NPS на практике. Как повышать качество услуги


Как узнать, хорошо ли вы работаете с клиентами? Метод довольно прост — надо их спросить, довольны ли они и насколько.
Как повысить показатель качества? Узнать или додумать что конкретно плохо и улучшить. Повторить до готовности.

В статье мы рассказываем о том как на практике повышаем качество своих услуг. Процедура проста, рекомендуется всем кто оказывает длительные услуги большому числу клиентов.

Итак.

Повышаем качество работы с клиентами. KPI отдела и процедура его повышения

Есть отдел. Работает с клиентами. Продажи, производство — внутри.
Все контракты длинные, оплаты и отчеты — ежемесячные.

Задача: построить процедуру измерения и повышения качества работы этого отдела.
Качество работы — устойчивый рост клиентской базы “вдоль” и “вширь”. То есть и привлечение новых клиентов, и рост “среднего чека” при минимальном оттоке.

В отделе есть три категории сотрудников: продавцы, менеджеры, исполнители.
Есть около 100 клиентов и 5 видов услуг.

Как померить качество работы людей каждой категории? Как поставить задачу на улучшение? Что мерить и за чем следить?

Какое-то время мы обходились двумя грубыми KPI:
- сбором денег по отделу, продавцу, менеджеру;
- чисто техническими метриками для производителей результатов.

Это не очень хорошо. Деньги бывают разные, и не всегда сотрудник, мотивированный “от бюджета” мыслит верно.
Что касается чисто технических, инструментальных показателей — они не очень коррелируют со счастьем клиента, порой их не получается менять, и ставить задачу на их изменение сложно.

В итоге родилась процедура, о которой я и хочу рассказать. 
Все строится на весьма примитивном рассуждении: "чтобы клиент покупал еще и рекомендовал нас, он должен быть счастлив". А счастлив он или нет — он готов сказать и сам.

Вывод: независимо от инструментальных показателей и технических метрик нужно клиента прямо спросить, счастлив ли он.

Для этого есть показатель NPS. Вы помните его: “насколько вы готовы рекомендовать…”

Скажу честно, сам вопрос звучит довольно глупо и порой бесит людей, поэтому мы немного модифицировали сценарий. Мы спрашиваем еще “что нужно изменить, чтобы вы были совершенно довольны?” и записываем ответ.

Опросили все 100 клиентов, заполнили таблички. 
Получили качество “на сотрудника”. Причем на каждого в отделе, от продавцов до “производителей”.
Показатели очень разные кстати.

Это KPI. Постоянный рост NPS мы включили в план работы каждого.

А что дальше? Дальше мы поставили задачу “на улучшение”. Ведь многие клиенты прямо сказали что надо улучшить.

Тут, разумеется, нужен фильтр: не стоит давать всю кучу комментариев всем сотрудникам “без перевода”.

Нужно разбираться и ставить задачи каждому: что нужно изменить в работе.

Как выглядит процедура:

  1. Составьте список клиентов и напротив каждого напишите список участников работы с ним
  2. Соберите NPS по каждому клиенту, обязательно спрашивая "а что надо улучшить?"
  3. Поставьте задачу ответственным на устранение недостатков.
  4. Ежемесячно опрашивать клиентов не стоит — слишком часто. Поэтому разбейте список на три части так, чтобы каждому звонить раз в квартал.
  5. Если клиент уходит, обязательно после этого ему нужно провести один опрос.
  6. Считайте NPS ежемесячно, отслеживайте показатель, делайты выводы.
Мы сделали так для нашего отдела интернет-маркетинга .
Вот график за 4 месяца. Рост по всем фронтам, стало меньше проблем, больше осмысленности в работе. Процедура занимает не так много времени.
Сотрудник 5 работает недавно и клиентов у него крайне мало, поэтому число непоказательно. Тем не менее — рост.


Комментарии (4)

...
  • Денис
  • 04.11.2015 13:42:14
Задаете всего один вопрос? Этого достаточно?
...
Получается 2 вопроса.
- Насколько вы довольны?
- Что конкретно надо улучшить?
...
  • Сергей
  • 09.11.2015 11:34:09
> "NPS = Доля сторонников - доля критиков".
Сторонники, критики - это, насколько я понял, клиенты.
Т.е. используется оценка по принципы "в принципе доволен"/"в принципе НЕ доволен"?
Мы, например, довольны тем-то и тем-то, а недовольны другим, как понять, что стало лучше, если используется порядковая шкала с двумя оценками? Сомнительно, что есть клиенты, которые всегда довольны всем или не довольны ничем.
...
оценка от 1 до 10 по степени удовлетворенности
9 и 10 - сторонник
1-6 - критик

средняя оценка и ее динамика при большом числе клиентов очень показательна

а вот чтобы лечить проблемы отдельного контракта мы задаем второй вопрос "что конкретно надо улучшить"?