26 ошибок в корзинах интернет-магазинов

Ни для кого не секрет, что главной целью любого интернет-магазина является продажа товаров или услуг. Одним из основных инструментов для совершения продаж через интернет-магазин является, конечно же, корзина.  В этой статье мы постараемся разобраться, почему же этот инструмент зачастую является не помощником, а, наоборот, помехой в алгоритме “зашел на сайт-увидел-приобрел”.

Для тех, кто хочет найти в этой статье панацею от отсутствия продаж через интернет-магазин, у нас припасен совет — мыслите комплексно, не ищите источник проблем только в одном месте. Мы проанализировали корзины в интернет-магазинах и сделали обзор ошибок, с которыми сталкивались.

Не могу сказать, что каждый интернет-магазин обладает индивидуальностью снежинки, но все же есть несколько укрупненных групп, для которых одни советы принесут в конечном итоге прибыль, другие —  не актуальны. Поэтому читайте, принимая во внимание профиль вашей деятельности.

При выборе внешнего вида карточки товара, размещении кнопок, разработке алгоритма заказа вы должны учитывать особенности, вкусы, демографические и др. показатели потенциального покупателя. 

Вашему вниманию представлена классификация интернет-магазинов на три типа в таблице ниже. За основу нашей классификации мы взяли поведение клиента. Ведь именно пользователи — будь то физик Петр с тремя высшими образованиями или домохозяйка Мария, впервые познающая радости пользования интернетом — заказывают ваши товары.

В основе нашей классификации — основной импульс и мотивация покупателя при совершении покупки.

Visual (Визуальный) V

Technical (Технический) T

Analitical (Аналитический) A

Еда, одежда, украшения, обувь, дизайнерские предметы интерьера, мебель, крупная техника, дорогие мобильные телефоны и пр. гаджеты, нижнее белье

Бытовая техника, строительные материалы, техника для ремонта, с/х техника, мобильные телефоны и др.гаджеты

контактные линзы, комплектующие к технике, товары для мам и детей, книги, еда, одежда, лакокрасочные изделия


Хотим обратить ваше внимание, что один и тот интернет-магазин можно отнести к двум или трем типам одновременно, так как у покупателей может быть несколько импульсов к покупке. Как вы уже догадались — грани между типами довольно размыты, потому что трудно выделить мотивы покупателя в чистом виде.

Условно обозначим главным мотиватором при покупке в “визуальном” ( V ) магазине внешний вид товара, в “техническом” ( T ) — характеристики товара в конкретных измерителях, в “аналитическом” ( A ) — анализ товара (чтение аннотаций, отзывов, подробной инструкции, сравнение с аналогами и пр.).

Разберем примеры.

1. Хочу купить воск для мебели с UV-фильтром ( Т ), хочу купить воск для мебели, который я смогу самостоятельно нанести, почитав инструкцию ( A ).

2. Хочу купить планшет с 9.7-дюймовым экраном ( T ). Хочу купить планшет стильный белый и точка ( V ).

3. Хочу купить себе книгу в поезд, долго читаю краткое содержание перед покупкой ( A ). Хочу купить книгу для подарка и мне важна кожаная обложка и презентабельный вид ( V ).

4. Хочу купить красные аккуратные наушники ( V ). Хочу купить наушники, подходящие для моего IPhone ( T ). Хочу купить наушники, оказывающие наименьший вред моим барабанным перепонкам ( A ).

Итак, вот краткий список ошибок в корзинах:

  1. Нет значка, обозначающего корзину A V

  2. Непонятная формулировка и внешний вид побуждения к покупке A V

  3. Нетипичное место для размещения корзины A V

  4. Товары в корзине без фото A V

  5. Кнопка “Удалить товар” в корзине отсутствует, или процесс удаления запутан и длителен A V

  6. Нет информации о способах оплаты и условиях доставки/возврата/обмена товара  (или информация труднодоступна) A V

  7. В корзине нет ссылки на карточку товара A T V

  8. Нельзя уменьшать или увеличивать количество товара A V

  9. Слишком долгий и запутанный процесс оформления заказа A T V

  10. Инструкции по добавлению и/или заказу товара либо нет, либо она не читаемая  A T V

  11. После нажатия кнопки “В корзину” не происходит никаких видимых изменений A V

  12. Нет возможности перейти обратно к покупкам из корзины A V

  13. Близкое расположение кнопки “Очистить корзину” к остальным кнопкам A V

  14. В пустой корзине нет возможности добавить товар A V

  15. Двойное нажатие на кнопку “купить” отменяет действие добавления товара A V

  16. Непонятный процесс откладывания товара A V

  17. Негативные сообщения в корзинах A V

  18. После очищения корзина становится абсолютно пустой A V

  19. Сложные манипуляции пересчитывания заказа в корзине A V

  20. Выделение удаления товаров и очистки корзины на фоне остальных действий A V

  21. Перегруженность ненужной информацией о товаре внутри корзины A V

  22. Непонятные иконки, сопровождающие процесс заказа A V

  23. Слишком много обязательных к заполнению полей при оформлении заказа A V

  24. Нельзя добавить товар в корзину из общего списка V

  25. Заказы могут делать только зарегистрированные пользователи V

  26. Наличие товара на складе не показано A V

Поясним эти ошибки примерами и/или описанием.

