- Хаос
- День первый. Регистрируем Битрикс24, продаем идею ответственным.
- День второй. Общее приглашение и вовлечение. Лайки и задачи.
- День третий. Правила и ограничения. Отделяем козлищ от агнцев.
- День четвертый. Группы, CRM и бизнес-процессы
- День пятый. Контроль.
- День шестой. Приказ по бухгалтерии, табели и зарплаты
- День седьмой. “Прорабский метод”, свобода и инициатива
- Заключение
Наведение порядка в организации — творческая задача. Нужно сделать усилие над собой и над коллегами, провести качественные изменения. Это под силу только волевому и мудрому руководителю.
В статье рассказано, как это сделать с помощью Битрикс24. Советуем прочитать Манифест внедрения Битрикс24, где кратко изложены основные принципы работы
Для опытных администраторов и IT-сотрудников крупных компаний рекомендуем изучить очень качественный (хотя объемный и сложный) учебный курс по внедрению портала от 1С-Битрикс.
Эта статья описывает последовательность шагов внедрения Битрикс24 за 7 шагов-“дней”. Каждый шаг — не 24 часа, а более протяженный период времени, обычно 1-2 рабочие недели.
Будем говорить о маленькой или средней компании без опыта серьезной автоматизации процессов.
Ключевой тезис: внедрение Битрикс24 основано на конструктивном настрое и трудолюбии сотрудников.
Работа с людьми – это про любовь, а не про насилие.
Хаос
Если в организации нет устоявшихся процессов или информационной системы (вроде Битрикс24), в ней царит неорганизованность и хаос. Дела делаются, но как — неясно, без системы и общих правил.
Когда процессы становятся достаточно сложны, здравого смысла и стихийно сложившихся правил недостаточно, чтобы все работало хорошо.
В этот момент руководителю мучительно не хватает глубины понимания, фактов, обратной связи.
Он точно знает что люди могут работать лучше, но не знает как именно этого добиться.
Нужна система работы, устоявшиеся традиции эффективного расходования времени. Такая система рождается постепенно, с обязательным участием наиболее толковых и инициативных сотрудников.
Чтобы начать, требуется прозрачность работы и снижение потерь на коммуникации. Нужен свет, который озарит происходящее и сделает светлыми головы.
Таким светом становится информационная система для коллективной работы Битрикс24, которая позволяет сделать процессы прозрачными, недостатки — очевидными.
После базового внедрения в Битрикс24 можно настроить бизнес-процессы и создать собственные расширения для автоматизации именно вашей работы.
День первый. Регистрируем Битрикс24, продаем идею ответственным.
На первом этапе нужно зарегистрировать облачный портал Битрикс24, пригласить сотрудников, создать структуру и рабочие группы по отделам.
Если кто-то захочет покритиковать внедрение системы и найти недостатки — ему это будет сделать довольно легко. Правильный путь — сделать так, чтобы все были довольны. По крайней мере сначала.
Чтобы сотрудники приняли систему и начали в ней работать, нужно заручиться поддержкой руководителей, неформальных лидеров мнений, толковых и инициативных коллег.
Как это сделать? Нужно составить список тех, с кем вы хотите поговорить заранее. Выбрать 1-2 проблемы, актуальные для каждого выбранного, и показать ему как они будут решаться с Битрикс24.
Используйте презентации, статьи, пробную версию системы. Проверяйте сами и убеждайте коллег. Внедрять Битрикс24 “приказом сверху” нельзя. Нужно “зажечь”. Воля вам еще потребуется.
Рядовым сотрудникам в качестве “решаемых проблем” нужно продемонстрировать: забывчивость коллег, непредсказуемость доступности общих ресурсов, дни рождения, отпуска, меню на обед и т.п.
Для руководителей преимущества иные: внутренний чат, ежедневные отчеты, контроль рабочего времени, CRM как общая база клиентов, и, конечно, проектные задачи с диаграммой Ганта.
В сложных случаях (разнородный коллектив, сопротивление, много бюрократии и уровней управления) можно из наиболее лояльных людей сформировать “пробную группу”, на которой обкатать портал.
В результате первого этапа должен быть зарегистрирован облачный портал, “лидеры мнений” должны знать о планах на внедрение и быть настроены позитивно, вы — хорошо представлять себе будущее.
День второй. Общее приглашение и вовлечение. Лайки и задачи.
Вторым этапом нужно пригласить всех в портал, рассказать о его возможностях и предложить попробовать. Покажите удобство, расскажите о повышении прозрачности, доступе “откуда угодно”.
Вначале нужен позитив. Битрикс24 — простая, дружелюбная, быстрая, удобная система. Убедите в этом людей. Лучше всего провести общее собрание коллектива и обратиться с воззванием.
