группы, имеющие доступ лишь в подфорум проекта. Во всех возможных случаях мы стараемся дать логин и пароль сотруднику заказчика. Тогда в соответствующей ветке форума можно вести отладку, приемку, обсуждение, писать туда же руководства пользователя. Иногда сотрудники других компаний (например 1С-ники, автоматизирующие интернет-магазин) общаются со своими клиентами в нашем форуме.
5. Гости. Гостям открыта техподдержка (она практически не используется, ветки созданы скорее как витрина списка сайтов и давненько не обновлялись) и ветки клиентов портала Волга34, где они общаются с дизайнером по поводу разработки рекламных модулей. Не слишком красиво, зато удобно и практично.

Типичные use cases

Проекты
Любой проект -- отдельная тема форума. Все имеющие отношение к проекту могут в него что угодно написать. Поскольку число исполнителей невелико, в каждой теме редко более 5 пишущих людей. Задание, версия ТЗ, заполненная или отсканированная анкета, баглист сразу помещаются в форум. В условиях своего выделенного сервера и неограниченного доступа к сети по трафику мы не экономим этих ресурсов. Постепенно наша офисная файлопомойка была заменена на хорошо структурированный склад всего, с чем мы работаем.
У нас есть проекты, тема которых содержит несколько сотен постов.

Список проектов


Типичный проект содержит 10-30 постов, несколько макетов, 2-3 ТЗ, несколько баглистов. Постепенно мы вводим традицию завершать ветку особым постом "резюме проекта".

Проект


Библиотека договоров, КП, прайс-листов
Тут все просто. В разделе для ПМ есть прилепленная тема, где вынесена вся информация, которая часто используется ПМ-ами. Естественно, ее надо постоянно освежать и обновлять.

 
Мануалы
Мы стараемся все составляемые руководства публиковать в форуме. Это выглядит, например, так.

Аналогичные руководства есть для ПМ по работе с панелью управления сервером и для программистов, осваивающих наше ядро.

Достоинства такой система ведения проектов:
1. Простота освоения и удобство использования
2. Низкая стоимость (2-3 т.р.)
3. Малое время развертывания (пара часов на первичную настройку прав)
4. Всегда можно средствами движка форума получить простые виды отчетов: что произошло с момента последнего визита, когда был сделан тот или иной документ, средняя активность любого сотрудника и т.п. Для наших целей этого достаточно.
5. Гибкость системы настройки прав. Когда возникает очередная форма совместного использования форума, создания ветки, группы и маски доступа бывает достаточно для того, чтобы все видели ровно то, что им необходимо.
6. Переносимость, кроссплатформенность, традиционный интерфейс, легкость резервирования -- очевидные преимущества, вытекающие из природы используемого средства -- все-таки это форум.
7. Качество реализации ПО. Я не знаю ни одного глюка в применяемой нами версии форума. Надеюсь, что обновления защищают нас и от взлома.

Недостатки
1. Бедность функционала. Кроме как давать возможность читать, писать, грузить файлы и обеспечивать довольно примитивный поиск, форум ничего не умеет. Все остальное приходится либо делать самостоятельно, не давая постам и разнородному контенту замусоривать структуру, либо обходиться. Часто приходится тратить время на то, чтобы информацию, присутствующую в 1С или папке с договорами, или принесенную на диске, так или иначе грузить в форум.
2. Ограничения на сложность проектов. Думаю, что проект, где действительно выполняются более 5 видов работ одновременно, участвует не 5, а хотя бы 12 человек, так вести будет невозможно.
3. Практически не работает система уведомлений. Возможно, это последствия неправильной настройки, но у нас с первого дня не получилось сделать так, чтобы человек получал уведомления о новых сообщениях в тех ветках, к которым имеет отношение. Нужных уведомлений нет, зато приходит много мусора, в том числе и о постах в ветках, которых человек не видит.
4. Редактирование сообщений практически неприменимо. Форум -- не wiki, и сделанные изменения не журналируются. Часто бывает нужно, чтобы человек мог редактировать им или другим сотрудником написанное. Реально приходится только повторять пост с правками. Право редактирования человек имеет только первые 10 минут. Это неудобно, зато снимает вопросы о том, кто когда и что сделал или не сделал. Не вырубишь топором, как говорится
5. Форум позволяет настраивать права на уровне подфорумов, а не тем. Это значит, что для обеспечения реального и точного разделения прав доступа пришлось бы для КАЖДОГО проекта выделять свой подфорум, маску доступа и даже группу, что резко запутывает всю довольно стройную систему прав и членства в группах. Реально при десятках одновременно обсуждаемых проектов мы этого не делаем, и многие темы доступны сотрудникам, которые прямого отношения к ним не имеют (новичков и внештатников мы в эти подфорумы не пускаем, естественно).

Спасибо, что дочитали
Возможно, мой пост покажется вам поверхностным, а предлагаемые решения -- тривиальными, но мы не сразу пришли к тому, о чем я рассказал, и только недавно утихли наконец споры о том, удобен нам форум или нет. Отвечаю -- удобен. Сейчас я не вижу никакой разумной альтернативы.