1. Нет значка, обозначающего корзину png;base648a2748451821531.png

Вместо нее только фраза (слово) и ссылка:

Корзины для интернет-магазинов

или, еще хуже, даже фразы нет до добавления товара в корзину:

Корзины для интернет-магазинов

после добавления:

Корзины для интернет-магазинов

Пользователь инстинктивно ищет глазами яркий, знакомый до боли значок корзины. Он обратит больше внимания на кнопку, чем на надпись.

2. Непонятная формулировка и внешний вид побуждения к покупке

Вместо кнопки со словами:

Корзины для интернет-магазинов или Корзины для интернет-магазинов или Корзины для интернет-магазинов

в общем списке товара или в его карточке иногда помещают непонятные символы или изображения.

Вместо корзины — изображение ящика, котика и т.д.

Например в интернет-магазине подарков вместо корзины просто рамка с надписью:

png;base6460d900cede88b8f8.png

3. Нетипичное место для размещения корзины

Вместо привычного правого верхнего угла встречаются корзины в самых потаенных закоулках сайта.

png;base645af446872372964f.png

4. Товары в корзине без фото

Просто список непонятных названий, их количества и стоимости. Во многих случаях, особенно когда речь идет об интернет-магазине, пользователь принимает решение о покупке, ориентируясь именно на фотографию товара. И вот когда покупатель должен принять окончательное решение  о покупке, один из важных элементов вовсе пропадает с глаз долой. И, возможно, из сердца вон тоже. Видя перед собой несколько отложенных диванов с названиями типа “Дуновение ветра”, “Весенние луга” и “Ландыши в цвету”, пользователь вряд ли уже помнит как они выглядят. Так как ему принять решение -- какой оставить, а какие убрать?

png;base64f5011a244acb0166.png

5. Кнопка “Удалить товар” в корзине отсутствует, или процесс удаления запутан и длителен

Например, когда для удаления товаров нужно отметить их галочками, а внизу нажать “убрать из корзины” и “пересчитать заказ”.

png;base64cba101bbc8023f1a.png

Самый идеальный вариант — крест или слово “удалить”.

6. Нет информации о способах оплаты и условиях доставки/возврата/обмена товара  (или информация труднодоступна)

Например, человек понимает, что не может оплатить покупку картой, дойдя до последней стадии оформления заказа, а наличных денег у него нет.

Вся информация должна быть в шаговой доступности, ссылки на нее из корзины обязательны.

7. В корзине нет ссылки на карточку товара

Покупателю нужно выходить из корзины и искать товар еще раз, чтобы посмотреть информацию о товаре.

8. Нельзя уменьшать или увеличивать количество товара

Человек не понимает, что ему нужно сделать, чтобы изменить количество товара. Бывают случаи, когда это и вовсе не предусмотрено возможностями корзины. Необходимо использовать типичные иконки + и - или стрелки “вверх” и “вниз”.

9. Слишком долгий и запутанный процесс оформления заказа

Мы хотели бы отдельно обратить ваше внимание не только на саму корзину, но и на весь процесс заказа в целом, т.к. корзина является неотъемлемой частью алгоритма заказа и иногда его отправной точкой.

В одном из спортивных магазинов от момента нажатия кнопки “купить” до сообщения о том, что его заказ отправлен, пользователь совершает 11(!) шагов. Даже если у вас не будет никаких недостатков в плане оформления кнопок, корзины и пр., но совершение заказа можно будет сравнить с покорением Эвереста, на полпути к вершине вы можете потерять много своих покупателей.

Например, в магазине детской одежды, нажав “Подробнее”

png;base64f8f7b23337d3fb9c.png

а затем “Купить” появляется такое сообщение:

png;base647c44ffedd7de7bd6.png

Я потратила 20 минут на то, чтобы выяснить, где же мне нужно выбрать свойства. Размеры без ссылок и возможности выбрать, просто перечисление. Так и не нашла.

10. Инструкции по добавлению и заказу товара либо нет, либо она не читаемая

Инструкция должна быть написана и оформлена таким образом, чтобы была понятна даже пользователю-новичку. Причем инструкция должна присутствовать и в пустой корзине.

png;base64333e0b853c39a0f7.png

11. После нажатия кнопки “В корзину” не происходит никаких видимых изменений

Т.е. кнопка “в корзину” не изменила ни цвет, ни содержание после нажатия на нее (например, на “в корзине”). Сама корзина не изменилась внешне, либо изменилась незначительно (обычно появляется количество товаров в корзине и их стоимость). Как вариант — переход сразу в корзину, откуда можно вернуться к покупкам, перейдя по соответствующей ссылке.