Пользуйтесь речевыми заготовками: “все будет записано”, “ничего не потеряется”, “потом в два клика найдем”, “телефоны и емейлы в базе”, “вся история по клиенту”, “все файлы доступны по сети”.
Эффективный способ “через позитив” рассказать о портале — затеять обсуждение корпоратива, ремонта в офисе, подарка главбуху и тому подобного. Опросы и фотогалерея — помогут.
Любая организация работает лучше, если дополнить ее системой отслеживания обратной связи и осмысления. Ставьте “лайки”. Реагируйте на события. Поддерживайте инициативных коллег.
Но не стоит дольше нескольких дней позволять Битрикс24 быть просто “общим чатом” для компании. Если увлечься, вам придется бороться с болтовней, нежелательными разговорами, избытком юмора.
Переходите к работе. Начните свои небольшие поручения формулировать Задачами. Показывайте пример хорошего стиля: понятное название, указан срок, подробности, ответственный и помощники.
Вызовите “цепную реакцию”, когда все всем начинают ставить задачи. Для этого проводите линию “все что должно быть сделано — через задачу”. Хвалите за хорошие формулировки и быстрое закрытие.
В результате второго этапа сотрудники должны применять чаты и Живую Ленту в Битрикс24 для рабочей переписки, ставить и отслеживать задачи для рабочих поручений.
День третий. Правила и ограничения. Отделяем козлищ от агнцев.
Сотрудники бывают лояльные и мотивированные, думающие о пользе организации. Такие ангелы во плоти. “Агнцы”. А бывают протестно настроенные, склонные к забастовкам, эгоистичные. “Козлища”.
Мудрость и воля руководителя вполне может мотивировать и перевоспитать коллег. Тогда Битрикс24 принесет наибольшую пользу. Эта система может суммировать и направить энергию коллектива.
Но если “козлищ” много, то руководители спрашивают: не нанесет ли прозрачность вред отношениям и авторитету руководства? А вдруг будут неудобные вопросы? Не поднимется ли внутренняя оппозиция?
Это правильные вопросы. Их можно и нужно решить. Дело в том, что портал не создает новой реальности, он повышает скорость и прозрачность того, что УЖЕ происходит.
Все мысли, обсуждения, даже возмущения, которые сейчас происходят в курилках и за углами, могут начаться в портале. Это вам на руку. Работать с негативом проще, если его видно.
Если внедрение портала ускорит наведение порядка и устранение козлищ невменяемых сотрудников — значит все идет как нужно, организация стала здоровее, а эффективность выше.
Чтобы избежать повторения Хаоса на новом витке, вам нужно ввести и потребовать соблюдать правила работы в портале. Хорошие правила — краткие, логичные и справедливые.
Рекомендуется сразу после запуска Задач вводить практику регулярных рабочих отчетов сотрудника перед его руководителем. Отчет должен содержать выжимку фактов, результатов и важных эмоций.
Польза отчетов не столько в жестком контроле сотрудников, сколько в формировании привычки ежедневно вспоминать что сделано. Некоторых так можно научить анализировать и делать выводы.
Типичный набор правил:
-
Общие правила работы в Битрикс24 (что должен читать и на что отвечать каждый)
-
Сферы ответственности (строгие указания, кому что адресовать)
-
Как ставить задачи и что делать если вам поставили задачу
-
Ежедневный отчет. Состав, требования. Правила общения с руководителем через отчет.
Если вы “поделитесь” этой статьей в соцсетях, мы вышлем вам пример пакета правил работы в Битрикс24. Подробности в конце текста.
На этапе введения правил вам предстоит быть требовательным руководителем. Кулак и доброе слово способны на большее, чем просто доброе слово. Но помните: грубой силой Битрикс24 внедрить нельзя.
При наведении порядка действуйте вдумчиво, но решительно. Как только вы поняли, что надо делать – делайте. Вы самый компетентный, умный и прогрессивный человек в компании. Вам и карты в руки.
Третий этап должен закончиться наведением порядка в чатах, общим применением задач и ежедневными отчетами. Руководители должны быть самыми активными пользователями портала.
День четвертый. Группы, CRM и бизнес-процессы
Живая лента, задачи и чаты подходят для коммуникации в 80% случаев. Но в остальных 20% они будут неудобны. “Написал в чат, поставил задачу” – не панацея. Будет бардак, особенно при росте объема.
Нужно решать этот вопрос. Важно, что “не лезут” те самые 20% работы, которые приносят 80% денег организации – продажи, проектная работа, сложные процессы.
Базовая функциональность Битрикс24 позволяет навести базовый порядок. Все ходят на работу, все слушаются, все отчитываются. Это как мыть руки. Эффективность работы начинается потом.
Добиться подлинной эффективности можно сочетанием активной работы (в портале и в реальности) большинства сотрудников и широким внедрением продвинутых инструментов Битрикс24.
Внедрение групп, CRM и бизнес-процессов нужно вести по процедуре “тик-так”. Сначала “тик” – позитив и вовлечение, потом “так” – регламент и контроль.
Группы нужны в двух случаях. Первый – создание условий для работы части коллектива над проектом. В группу приглашаются нужные люди, ставятся задачи, грузятся документы. Лишних нет.
Второй случай, когда нужны группы – для организации общения отделов, систематизации его процессов. Право создания групп нужно дать только руководителям проектов или отделов.
Когда на каждый проект и отдел будет создана группа, вскоре вы ощутите рост бардака. Значит пора вводить требования к ведению групп в Битрикс24. Что, куда, как, зачем.
Внедрение групп завершено, если все видят только те файлы, сообщения и задачи, которые им нужны, а администрирование групп и людей не отнимает слишком много времени.
CRM в руках опытного руководителя – могучее средство улучшения клиентского сервиса. Но начинать нужно с малого. Первый шаг – записывать всех клиентов и знать состояние переговоров по каждому.
Применяйте автоматизацию: создание лидов из писем и форм на сайте, сделок и клиентов из заказов интернет-магазина, всплывающие карточки. CRM должна вернуть время компании, а не воровать его.
Внедрение CRM идет поэтапно. Пока организация живет и меняется, будет меняться стиль вашей работы в CRM. Талант руководителя — удерживать баланс между гибкостью и упорядоченностью
Управление Бизнес-процессами похоже на создание парка. Это превращение участка леса с буйной растительностью в место, где приятно и безопасно. Есть два подхода к созданию парка.
Английский парк размечается архитектором на бумаге, затем мешающая растительность вырубается, прокладываются длинные прямые дорожки. Парк готов, красив, скучен. Только деревья жалко.
Французский парк создается в два этапа. Сначала наводят порядок: убирают сухие ветки, ставят клумбы. Потом люди протаптывают тропинки, как им удобно. Остается поставить скамейки и указатели.
Бизнес-процессы нужно внедрять по-французски. Сначала удобная среда, потом фиксация эффективных методик. Топор не запрещен, но это не единственный инструмент садовода.
Все введенные вами ранее правила (по задачам, CRM, движению документов) нужно постараться “завернуть” в бизнес-процессы. Это не просто и не дешево, не самоцель, но стратегически верно.
Четвертый шаг внедрения завершается переносом всех неупорядоченных действий в правильные инструменты Битрикс24. Сотрудники “без бумажки” знают правила, порядок наведен “на твердую 4”.
День пятый. Контроль.
“Люди не делают то, что вы ожидаете. Они делают то, что вы проверяете.” Эти слова руководителя компании IBM нужно использовать как руководство по контролю.
Любая работа порой рутинна и утомительна. Даже лояльные и мотивированные сотрудники иногда идут “по пути наименьшего сопротивления”. Самодисциплина “делать как надо” есть у единиц.
Это значит, что даже после завершения базового внедрения вам придется посвящать некоторое время контролю правил и разъяснительной работе.
Важная особенность в том, что в Битрикс24 нет никаких средств автоматизированного контроля и “направления” сотрудника по правильному пути. Битрик24 про возможности, а не про ограничения.
Более того, в каждый момент человек может сделать не одно действие, а десяток. Это дает гибкость, простор для творчества, возможность думать и принимать решения.
Если у вас в компании преимущественно “ангцы”, это даст повышение эффективности. Если много “козлищ”, которым надо закрыть все по-максимуму, Битрикс24 подходит для этого плохо.
Как контролировать? Контроль должен занимать не более 5% времени контролируемого процесса. Например, рабочий отчет за день неправильно читать и комментировать более 25 минут.
Рекомендуется контроль методом “прикосновений”. Это значит, что вы контролируете работу, не погружаясь в нее, а проверяя факт готовности и задавая точечные вопросы. Нужно — погрузитесь.
Битрикс24 имеет ряд удобных средств такого “быстрого контроля”. Это: панель с рабочими отчетами и временем, “счетчики по задачам”, счетчики в CRM.
Строить систему нужно так, чтобы у руководителя была оперативная информация в виде “все хорошо” и возможность быстро углубиться и навести порядок если есть сигнал о проблеме.
Контроль налажен, если каждый делает то, за что отвечает и ощущает “контролирующие прикосновения”. Постоянный содержательный контроль “с погружением” — исключение.
День шестой. Приказ по бухгалтерии, табели и зарплаты
В организации часто два центра силы. Один – творческий и инициативный руководитель, буйный “поджигатель”. Второй – скучный исполнительный “зам”, финансист, бухгалтер, “бюрократ”.
Если нет первого центра власти, организация не будет расти и развиваться, если нет второго – не сможет устойчиво функционировать. Развернуто эти мысли представлены в работах Ицхака Адизеса.