12. Нет возможности перейти обратно к покупкам из корзины

Кнопка “вернуться к покупкам” должна быть хотя бы потому, что побуждает пользователя продолжить покупки.

png;base64759e0f817b95e448.png

13. Близкое расположение кнопки “Очистить корзину” к остальным кнопкам

Опасное расположение кнопки “Очистить корзину” поможет пользователю случайно стереть результаты своих трудов по добавлению товаров в корзину.

Что возможно повлечет за собой закрытие вкладки с Вашим интернет-магазином в браузере раздосадованным клиентом.

14. В пустой корзине нет возможности добавить товар

Не всегда покупатель разделяет Ваше представление об алгоритме покупки и вместо “Каталога” нажмет на “корзину”. И что он сделает, если не поймет как ему совершать оттуда покупки?

15. Двойное нажатие на кнопку “купить” отменяет действие добавления товара

Случайно нажмет пользователь на “В корзину” 2 раза или нет, увидит ли он, что товар выпал из корзины или нет — эта функция пользы приносит явно меньше, чем вреда.

16. Непонятный процесс откладывания товара

Кнопка “Отложить товар” запрятывает товар настолько далеко, что его потом невозможно найти.

Если уж Вы ввели эту систему, то не забывайте ее понятно для пользователя оформить. Ведь есть большая вероятность того, что отложенные товары конвертируются в реальные продажи.

17. Негативные сообщения в корзинах

png;base645b0d1f115b5d79c2.png

png;base64e56523d7d88db712.png

Негативные сообщения в корзинах отпугивают покупателей

Например, “У Вас 0 покупок” или “У Вас нет купонов на скидку”. Пустая корзина должна лишь побуждать к действию, а не говорить покупателю, что у него чего-то нет.

18. После очищения корзина становится абсолютно пустой

Корзина становится в прямом смысле “очищенной” — без инструкций к действию, условий и т.д.

Очистив корзину (возможно даже случайно), пользователь по-прежнему нуждается в инструкциях. Он не должен паниковать, перезагружать страницы и снова искать способ добавить товары в корзину. Побудите его к действию!

19. Сложные манипуляции пересчитывания заказа в корзине

Лишние шаги типа нажатия кнопок “сохранить изменения” и “пересчитать заказ” не нужны.

png;base64ce57f81e3cbe33e1.png

Система оформления заказа “в один клик” очень привлекательна для пользователей, не желающих тратить время на ввод огромного количества данных. Некоторые бояться вводить данные о себе, некоторые не помнят половины того, что требует форма заказа. Сделайте обязательными лишь действительно обязательные поля.

20. Выделение удаления товаров и очистки корзины на фоне остальных действий

Не должно быть слишком яркого значка с крестом и других побуждений к удалению товаров в корзине.

Товары должны кричать о том, что их можно добавить, увеличить их количество, но лишь  шептать о том, что их можно стереть из корзины.

png;base64aa2e7dc33a7da005.png

21. Перегруженность ненужной информацией о товаре внутри корзины

Артикул, подробное описание и пр. зачастую не нужны покупателям в таблице с товарами в корзине -- достаточно ссылки на карточку товара, где хранится подобная информация. Этот совет можно рассмотреть под разными углами. Например, артикул товара, особенно если он длинный, скорее всего не нужен. Исключение может составить, например, самовывоз, когда артикул нужно называть в пункте выдачи.

22. Непонятные иконки, сопровождающие процесс заказа

Вместо крестика можно встретить изображение мусорного бака, совка с веником и пр. Вместо плюса могут использовать замысловатые стрелки и т.д.

Чем проще и очевиднее иконка, тем лучше.

png;base64b33d122d7086d7c.png png;base647849f5fc20c9ccc3.png

23. Слишком много обязательных к заполнению полей при оформлении заказа

Почтовый индекс, имя домашнего питомца и другие поля, стоящие на пути у пользователя, чтобы добраться до вожделенной покупки.

Например, для магазина постельного белья многовато обязательной информации о покупателе:

png;base6410066cacfaddaa64.png

24. Нельзя добавить товар в корзину из общего списка

Можно добавить товар, только перейдя на его карточку.

png;base641c7ca3df65f809b5.png

png;base6487a49cfd5d5f7b6e.png

В основном это можно встретить в магазинах дорогих товаров и товаров, требующих вдумчивого изучения и ввода дополнительных параметров. Это исключает момент импульсивной покупки. Хорошо это или плохо -- решать только вам.

25. Заказы могут делать только зарегистрированные пользователи

png;base64d1ac431754e1182a.png

Комментарии (2)

...
  • Антон
  • 01.09.2014 13:10:38
Добрый день! Скажите пожалуйста, а в Вашем варианте ИМ за 27900р все эти моменты учтены?
...
Добрый день!

Это типовой интернет-магазин на Битриксе, он не адаптирован для продажи чего-то конкретного, он универсален.

Если мы будем делать для вас заказной интернет-магазин, то проработаем специфику корзины под все нужные вам нюансы.

Расскажите поподробнее о своей задаче.