Вероятно, читатель этой статьи – инициатор внедрения. Но нужно опереться на бюрократию. Когда все заработает, нужно зафиксировать порядок на “законодательном уровне”.
Нужно срастить бюрократию в вашей компании с бюрократией Битрикс24. Это пойдет на пользу обеим системам.
Особо стоит сказать о KPI сотрудников и отделов. Система оценки результатов по целевым показателям и мотивация в соответствии с ними – модная и правильная управленческая технология.
Суть технологии и тактику ее внедрения вы можете узнать, например, из работ Александра Литягина (система GOAL, MBO, управление по целям) или у адептов системы сбалансированных показателей.
Нам остается ответить как применять эту систему с помощью Битрикс24. Готового инструментария нет, придется задействовать несколько смежных разделов.
Показатель отработанного времени может считаться через задачи или учет рабочего времени, “рабочие отчеты” хорошо подходят для учета “доли зачтенных дней”.
Числовые показатели “по продажам”, звонкам, счетам легко отслеживаются в полуавтоматическом режиме через CRM и ее отчеты.
“Длинные” смысловые задачи “на квартал” или “на год” нужно ставить как задачи, требовать регулярного отчета и оценивать комплексно, субъективно.
Отсутствие специального раздела расчета KPI может создать ощущения недостатка системы. Действительно, было бы удобно если бы такой раздел был.
Однако по опыту внедрений требования организаций к системе KPI и “отчетам для руководства” настолько различаются, что никакое “универсальное решение” в чистом виде не будет работать.
Если вы активно применяете формулы, числовые взвешенные показатели, “поверх” Битрикс24 нужно настроить расчет KPI и зарплат в google docs-таблицах. В ИНТЕРВОЛГЕ сделано именно так.
Если большинство KPI не опирается на то что УЖЕ считается в Б24 — не нужно тащить эти расчеты в систему. Внедрение Битрикс24 не отменяет других ИТ-систем, но позволяет их консолидировать.
Табели учета рабочего времени, KPI, график отпусков, утверждение исходящих оплат, утверждение договоров, хранение общих файлов, начисление зарплаты должны работать на базе Битрикс24.
Как это сделать – рассказано выше. Ничего нового тут нет. Но фиксация “приказом” и задействование “тяжелой артиллерии” показывает что пути назад нет, система настроена и уже работает.
День седьмой. “Прорабский метод”, свобода и инициатива
Человек стал самым могущественным животным именно благодаря нервной системе, мозгам. Это же свойство – тонко чувствовать и правильно реагировать – нужно прокачивать и в компаниях.
Компаниями управляют люди. Никакой робот не заменит руководителя, и стремиться к этому не нужно. По крайней мере, если ваш продукт – творческая активность людей, а не болты М16.
Битрикс24 – длинные руки, тонкий слух, зоркие глаза руководителя. Это периферическая нервная система организации. Правильно, если ее развитие не приведет к отказу головного мозга.
В какой-то момент все описанное у вас будет работать. Вы спросите себя: что дальше? Ну во-первых, я вас поздравляю. Революцию вы совершили. Вы переставили компанию на самые современные рельсы.
Эти современные рельсы – не Битрикс24. Это ваши сотрудники, их включенность и увлеченность. Именно совокупная энергия людей-”ангцев” приведет к цели. “Козлища” не смогут помешать.
В последний, седьмой день сотворения мира в организации хочется дать вам несколько советов.
Про программистов. Управлять технарями могут только подобные им. Только программист - переросток, дозревший до понимания интересов бизнеса, может управлять этими людьми.
Не вводите для программистов KPI в виде “число строк кода” или “доля ошибок в модуле”. Только “прорабский метод” в виде погружения и тюкания в мозг (это принято называть “микроменеджментом”).
Рекомендую для углубления в вопрос материалы школы Стратоплан и несколько статей Игоря Ашманова. Потом выберите программиста-переростка и поговорите с ним о целях бизнеса.
Про бухгалтерию. KPI бухгалтера – спокойный сон директора и отсутствие штрафов, минимизация налогообложения. Неважно как вы это формализуете, бухгалтер должен это понимать.
Как правило, бухгалтерия тоже не нуждается в автоматизации управления, “прораб-главбух” способен решить ВСЕ проблемы управления этим доброкачественным новообразованием.
Про всех остальных. Не путайте уровни сознательности. Если человек не понимает, что задачу директора игнорировать нельзя, ему не KPI с логарифмами вводить надо. Его надо пороть.
Заключение
Прежде любой формализации и автоматизации должен быть человек, его желания и мысли, его собственные мотивы и ваш с ним диалог. Работайте с коллективом лично и постоянно.
ИНТЕРВОЛГА занимается внедрением порталов Битрикс24 во всех аспектах: методика, обучение, бизнес-процессы, программные доработки.
Обращайтесь, поможем не только разговорами.
Статьи по теме
